「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る【わたちゃんのまったりビジネスコラム】

コロナ禍で自粛が続き飲み代や交通費などの支出が減ったので、ブルブル振動ダイエットマシンの購入を狙っている、わたちゃんです。でも、カミサンはローンの繰り上げ返済を狙っているのです。

企業の職場においては、組織間や個人間での競合、対立、衝突、葛藤といった、いわゆる「コンフリクト」は必ず発生します。企業としてのビジョンや方針、目標が明確に存在しシェアされている企業においても、具現化された行動レベルになると組織や個人の考えレベルでは違いが発生し、業務を推進する際にはコンフリクトは必ず存在します。むしろ、コンフリクトがあることは正常なのです。

一方で、コンフリクトが感情的な対立まで発展すると、職場がギスギスした雰囲気になり目覚ましい成果や画期的な発想を生み出すことが困難になってきます。
とくに、“和を以て貴しとなす”文化が根強い日本では、波風を立てないように自分の意見を抑えようとする風潮もあります。昨今では「忖度」という言葉もよく聞かれます。

しかしながら、こうした和を尊重し過ぎしたり、忖度が横行する組織に成長はありません。
コンフリクト・マネジメントとはコンフリクトをプラスに捉えてマネジメントしていくことです。
コンフリクトが起こるのは、組織が変革を推進している証拠であり、感情的な対立を抑えたマネジメントさえできれば、組織によい変革をもたらします。そのためには、オープンな場で感情的なぶつかりを避けた前向きな議論をしていくことが重要になります。そして、この「感情的なぶつかりにならないようにする」というのが最も重要なマネジメントテクニックと言えます。

一般的には、
①変革のためにはコンフリクトは重要であるという認識を組織全体でシェアする
②誰が正しいか、あるいはどちらが正しいかといった議論は避け、何が正しいかという議論をする
③上司は積極的に参加、率先してオープンな場で協調的な解決策を議論する――といったマネジメント手法が重要と言われています。

これに加えて顧客接点業務固有の議論・解決策の導き方としては、

「お客様にとって何が重要か？」ということを常に問い続けることです。

組織間や個人間での対立はそれぞれの利益が対立することがしばしあります。「この業務をどちらでやるべきか？」といったことがそれに当てはまります。
お互いに忙しい組織や個人が業務量の負担が増えるとは避けたくなります。そんな時には「何をすればお客様の利益につながるか？」という発想に基づきお客様志向の議論をすることで、協調した新しい案が立案できます。
コンフリクト発生のプラス面を認識し、前向きに解決して、お客様、企業、組織、個人にとって利益のある解決策を立案しましょう。

ということで、我家のコンフリクトもプラスと受け止め、前向きに解決策を立案しようとしたのですが、協調案が出てこないことと、「何が正しいか」を突き付けられて、繰り上げ返済となりました。これはコンフリクト・マネジメントの失敗例と言わざるを得ません。