【導入事例】800時間/年の時間は顧客満足度に向き合う時間へ変化
今回お話を伺った方｜事業推進ユニット 池間 亜矢子さん
課題：自社サイト運営・保守業務の永続的遂行とその人材の確保
ワカルクが行ったこと：実働を伴ったサイト運営・保守業務やマニュアルの作成、付随する教育の整理
成果：800時間/年、既存業務時間の削減を実現したことにより、コア業務により深く向き合えるようになった
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株式会社パム様
「目的地」から旅を面白くする会社を目指し、旅行予約サイト「たびらい」を中心に価値ある媒体を創造し、「現地主義」の視点で地域経済発展に貢献することを使命として事業を展開。
2021年1月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
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１.アウトソーシングのメリットを生かし、長期的な目線で課題解決へ。
___ワカルクをお選びいただいた背景と、その決め手は？
私たちレンタカー事業部は、累計予約数570万件以上になる業界トップクラスのレンタカー比較予約サイト、「たびらいレンタカー予約」を運営しています。
全国展開の会社様はもちろん、地域に根ざしたレンタカー会社様とともに、サイトユーザーに向けて情報発信を行い、楽しい旅を提供することに日々向き合っています。
常に飽きない、ワクワクするサイトを提供するためには、日々の商品の登録や在庫管理、また企画の展開に対応しなければなりません。レンタカー事業部の限られた人員でその全てに向き合う事への難しさを、日々感じていました。
派遣社員による人員の増加など、対応方法は様々検討しましたが、雇用は短期的な解決にしかならず、教育コストもかかります。長期的な目線で考えたときに、業務をアウトソーシングすることが、今抱える悩みの根本的な解決に繋がるのではないかと思ったのがご依頼の始まりです。
ご依頼前にワカルクさんとお話してみて、切り出した業務の遂行だけでなく、属人化していた業務をマニュアル化したり、整っていない業務を相談したりと、幅広く相談できるスペシャリストがいることに安心できました。
２.期待の120％の仕事で500時間の社内工数削減。
___特にワカルクにご期待されたことは？
アウトソーシングするに当たって、社内でやっていた業務を外に出しただけでは意味がないと強く感じていました。お願いするからには、これまで実施していた以上に効率化にはこだわっていきたい。
一方で、いつかまた社内で業務を実施する日を想定したマニュアル整備も急務だと考えていました。
ただ最初は、何からどうやってお願いしていいのか迷っていたこともあり、課題ヒアリングや、どの業務から切り出しできるかの優先順位付けの実施も同時にご依頼しました。
社外のパートナーとして一緒に走ってもらうことを当初から期待していましたね。
___実際にご利用いただいていかがでしたか？
「期待の120％で応えてくれる」というのがその答えです。
ワカルクさんはチームで対応しているため、業務を行うのは必ず同じ人とは限りません。しかしどの業務を誰が担当しても高いクオリティのため、いつも信頼してご依頼できます。
週次、月次の定例業務以外に、半年ぶりなどの久しぶりの業務をお願いすることもありますが、滞りない作業に実は驚くこともあります。派遣スタッフの方や個人外注の方に依頼すると手順を忘れてしまっていることもあります。属人化しないチームでの対応で、適時手順をマニュアルにまとめてくれているので、クオリティ高く業務遂行が可能なのだと感じています。また業務量に波があったときもうまくチームアップしてくれるので、突発的な忙しさについても相談できます。
結果的に、「困った、頼りたい」と思うとき、いつでもすぐに対応をお願いできて本当に助かっています。
実は私たちは、アウトソーシングを始めてからずっと、効果を社内で検証し続けています。お願いする前と比べると社内でサイト運営にかかる業務工数だけで500時間、他の資料作成などを含め1年間では800時間の社内工数の削減が実現できました。
工数削減できた時間を活用し、今まで手つかずだった領域の整備やサイト上のオプションの見直しなどに取り組むことができ、以前よりも使いやすい管理画面へと改修する時間に充てることができています。
また、新しいキャンペーンの施策の取組にも向き合うことができ、パートナーやユーザーの満足度も高まっています。
お願い事が広がっていく背景には、ワカルクさんが目の前の業務のみではなくビジネスをきちんと理解しようと、背景を確認し調べて業務に取り組んでくれるからではないかと感じています。
パムの一員として仕事していることを業務を通じて感じ、安心できますね。
３.今後の展望についてお聞かせください
ワカルクさんには、パートナーやサイトユーザーの満足度を高められるように今まで以上に仲間という感覚で一緒に並走してほしい。と思っています。
欲を言えば、べったり付いて営業サポートもしてほしいですし、クライアントとの商談もお願いしたいくらいです。
また、自社内だけでは当たり前になってしまっていることも、第三者の目線でサービスに対する意見などを時々もらえることが刺激になります。今後も引き続き期待しています！
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