「お客さんも一緒に成長していってほしい」というのがカスタマーサポートチームの願いです！

ウイングアーク１ｓｔは様々な自社製品をお客様に提供していますが、ウイングアーク１ｓｔとお客様の関係性は製品を販売して終わり、という類のものではありません。むしろそこから関係性はスタートします。

ユーザーさんたちが直面する多種多様な問題に真摯に向き合い一つずつ解決していく、というきめ細やかなサービスを製品とセットで提供することで、ウイングアーク１ｓｔはお客様により高い価値を提供することを目指しております。おかげさまでお客様からも高評価を頂いており、「日経コンピュータ 顧客満足度調査 2020-2021では一位を獲得することができました。その顧客満足度の核の部分とも言える「カスタマーサポート業務」を担っているのが今回お話を伺った鈴木正秀さん率いるカスタマーサービス統括部です。カスタマーサービス総括部はオンプレ製品の出荷・納品、BI製品のマニュアル制作、カスタマーサポート、品質保証・品質管理を行っている部署でヘビーユーザーの方であれば一度は問い合わせをしたことがあるであろうカスタマーサポートチームもこの部署に所属しています。

今回はカスタマーサポートの中の人たちがどんな業務を行なっているのか、どんな思いでユーザーさんたちと接しているのかについて統括部長である鈴木さんに聞いてみました。

カスタマーサポート統括部はどんな業務を行なっているのか

Q. カスタマーサポート業務の流れを教えてください。

保守契約あるいはクラウド契約をして頂いているお客様にはカスタマーサポート用のアカウントが付与されていて、カスタマーサクセスサイトからログインするとそこから問い合わせをしたり、マニュアルを確認したり、パッチを入手したり、保守契約に紐づくサービスがそこから利用できるようになっています。問い合わせの対象の製品を選択し、問い合わせ内容を送信すると、Salesforceの問い合わせオブジェクトに登録され、アラートが飛ぶようになっています。それをカスタマーサポートチーム内のディスパッチャーが確認し、内容や難易度に応じて担当者をアサインします。アサインされた担当者は問い合わせ内容を確認し、それに対する回答をメールで送信する、というのが主な流れです。それに対して返信がある場合はそれにまた回答し、基本的には問題が解決するまでやりとりは続きます。

Q. どのくらいの件数の問い合わせがありますか？またサポート業務は何人体制でやっていますか？

カスタマーサポートチームは全ての製品の対応をしているのですが、全ての製品合わせて通常は1日100件前後です。6割がBIに関する問い合わせで残りの4割が帳票に関するものです。

人数で言うと帳票に19人、 BIに23人とそれなりに大所帯です。解決にかかる時間は内容によってばらつきがあり、一般的な使い方に関しては長くても1日、2日ですが、内容によっては開発に仕様を確認する場合もあり、それが不具合だと判断された場合はパッチを提供し、お客様側で問題が解決したことが確認できるまでクローズできません。複雑なケースでは完全に解決するまで1ヶ月程度かかる場合もあります。

Q. どんな質問が多いですか？

MotionBoardとMotionBoard Cloudに関しては操作の仕方に関する問い合わせが多いです。SVFに関する問い合わせは相手がシステム構築ベンダー様または、システム運用ベンダー様のことが多いので、技術的な問い合わせが多いですね。

これまでのサポートはオンプレが主流だったので、SIerのパートナーが対象でした。構築者やシステム運用者などリテラシーの高い相手とのやりとりが主だったのですが、最近はクラウドユーザーが増えてきていて、現場のエンドユーザーの方に理解してもらえるような回答が求められる機会も増えてきました。なのでこれまでとは意識を変えてお客様と接する必要がある、ということをチームメンバーには常に伝えています。

お客様が本当に求めていることの回答をできるだけ短いやり取りで、なるべくファーストタッチで解決できるように回答を提供することが優れたカスタマーサポート業務だと考えているので、たとえば、質問された内容がマニュアルに書いてあることだとしても、どこそこを見てください、とだけ回答することはありません。その部分をコピーして送るだけでなく、注意点がある場合は注意点も含めて書くように心がけています。みんなが意識していることとしては一問一答は避ける、ということ。「～できますか？」に対して「はい、できます」「いいえ、できません」とだけ答えるのではなく、お客様のシチュエーションを考慮し、それによって何を実現したいのかをちゃんと考えて回答するようにお願いしています。

売上の半分はカスタマーサポートチームが作っている！？

Q. カスタマーサポートチームというのはウイングアーク１ｓｔにとってどんな存在ですか？

ウイングアーク１ｓｔはオンプレ製品を販売し、価格の15％の保守費を受け取ってカスタマーサポートを提供する、というビジネスモデルで成長してきました。もし我々がお客様を満足させられるクオリティーを提供しなかった場合、保守契約を解約するお客様が増えてしまいます。保守はほとんど全てのお客さんが契約していて、初年度はほぼ100％。継続率も90％くらいあるので、会社に対する貢献度がかなり高いチームだと言えますし、カスタマーサポートに対するお客様の満足度もかなり高いのが現状です。

最近ではウイングアーク１ｓｔの売上の半分はカスタマーサポートチームが作っている、という誇りを持って仕事に臨んでください、という話をメンバーにはしています。カスタマーサポートと言えば、バックヤード的な立ち位置、という印象をなんとかして変えたい、その空気感を一新したい、という思いで個人的にはやってきました。私はサポート業務を担当するようになってまだ4年ほどなのですが、ようやくチーム内の意識が最近になって変わってきたことを実感しています。

カスタマーサポートチームはどんな質問でも歓迎します！

Q. まだ問い合わせをしたことがない、という方へメッセージをどうぞ。

カスタマーサポートチームはサポート力に絶対の自信を持っていますので、どんどん問い合わせをしてもらいたいです。もしこれを機に問い合わせ件数が倍になって毎日200件来れば、ユーザーがどんなことに困っているのかがより明確にわかるようになり、それに対応するためのコンテンツを提供することができます。

問い合わせや要望が増えれば増えるほどカスタマーサポートの質も上がっていきます。なのでどんな質問でも躊躇せずに聞いてもらいたいと思っています。たとえFAQに書いてあることを聞かれたとしてもカスタマーサポート側としてはFAQを紹介する絶好のチャンスとして捉えることができますし、お客さんもFAQの存在を知ることで次回はそこから確認するようになるかもしれませんよね。なので、カスタマーサポートへの問い合わせはハードルが高い、と感じているお客様には一度お気軽に連絡してみてもらいたいです。カスタマーサポートチームはどんな質問でも大歓迎ですので、ぜひ。

我々も我々の製品もサービスも成長していくけれど、お客様も一緒に成長していってほしい、というのがカスタマーサポートチームの願いです。お客様を手助けできたことが実感できる瞬間が我々にとっての喜びでもあります。

ウイングアーク１ｓｔのカスタマーサポートでは一人一人がしっかりお客様に寄り添ってやっているので「それはできません」とはめったに言いませんし、お客様がなるべく次のフェーズへ進めるよう代替案をご案内するようにしています。その丁寧さというのはウイングアーク１ｓｔのサポートの大きな特徴だと言えます。例えば、求められている機能は存在しない機能だったとしても場合によっては開発に要望を上げて作ってもらう、ということも可能ですし、それは自社で開発している製品を提供している会社の大きな強みだと思います。「できません。すみません」とないがしろな回答をすることはないですし、そこに関してはみんなプライドを持ってやっています。将来的には他の企業がサポートのノウハウを学びにウイングアーク１ｓｔに来る、くらいになりたいと思っています。

取材後記：

どんな問い合わせに対しても真摯に対応し、お客様の課題をなんとかして解決する、ということを重要視しているカスタマーサポートチームの熱い思いを今回は聞かせてもらうことができました。どんな問い合わせにも答えてくれるそうなので、たとえどんなに些細なことでもウイングアーク１ｓｔの製品に関してわからないこと、誰かに聞きたいこと、いつも疑問に思っていることなどがありましたら、ぜひカスタマーサポートチームに問い合わせをしてみてください！

（データのじかん編集部 田川）