テレワークで仕事が上手くいく人の電話の話し方
テレワークの時に話し方を変えることで相手にいい印象をあたえ、劇的に仕事の結果が変わる方法を解説します。今までより電話の仕事が多くなった人は特に注意するべきポイントです。
電話では対面の時よりも声の印象がとても重要になってきます。
表面上わからないような違いでも、人は無意識に相手の印象を判断しているので気をつけなければいけません。
ここでは印象を左右するポイント
■仕事ができる人の声の表情の作り方 ポイント３つ
■声の大きさの重要性
■話の始まりと最後を意識して最大限に明るくする
■TV電話の時の服装
■電話の印象が悪くなる 気をつけたいポイント３つ
を解説していきます。
私は20代の頃、コールセンターでカスタマーサービス（受信）もテレアポ（発信）も経験したのですが、その時になぜかポンポンと契約をとったり、クレーム電話をすぐに納めてしまう人もいました。
逆に、全然上手くいかない人もたくさんいます。
私も電話はニガテだったのでかなり苦労していましたし、なぜ上手くいかないのか不思議でした。
今回の記事は私と同じように電話は苦手だけど仕事を上手くいかせたい！
という方が【仕事ができる人】という印象を与えることができるようになる内容になっています。
まず最初に声を出して試してもらいたいのですが、
無愛想に『ありがとう』
怒りながら『ありがとう』
嬉しそうに『ありがとう』
と言ってみてください。
全然声の印象が違ってきませんか？
誰かに言ってもらうとよりわかりやすいと思います。
これは対面だと気をつけることができても、テレワークになるとついつい人と話している時の意識が薄れてしまいがちになります。
テレワークのときも話し方と表情さえ変えれば、相手の印象は劇的に変えることができます。
仕事だけでなくプライベートでも使える技術なのです。
仕事ができる人の声の表情の作り方 ポイント３つ
あなたの普段の声は人にどんな印象を与えているか考えたことってありますか？
楽しそう・怒っている・つまらなさそうなど
実際に会っていると普通な人でも、電話だと無愛想に感じる人は結構多いです。
その原因は声の質にあります。
さきほどの『ありがとう』のように同じ台詞でも伝わり方が180度変わります。
自分が伝えたい感情を正確に声にすることができれば、あなたのコミュニケーションレベルは格段にあがります。
■■ 声の表情を変える３つのポイント ■■
①息の吸い方
②口角を上げる
③電話中の姿勢をよくする
①息の吸い方
声に出して自己紹介をしてみてください。
浅い呼吸で「こんにちは。〇〇と申します。」
深く息を吸って「こんにちは。〇〇と申します。」
どうでしょうか？
息を浅く吸うか、深く吸うかで大きく印象は変わります。
普段の会話でも意識してみましょう。
➡️浅く息を吸うと自信がなさそうに聞こえます。
深く息を吸うと自信があるように聞こえます。
信頼できそうなしっかりした印象を持ってほしい時は深く息を吸って話してみてください。
②口角を上げる
口角を思いっきり下げて「めっちゃ楽しい」と言ってみてください。
つまらなさそうになります。
口角をあげて「めっちゃ楽しい」と言ってみてください。
本当に楽しそうに感じます。
もうひとつ
口角を思いっきり下げて「まじで最悪！」と言ってみてください。
本当に嫌な感じがでますよね。
口角をあげて「まじで最悪！」と言ってみてください。
冗談のようなポップな感じに感じられます。
例えばダメ出しや、ちょっと厳しいかなということを言う時は
口角が下がっていると必要以上に厳しく聞こえる時があります。
「もう同じミスをしないでね。」のように指摘する時です。
責めるような言い方をしてしまうと、相手が萎縮してしまってミスが多くなり逆効果になります。
さらに反感を買って素直に行動してもらえなくなったりもします。
普段怒ったままの感情で相手にぶつけている人は人間関係を壊すだけなので気をつけてください。
嫌われている人は、キツく言っても意味がありません。
人は感情で動く生き物です。
普段から相手を気遣った言い方をしていて好かれている人は、ダメ出しが軽い言い方でも相手には心に響いていたりします。
口角を上げて伝えていれば、相手も素直に受け入れられやすいんです。
➡️口角を意識して話せるようになるとコミュニケーション能力はかなり上がります。日々の意識で大きな差が出てくるので試してみてください。
③電話中の姿勢をよくする
下ではなく、上を向いて話をすると声の印象がよくなります。
うつむきながら話す →小さく弱々しくなる
上を向いて話す →堂々とした強気な声になる
電話口では緊張してしまい縮こまった姿勢になる人が非常に多いのですが、
慣れるまではふんぞり返って電話するくらいがちょうど良かったりします。
コールセンターでよく言われていたことが、
【お客様には話している姿勢が伝わる。】
ということです。
テレアポで強気でいく必要がある時は堂々とした姿勢で。
カスタマーサービス窓口で丁寧に話す時は笑顔で目の前にお客様がいるかのように。
クレーム対応をする時は頭を下げて気持ちを受け止める。
そうすることで声の表情が相手にも伝わります。
声の大きさの重要性
今すぐできる簡単なコツは電話口の人より大きいい声で話すことです。
正確にはハリのある声です。
カラオケで歌う時のように腹から声を出す感じです。
テレアポで一番簡単で即効性があります。
私もですが世間話は普通にできるのに、大事な話になると緊張して声が小さくなる人が多いです。
声が小さいと、頼りない・聞きづらい・怪しいという
マイナスな印象を与えてしまいます。
自信がないことでも大きい声だと信用してもらいやすいのです。
本当に分かりやすいので、試してみてください。
これは対面の営業だと体格の大きい人の方がうまくいきやすい法則と同じ原理です。
話の始まりと最後を意識して最大限に明るくする
「こんにちは。〇〇様でしょうか？」
「はい！〇〇です。」
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の佐藤が承ります。」
「ありがとうございました！失礼いたします。」
「では、失礼します。」
「もしもーし！」
「じゃあまたね！」
などの始まりの言葉と終わりの言葉をとにかく明るくすることで印象がガラリと変わります。
相手の印象は、対面では2秒で決まると言われていますが、
電話では一言で決まってしまいます。
仮に話の中で微妙な感じになってしまったとしても、最後に明るく挨拶ができれば良い印象が残ることになります。
最初も大事ですが、最後にとった行動がプラスかマイナスだったかのほうが大切です。
TV電話の時の服装は襟付くらいがちょうど良い
これは普段、服装のきまりがある会社は特に大事だと感じます。
私服でOKな会社でもTV電話の時は少しキレイめにする方が印象が良くなります。
今の時期は自宅で仕事をしている方も増えていますが、
自宅だからと言ってジャージやTシャツでテレワークをしているかたも
いらっしゃるのではないでしょうか？
私も実際にzoomで会議をしていますが、相手がジャージやゆるいTシャツだと
仕事に真面目に向き合ってないという印象を受けてしまいます。
本人の心理的にも気持ちの切り替えがしにくいのではと思います。
スーツまで着る必要はないですが、襟付きの服を着ているだけで
シッカリした人という印象を受けますし、見ているこちら側も
仕事モードになることができます。
これはTV電話の相手がお客様だった時はとくに重要で
キレイな服装で話をすることで誠実な印象を与えることができ、
良い関係を築きやすくなります。
電話の印象が悪くなる 気をつけたいポイント３つ
①声が小さくて話が聞き取りづらい
②何かしながら電話をする
③会話の終わり際に電話を即切る
■声が小さくて話が聞き取りづらい
声が小さすぎて何回も聞き直させてしまうと時間の無駄ですし、相手にイライラさせてしまいます。
言いたいことも伝わらないので、聞こえる声で話しましょう。
■何かしながら電話をする
大事な話をしたい時などに家事をしながら話を聞いたり、食べながら聞いている人は最悪です。
なにより失礼ですし、雑音が入ってきたり集中していないのが丸わかりです。
「今〇〇しているので、10分後にかけなおして良いですか？」と伝えましょう。
気兼ねない間柄で「これしながらだけどゴメンね。」と言える関係の人だけにしましょう。
■会話の終わり際に電話を即切る
「それではお疲れさまでした」プチッと即電話を切るのはかなり印象が悪いです。
ビジネスマナーでは当たり前ですが、数秒待ってから電話を切るようにしましょう。
これは決まりで常識だからそうするのではなく、相手に嫌な印象を与えないように配慮するからそうするのです。
まとめ
■声の表情を変える３つのポイント
①深く息を吸って話す
②口角を上げて話す
③電話中の姿勢をよくする
■声の大きさの重要性
相手よりも大きい声で話す。
一番簡単で即効性があります。
■話の始まりと最後を意識して最大限に明るくする
最初も大事ですが、最後にとった行動がプラスかマイナスだったかのほうが大切です。
■TV電話の時の服装は襟付くらいがちょうど良い
■電話の印象が悪くなる 気をつけたいポイント３つ
①声が小さくて話が聞き取りづらい
②何かしながら電話をする
③会話の終わり際に電話を即切る
以上です。
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