コミュニケーション①

どうも！VNFPのKCです。

動物病院に勤めるVNであればコミュニケーションというのは必須ですよね？
電話の対応や受付時、診察待ちの時間や問診などなど...
どうぶつ達の様子を知るためには飼主さんとのコミュニケーションが必須です(`･ω･´)

そこで今回は”傾聴”という技をご紹介したいと思います！！

傾聴とは？

傾聴とは読んで字のごとく「耳を傾けて話を聴く」ということです。
例えば、話を笑顔で聞いたり相槌を打つというのが傾聴なのです。

傾聴は相手が話し終わる最後までしっかりと聞いてあげる姿勢をとることが重要です。しかしこれが意外と難しいのです(; ･`д･´)

例えば、相手が話している途中で「その症状はいつからですか？」と質問したくなってしまうことありますよね？でもこれ、傾聴という観点からだとNGなのです！
さらに、相手が「私なんてどうせダメで...」なんて言われるとどうしても「そんなことないですよ！」と言ってしまいがちですが実はこれもNGなのですΣ(･ω･ﾉ)ﾉ

傾聴の場合は話を遮ったり、質問したり「わかる」や「知っている」という気持ちを表してはいけないのです！

とにかく相手の気持ちをすべて受け止めるという姿勢を見せ、気持ちよく語ってもらうことが大切なのです！！

気持ちよく語ってもらう方法

傾聴の求める「気持ちよく語ってもらう」状況を作り出すためには相手と良い人間関係を築く必要があります。
誰だってよく知らない人に何でもベラベラ話すわけではありませんからね(;・∀・)
長年通っている患者さんであれば関係性はできているかもしれませんが、新人の方や初診の患者さんの場合はより早く良い人間関係を構築することが重要です。

その時に使う方法が5つのSです！

１．Speed（スピード）
２．Style（スタイル）
３．State（ステイト）
４．Speaking（スピーキング）
５．Space（スペース）

それぞれをざっくりとみていきましょう(=ﾟωﾟ)ﾉ

５Sとは？

１．Speed（スピード）
これは相手の話すスピードに合わせてこちらの相槌を打つペースを変えるという方法です。相手が早口であれば相槌も短くスピーディーに打ち、相手がゆっくりとしゃべっているのであれば相槌もゆっくりと打ってあげると良いのです。
この方法は相手に合わせてあげるという意味があるのですが、逆にこちらが相手のペースをコントロールするという意味でも使えるのです(`･ω･´)！

２．Style（スタイル）
これは服装や髪形などの見た目の雰囲気のことです。白衣で聞くのと動物柄のスクラブで聞くのではやっぱり印象が変わりますよね(・ω・)ノ

３．State（ステイト）
スタイルの逆で内面の雰囲気のことです。相手の感情や話し方に合わせて楽しい話の時は明るいトーンで、悲しい話をしている時は暗いトーンで対応すると良いのです！

４．Speaking（スピーキング）
相手の話したとをわざとオウム返ししてみたり、患者さんのわかりやすいように専門用語を使わずにわかりやすくかみ砕いて説明するという方法です。

５．Space（スペース）
最後のスペースは相手との距離感です。正面に立って話すのか横に立って話すのかでも印象派だいぶ変わってきます。

まとめ

時間に追われているとなかなか話をしっかり聞いてあげるということができないことも多々あると思います。しかし時間のある時にこの傾聴を使って患者さんとの関係性を良いものにしておけば、いざという時に必ず役に立ちます。さらには相手に気持ちよく話してもらいつつ、相手との話をコントロールできるようになってくればきっとコミュニケーションの神となることができるでしょう(^o^)／笑

ぜひいつもの業務に活かしてみてください！！

それでは！

See you next time！！(´▽｀)