「マイクロソフトの人？」と勘違いするくらい丁寧なAppleのサポートに感動した話

サポートダイヤルって、ほとんどの場合、問題が解決しないことが多いようなイメージがある。でも今回、Appleサポートダイヤルで、すごく丁寧な対応を受けたおかげで半年間ずっと困っていたことが解消できた。

1.サポートを受けた経緯

ぼくは、iPhone、Macと自分の周りをApple製品で固めているのだけど、Macのストレージが少ないので、iPhoneのバックアップだけは、WIndowsのパソコンでとるようにしている。ところが、今年のゴールデンウィークあたりから、WindowsにUSBで繋いだ時にiPhoneが認識しない状態が半年程度続いていた。

そこで仕方なくMacでバックアップをとったのだけど、案の定、Macのストレージがパンパンになってしまった。これは困ったと、Windowsで認識しない場合の対策をAppleのサポートページとか、知恵袋とかいろいろと見てみた。

でも、どの方法でやってみても治らない。諦めかけていた時、Appleのサポートページの一番下に「それでも解決しない場合は、Appleサポートダイヤルへ」という表示を見つけた。ぽちぽちしていくと、電話番号が見つかった。

2.Macで電話できて感動

「電話か、面倒くさいな」と思いながら何となく、その番号をカーソルで選択していると「iPhoneで発信」と出てきた。「え？このままかけられるの」と試しに発信してみると、Macから電話ができたのだ。（iPhone経由）

確かに、Appleの発表会とかでそんな説明を見た気がしたけど、実際の使い方がよくわかっていなくて、こんな簡単に使えるのだと感動。Macのスピーカーから音が出て、声も画面に向かって話せば通じるので、電話を手に持つ必要がなく、話しながら指定のページを見たり、パソコンを操作したりすることができた。

3.Windowsを丁寧に

そして、ぼくの相談内容はかなりマニアックで、すぐにスペシャリストに変わってくれたのだけど、この方がすごく親切だった。画面共有を使いながら、Windowsのドライバを一つ一つ検証したり、いろんなテストをしてみたり。ぼくはいつ「これはWindows側の問題なのでこちらではわからない」と言われるのかとヒヤヒヤしていたが、全くそんなことを言うそぶりはなかった。

正直、彼らが売ったのはiPhoneであって、それを繋ぐパソコンについて責任を持つ必要はないはずなのだけどその対応から「iPhoneユーザーのために、なんとかしてWindowsを直したい」という意気込みが伝わってきた。正直、マイクロソフトに電話しているんじゃないかと勘違いするくらい丁寧だった。

4.１時間半もの戦い

およそ１時間半。しかも土曜日の午後８時過ぎから１０時前まで。本来の電話の締め切りは9時までだけど、それを過ぎても諦めずにチェックをしてくれたおかげで、ついにiPhoneが認識された。ぼくはつい「やった！！」と言ってしまい、スペシャリストも「よかったですね！」と一緒に喜んでくれた。

5.特によかった点

今回特に良かったのは、スペシャリストの柔軟さだと思う。こういったサポートではよく「Windowsアップデートはしましたか」と質問される。実際今回も質問をされて、ぼくはできているつもりだったのだけど、一緒に画面を見ると、項目が一つ残っていた。他のサポートデスクだと「とりあえずアップデートをお願いします」と言われて、それの責任にして電話を切られそうなものだけどAppleのスペシャリストは「アップデート残ってますね。でも、これは可能性が少ないかな。まあいいです」と飛ばしてくれたのだ。

ちなみに、電話を保留のする間も、よくある保留音ではなくて、その都度違う素敵な音楽がかかるところもすごくリラックスできてよかった。

6.値上げの悲しみを忘れるほど

少し話が変わるけど、実はサポートを受けたiPhoneは１０万円以上して、まさに清水の舞台から飛び降りるつもりで買っていた。でもその後すぐに２、３万円下がって悲しくて、さらにWindowsにも繋げずモヤモヤしていたのだけど、今回、そんな全ての思いが吹っ飛んだくらい素敵な対応だった。

やっぱりiPhoneにして良かった！

そして、AppleサポートのKさん。ありがとうございました。