カスタマーサクセスってなんだろう？その3
ようやく第3回を書き出すことができました。
書き出すために海越え山越え…ではなく、私生活がドタバタしていました。
具体的には僕の出社が増えて妻が出社を伴う勤務が増えて我が子（猫）のお世話で四苦八苦…でした。
突然異常なほどの活発具合を見せてきたり、夜中もずっと鳴きっぱなしと。
血液検査をしてみたら甲状腺の値が血液検査で計測できる値を限界突破していたり。
今は薬を使ってなんとか平常値の値にまで戻すことが出来ました。うちの子は飲み薬がダメなので、新しく出た皮膚から吸収するタイプの薬にしたのですが、この薬と血液検査で毎度数万の出費になっています。
この出費がイヤとか全くなく、喜んで払うのですが、（これを月1～で出費し続けるのはなかなか気合い必要だよなあ…うちは子供がいないから問題ないけど、子供も居たら正直分からないかもしれない）と思ってしまいました。
さて、それでは本題へ。
①本当に意味のある提案か
salesの仕事は売り上げを作ること、当然ですね。僕も数値で詰められ…（というか=会社の業績だったので役員会前とか胃が痛かったです。色んな意味で）みたいなこともあるので、とりあえず頑張るしかない！というのも事実だと思います。
でも、本当にそれって相手のための提案になっていますか？
急にスピリチュアルなこと言ってない？とかあるかもしれませんが、ええ、ちょっとお待ちを。
もちろん「うるせぇ！！そんなこと関係ねぇんだよ！！」もわかりますよ。業界や商材によってはそれしかできないこともあるでしょうし、そういうサバイブが好きな人もいらっしゃるので、否定はしませんが僕個人はあまり興味はありません。
ただ、salesであれば「顧客の何かしらの課題を解決したい」が根底にあるとは思っています。
ただ、この課題解決という単語がちょっと厄介でもあるのかなと思っています。
僕自身、今もフルコミットというわけではないですが、企画の提案書を作って提案をしています。
正直、たまに「我ながら浅い提案だな…」と思うときがあるもの事実です。
浅い提案だと思った理由
当然、提案をするからには自分たちが持っているサービスを提案します。出来ないことはできないので当然ですね。
ただ、そのできる範囲での押し売り、みたいになってしまってはいないのかな？この提案で解決できるのってこのフローのあの一部がもしかたら解決する程度だけど、本当に提案書上に出てきてない人の負を解決するのかな？は日々感じています。
自分自身が医療ITという業界にしばらく居たので身にしみていて、且つたまたま誰かがXで言っていたことが記憶にひっかかっています。
（大まかにこんなこと）医療DXを推進するなら①政治や学歴 ②現場の知識 ③経営/ビジネスの知識 の3つが必要だと。
①政治や学歴
これは当然ながら保健診療も薬の価格も、基本的には国（厚労省）の方針が基本となっています。つまり、理解することも大事だけど、本当になんとかしたいならその場に踏み込めるようにならないと変わらない、という意味ですね。 ※そう捉えています。
②現場の知識
僕もこれが十分かと言われるとそうではないですが、第三者がいきなりその業界の人に提案をしても、表面上の人の流れやイレギュラーケース、実際に働いている人の感情が分からないため、「推進します！」と言っても反発くらうか的外れなこと言ってしまい、現場から総スカン…みたいなことになってしまいます。電話交換手の方とか、正直知ったのは割と最近だったりします…そのように表には出づらい職責の人が多く存在し、それらをコントロールする必要がありますが、ここはほぼ経験の分野なのでなかなか身につけるのは難しい領域ですね。
③経営/ビジネスの知識
提案する側が一番もっている分野だと思いますが、医療系だとこの知識や感覚を持っている人はやや少なめな印象です。（開業医の先生や複数の医療法人を抱えている先生なんかは経営者なので持っている方は多め）
ここのGAPがうまく行かない、ということの根幹を担っている気がします。
①②③で中途半端にどこかがとがっていると、医療機関側がお金だけ支払ってロクなことが起こらない / 提案をする側も実際に仕事に取りかかるとたいしたことが出来ない、みたいなことになってしまうのかなと思っています。
話を戻して意味のある提案とは
自身の商材が小手先だけでなく、相手の企業全般を捉えて最適解とするために、根幹から変えるための提案、とすることかと思います。
話がでけーな！というご意見はご尤もで、実際には小手先部分からまずは入って、その小手先部分がこれこれのここにこう作用してその結果、こうなるから最終的に全体図を一緒に変えていきましょう！と、青写真の粒度を相手と同じレベルで話しができて、納得してもらうことが大事なのかなと思っています。
そうしないと、受注は出来ても結局nextに繋がらない、具体が想像できないので的外れなことを言ってしまう…など…悲しいミスマッチが発生してしまいます。
つまり、まずは相手のドメイン知識を深掘っていこうね！というのがある意味地味ですが提案の質をあげ、意味のある提案をすることができるようになるための最短経路なのかなと思います。
※もちろん提案（打席数）数をこなしながらですね。数がないと質も高まらないので。
次回予告
②以降の話を順次できればと思っています！
その他
uchiumiの方では医療/製薬（医療従事者ではないので、医療品自体の知識はないのでそこはあしからず…）へのカスタマーサクセスやサービス導入などについて随時ご相談を受け付けています。
※趣味なので特に費用を頂くなどは考えておりません。
話してみたい、という方は
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