代引きの受け取り拒否で発生した送料の請求メール例文とテンプレート

ネットショップを運営していて代金引換を利用していると、一度は起こるのがお客様による商品の受け取り拒否のトラブルです。

代引きで発送した商品を受け取っていただけない場合、保管期限超過で発送した商品が出荷人である店舗運営者宛に返送される事になります。

代金引換の場合は支払いが行われる前に商品を発送する為、発送にかかった送料を回収する事が困難になる場合があります。

今回は、お客様の都合で代引きで発送した商品が受け取られない場合にお客様に送信する「発送にかかる送料の請求メール」の文例とテンプレートを現役店長がご紹介いたします。

代金引換で発送した商品が受け取り拒否される理由

ネットショップ・ECサイトを運営していて、代金引換で発送した商品がお客様から受け取り拒否される場合の主な事例をご紹介いたします。

当店で実際に起こったお客様からの受け取り拒否の発生事例は以下の通りです。

（1）注文した覚えがないという理由で受け取り拒否される場合
（2）注文者と送付先が異なる場合に商品を受け取り拒否される場合
（3）違う商品が届いたと商品を受け取り拒否される場合
（4）お客様の都合で受け取りを拒否される場合

（1）注文した覚えがないという理由で受け取り拒否される場合

当店で、発生件数の多い商品受け取り拒否のパターンが「注文した覚えがない」という理由です。

お客様からの注文は確かに承っているのにも関わらず、お客様の方では、注文した記憶がないとおっしゃられるケースが年間で数件発生しています。

原因はそれぞれ異なるのですが、よくあるケースは、家族の方が注文した商品に対して、受け取られた方が注文について知らなかったというケースが考えられます。

特に年配の方に多い傾向があるのですが、娘さんや息子さんが注文した商品を、おばあさんやおじいさんが受け取ってくれないというケースが過去にありました。

注文者さんに直接お電話をかけて、お話すれば再配達の指示をいただける事もありますので、受け取り拒否が発生した場合にはひとまず状況確認のために電話でお話を聞いてみる事をお勧めします。

また、これも年配の方にありがちなケースなのですが、定期購入通販で購入した商品の、二回目以降の商品のお届け時に受け取り拒否が発生する場合があります。

定期購入通販や単品リピート通販の場合、よくあるケースが「初回無料」や「お試し無料」といったセールスコピーを、初回だけだと勘違いされるケースです。

定期通販トラブルでもこのパターンが最も多く、国民生活センターに相談されるケースとしても非常に多いそうです。

定期通販で初回無料などのキャッチコピーを使っている方は「初回だけ無料」であるという事をしっかりとランディングページ上に明記するようにしましょう。

（2）注文者と送付先が異なる場合に商品を受け取り拒否される場合

このケースも当店で稀に発生する商品の受け取り拒否の発生事例です。

注文者と送付先が異なる事例としては、お子さんが大学進学などで実家から他府県に下宿している場合などがあります。

注文者と送付先が異なる他のパターンとしては、商品を仕入れて、他の業者さんあてに送付するなどの場合です。

この場合、稀に受取先に注文者からの連絡ができていないなどの理由で、商品が受け取り拒否される場合があります。

商品の受け取り拒否の例としては、注文者が商品を注文していないのに商品が届いたといったケースもありました。

実際に注文が入っていたため、お客様の操作ミスなどによる注文だったことが原因でしたが、お客様の思い違いなどによる誤りの注文も一年に一度はあります。

（3）違う商品が届いたと商品を受け取り拒否される場合

違う商品が届いたため、商品を受け取り拒否されるという商品未受け取りのケースもあります。

実際に店舗からの出荷ミスの場合と、商品のリニューアルなどによるパッケージ変更など2つの理由が考えられます。

店舗側の出荷ミスの場合は、送料は店舗負担で商品の交換対応になることがほとんどです。

パッケージリニューアルなどにより、商品が異なると言われる場合は、商品ページなどの記載次第で、対応が変わってきます。

パッケージが変わるだけで成分が変わっていない場合であれば、汎用的な日用品などは、リニューアルについてお客様に説明すればそのまま受け取っていただけることが多いです。

ただし、商品のパッケージがディズニーなどのキャラクター商品の場合は、パッケージが好みだからという理由で購入されるケースが大多数です。

メーカーの型番商品は、概ね1年周期で商品のパッケージをリニューアルすることが一般的です。

商品ページに「予告なくパッケージリニューアルすることがあります」という一文の記載があれば、場合によっては送料はお客様負担で商品交換となりますが、この一文が無い場合は送料店舗負担での交換対応となる場合があります。

また、商品の色味なども、ディスプレイによって変わりますので、「ディスプレイなどの環境により色味が異なる場合があります」といった表記も行うようにするといいでしょう。

（4）お客様の都合で受け取りを拒否される場合

お客様のご都合によって、受け取り拒否される場合が一年間で、2～3件程度は当店でも発生していました。

主な理由としては、「商品を別の店舗で既に購入してしまったからもういらない」といった理由です。

この場合、店舗としては、発送予定日通りに商品を出荷していたのですが、お客様の方で、お急ぎだったということで、Amazonで翌日配送を頼んだからもう遅すぎて不要だと言われたことがありました。

ネット通販では、商品ページに「発送予定日」の目安が表示されている事が通例ですが、最短で翌日出荷できる場合であっても、土日祝日などを考慮して発送予定日を通常よりも長めに設定される店舗さんが多いと思います。

当店でも、厳密には翌日、もしくは翌々日に出荷できる体制だったのですが、発送予定日に関しては「3～4営業日で出荷」と余裕を持たせていました。

お客様からすると、すぐにでも欲しい商品だったのに、購入後に配送予定日をみて3～4日だったので、Amazonで別の店舗の商品を購入されたという訳です。

この場合、お客様がAmazonで購入した時点で、店舗に「不要になったのでキャンセルします」と一言伝えてくれれば、商品発送前キャンセルは可能です。

お客様としては、商品到着時に受け取り拒否の意思を見せ、キャンセルの理由を伝えればいいかという考えを持たれていたようです。

この場合は当然ながら、お客様都合でのキャンセルとなり、発送にかかる送料はご負担いただく必要があります。

こうしたトラブルを発生させるお客様は、言い方は悪いですが、こうしたトラブルを日常的に起こしやすい傾向があるように感じています。

一種のクレーマー気質とでもいうか、自分が正しいというスタンスを曲げない方が多いのです。

既に商品を発送している以上、送料は発生していますので、商品を返品するとしても、商品発送時の送料と返送時の送料の両方をご請求させていただくことになります。

店舗としては、商品を受け取っていただくのが最もスムーズな解決法なのですが、既に別の店舗にて商品を買ってしまったお客様は受け取りを拒否されてしまう方が多いです。

受け取っていただくまでの間は、配送会社にて商品が保管される事になるのですが、これも一週間程度の保管期限を過ぎれば、出品元に返送されてしまいます。

次に、実際にお客様都合で商品を受け取り拒否された際に、商品が店舗に戻ってきた後の対処法についてご説明いたします。

商品が店舗に返送されてしまった時の対処方法

お客様都合で受け取り拒否された商品が、保管期限を超過して店舗に返送されてきた際に店舗としてどのように対応すればいいのでしょうか。

まず、商品が発送され、返送されたことで、既に往復の送料が発生している事になります。

配送会社との契約によっては、お客様が商品を受け取られなかった場合には、返送時の送料はかからないという場合があります。

その場合でも、発送時の送料は配送会社から出荷人に請求されるため、送料に関してはお客様にご請求しなくてはなりません。

まずは、お客様とのやりとりの中で、「保管期限を超過したために商品が戻ってきた」ことを事実としてお伝えするメールを送りましょう。

そして、既に一度発送しているため、送料がかかっているという事もお伝えしなくてはなりません。

お客様に伝える場合には、事実関係を明確に記載する事が重要となります。

相手の出方次第でついお互い感情的になってしまう事もありますが、常に冷静な判断を心がけて下さい。

時には理不尽な言い方をされる事もあるかと思いますが、お客様がどのような意思表示を行い、どのタイミングでキャンセルの意思を伝えたのかという事を日付や時間を正確に示すように心がけましょう。

そのうえで、かかった送料をご請求させてもらうという事を付け加え、振込先口座と、入金期限を記載しておくとよいでしょう。

最初のメール送信で送料を振込してくれればありがたい所ですが、実際にはこうしたトラブルメーカー的なお客様の場合、請求のお願いを無視される事も考えられます。

残念ですが、この場合には、期間を開けず電話とメールによって支払いのお願いを継続していくように心がけましょう。

大変な気力と労力を伴う作業になりますが、店舗側に非が無い場合は断固たる態度でお客様にきちんと請求し、お支払いしてもらうようにお願いをして下さい。

では、実際にお客様に受け取り拒否によって発生した送料を請求する際のメール例文をご紹介いたします。

代引きの受け取り拒否時に請求する際のメール例文・テンプレート

では、当店で実際に店舗運営時に利用している、お客様への「商品の受け取り拒否時に発生した送料請求のメール」の文例を紹介いたします。

店舗運営時のテンプレートとしてご利用いただければと思います。

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