UCS行動指針の基盤「当事者意識」とは（その②）――当事者意識を支えるカルチャー作り
※必要最小限の時間で撮影しました。撮影の時のみマスクを外しております。
Ubieのスケールとグロースに特化した組織であるUbie Customer Science（以下UCS）の行動指針やカルチャーの基盤となっているのが、4つの人材要件（誠実さ、GRIT、当事者意識、ラーニングプロフェッショナル）です。それぞれの要件が指し示す方向性や目指す姿を伝える本記事は、「当事者意識」がテーマです。前編では、テクニカルアカウントマネージャーを務める樽谷がUCSにおける当事者意識の重要性や、込められた願いについて語りました。後編では、その当事者意識を支える組織のカルチャーについてお話します。
※前編記事：UCS行動指針の基盤「当事者意識」とは（その①）――常に全体最適を意識し、自分自身の役割を組織戦略に接合すること
カルチャーを強くすることで顧客への価値を最大化する
――樽谷さんは組織のカルチャー強化という面でも積極的だそうですね。具体的な取り組みを聞きたいです。
樽谷「UCS内のコミュニケーションはオープンになっています。例えばSlackでのDM利用は原則禁止で、業務に関するやりとりは誰でも把握できます。これも当事者意識を発揮しやすいカルチャーの一端ですね。
Slackには【メンバーの良いところを賞賛するための専門チャンネル】があります。これは代表の柴山のアイデアですが、とても良い文化です。チャンネルでのコミュニケーションが活発になるよう、できるだけコメントするようにしています。
私は最年長ですが、UCSメンバー全員の良いところを学びたいですし、賞賛できるよう、日ごろから全員の行動や言動を見るようにしています。20代の若いメンバーからも多くのことを学んで刺激を受けています。
また、UCSの全社会議（オフサイト）では、4つの人材要件それぞれで最も取り組んだ社員を表彰するアワードが開催されます。このアワードで表彰されるのは各人材要件につき1名ずつですが、投票はひとりで何回でも制限なくできます。私は全員に対して１つは投票するようにしています。
今後、社員が50人、100人と増えていくと全員への投票は難しくなりますが、カルチャーを育むためにできるだけ続けたいですね」
――その狙いを教えてください。
樽谷「カルチャーは組織の土台であり羅針盤のようなものですが、事業のフェーズや時代によって拡大・再生していくものです。今はまだ組織が誕生したばかりなので『これまで大事にしてきた小さくて良いカルチャーを濃くして育む』ことを意識しています。
顧客への価値を最大化でき、全員の成長につながるカルチャーをみんなで協力して作っていきたいです」
写真：樽谷
自分から全体を変えていく
――当事者意識を抱くために必要なことは何ですか？
樽谷「個々の社員は組織の一員。つまり全体の一部です。一部だから全体に従う、のではなく、一部から全体を変えていくのだ、という考え方を持つことが大事です。
自分自身が意見を発したり、行動したりしていくなかで組織が変わっていきます。ですので『組織全体に貢献するために自分の意見を持ち、言う』ことが必要です。
互いに意見が異なることはもちろんありますが、顧客に価値を提供するためにどうするべきなのかを基準にストレートかつ建設的に議論し、組織を次のステージに上げていける人たちの集まりにしたいです」
――ご自身が当事者意識を発揮するシーンでは、どう感じていますか？
樽谷「メンバー全員を信頼しているので、私も惑うことなく意見を提案できます。顧客への価値を最大化する、という目標が明確だからこそ、必要な改善について認識を共有しやすいんです。私たちにとって、顧客価値につながらない行動は無意味です。たとえば、感情論や『この人の意見だから』という忖度は、顧客価値に結びつきません。
UCSには政治的な発言をする人や人の足を引っ張ろうとする人はひとりもいません。
適切に意見を伝えれば、レスポンスは必ずありますし、組織力の向上に繋がるというお互いの信頼があります」
当事者意識を発揮できる仕組みを強化し、日本一のグロース組織を目指す
――UCSの取り組みの中で、当事者意識につながると感じるものはありますか？
樽谷「たくさんありますが2つ挙げます。まず1つめは『1件の商談に対して必ず1つのフィードバックを開発チームに上げる』という取り組みです。UCS発足当初から顧客の声を開発チームに届ける重要性は説いており、フィードバック活動はされていましたが、内容が抽象的でした。現在は具体的かつ開発に結びつく、価値あるフィードバックができるようになりました。
どんなフィードバックに価値があるかというと『要望だけではなく、要望が生まれた背景、誰にとっての課題なのか、改善した場合のメリット（当該医療機関はもちろん、他の医療機関にも良い影響があるか）などを分かりやすく伝えているもの』です。
価値が高いフィードバックは毎月1回、開発チームから表彰されます。もちろん何がどう良かったかも含めて、です。
この取り組みは、UCSが持つ顧客接点がプロダクトの改善と顧客への提供価値向上に直結することを体現しています。セールスをして契約を獲得するだけではなく、プロダクトを改善し、よりよいサービスを提供するための重要な一翼を担っているという自覚は、一人ひとりの当事者意識を強固にします。
2つめは『全員で採用する』です。採用は組織として最重要の取り組みと位置づけられていますが『人事担当者だけが採用面談をする』ことはなく、全員が採用に関わります。
採用に関する詳しい話は、今後他のメンバーがお伝えすると思いますが、UCSでは入社して一か月程度の社員でも、採用に関するレクチャやトレーニングを受けて面談を実施します。組織を成長させる当事者としての意識がなければ出来ない仕事です」
――最後にUCSに関心を持たれている方へのメッセージをお願いします。
樽谷「AI問診ユビーは常に進化し続ける独自のプロダクトであり、日々の業務の中で他社との競争、他社のサービスを意識することはほとんどありません。横を見ず、顧客だけに正面から向き合うことができます。
また、我々が医療機関に対して提供している価値は、AI問診ユビーというサービスそのものではなく、そのサービスから生まれる医療者および患者さんの安心・安全、そして時間です。
社会貢献度が高いサービスを発展させていく組織の一員として、当事者意識を存分に発揮していただける仲間を募集しています。
この記事を読まれている人の中には『大きな組織の歯車のなかで、自分の能力を発揮できなかった』という方や『オープンな文化がなく、意見を言っても汲んでもらえなかった』という経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。当事者意識を発揮できないことは、ビジネスパーソンとして苦しいことです。UCSでは『発揮できなくて苦しい』ということはありません。『もっと発揮しろ』と言われる組織です（笑）。UCSを日本一顧客に価値を提供できる組織にするために、力を貸してください」
・・・
経営者の視点に立ち、顧客価値の最大化のために戦略にアラインしながら自分が何をできるのか考え、行動に落とし込むこと。このように定義は明文化されているものの、当事者意識は目に見えにくく、個々人の胸の中で育まれるものです。樽谷はそんな当事者意識をカルチャーとしてUCSに浸透させることを意識し、これまで行動や提案で示してきました。日本一のグロース組織となるために、メンバーと共に濃いカルチャーを築き上げていく。その姿勢は、やがて顧客への価値を高める形の実りとなっていくことでしょう。
現在Ubie Customer Scienceは拡大に伴い人材の採用を強化しております。少しでもご興味お持ちいただけた方はぜひ採用サイトをご覧いただきカジュアル面談、面接、オンライン説明会等にご応募いただければと思います。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？