期待値のコントロールと満足度の設計

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あのサービスが福井にやってきた！という期待値

ついに、ついにですね、今日から我が福井県でもUber eatsのサービスが始まるんですよ。同じく今日サービスが始まる徳島、鳥取、島根と並んで、多分全国で最後ですかね笑
その地域で対象のエリアは存在するものの（福井県は福井市だけ）、やっぱり福井ってこういうサービスが最後に訪れる田舎なんですよ笑まぁ、そもそも福井に市場があるのかっていう疑問もありますけど、Uber eatsっていうサービスがある、流行ってるっていう情報は入ってくるけど、実際に身近になるのは大体あとの方です。田舎者の宿命ですかね笑
で、福井でこのUber eatsがうまくいくかどうかは分かりませんが、今、福井でのUber eatsに対する期待値は高まってるんじゃないかと思います。Uber eatsが良い悪いではなくて、周りでこれだけ当たり前のように利用されているものってどうなんだろう？やっと福井でも使えるようになったなら一回使ってみようか、みたいな。
これ、都会と同じような時期に導入されてたら全く見向きもされなかったと思うんです。だって、福井って車社会も車社会で、あのお店のあれが食べたいってなったら自分で行っちゃいますもん笑
でも、先に周りでどんどん流行って行って、同じ北陸でも導入されていて、
そんなのけ者感に近い状態に追いやられると自ずとそれに対する期待値って高まってきます。
これも田舎者の習性ですかね、都会にあるものに憧れるっていうか笑
コンビニのセブンイレブンが福井に初めて出来たときもそうでした。
コンビニですよ、コンビニ。すでにローソンやファミリーマートがあるのに、セブンイレブンが出来た時、行列ができました。それが話題になったこともあります。
そんなこんなで、今Uber eatsに対する期待値はこの福井県でも一定数あると思っています。ちなみに私もそうです笑　さっそく今日利用してやろうかと思ってます笑

期待値を超える満足度が必要

こうやって、Uber eatsは福井県民というか田舎者の期待値をちゃんとコントロールしてきた。いや、狙ってやってるかどうかはさておき、コントロールされたことは間違いない。
大事なのはここからで、その期待値を超える満足度をちゃんと設計できるかどうか、です。
ブランドの体験フロー、認知〜検討、体験、評価、再検討（リピート）ってのがあってそれでいうところの今、認知はめちゃめちゃされていて検討、体験の段階に入ったってとこで、この体験においてはそのブランドの価値、ここでいうとUber eatsの価値ですね、これがちゃんと感じてもらえるか、そして、それが認知や検討の際に得られる期待値を上回る設計になっているか、これによって今後福井でUber eatsが流行っていけるかどうかが決まるんじゃないかなと思ってます。
この期待値のコントロールと満足度の設計のバランスは、様々なサービスにおいてとってもとっても大事な部分かなと思います。期待値が高すぎて満足度がそれを超えないと、顧客のロイヤリティ、つまりリピーターやファンは生まれにくいですし、期待値が低すぎると集客の部分で苦戦することになって売り上げにつながらない。ただひとつ確かなのは、満足度は必ず期待値を超えなきゃいけない、です。じゃないとそのサービスは成り立たない。
で、個人的には期待値は高められるだけ高めた方がいいかなと思います。その方が満足度で超えなきゃってサービスのクオリティ上げていくことになるので。私はすぐ保険かけちゃいがちなので、自戒の意味も込めて笑。

というわけで今日は、期待値をコントロールして満足度を設計する。というお話でした。
ブランド・プランナー下野