電話対応のコツ～コミュニケーションへの活用～

みなさんは電話の対応についてどのような印象をお持ちでしょうか。
近年では電話対応が苦手な若者が話題になったりと、電話対応に対して抵抗感がある人も多いようです。
今回は電話対応が苦手な人向けに、好印象を持たれるようなポイントを説明していきます。

①電話対応を行う際の基本的なマナー

まずは電話対応を行う際、必ず心がけることを説明します。

・３コール以内に取る
業務する現場によってルールが異なる場合がありますが、おおむね電話対応の場合３コール以内に取るルールになっていることが多いです。
慣れないうちは緊張しますが、３コール以内に取れるようあらかじめ心構えをしておきましょう。

・落ち着いてゆっくり話すことを心掛ける
特に電話に慣れていないうちは、あわててしまって早口になってしまうことが多いです。
電話をかけてくる方はさまざまな方がおり、早口だと聞き取れない場合もあるので、緊張する場合は深呼吸するなどして落ち着いて話すようにしましょう。
声の大きさも同様に、適切な声量になっているか意識して話すと印象が良くなります。

・電話を取る場合、電話を取った時の挨拶を確認する
こちらも業務する現場によって変わりますが、電話を取った時の挨拶をあらかじめ確認しておくことで、電話を取ってから次にどう対応するかが明確になり、対応しやすくなります。
落ち着いた対応につながるので、最初にどう挨拶するようなルールになっているか確認しましょう。
特にルールで決まっていない場合は、失礼のないように自分で決めて定型文にしておくとよいでしょう。

・自分から電話をかける場合「名乗り＋挨拶＋用件」の３つをセットで話す
こちらから電話をする場合、電話で話す相手からは自分は初対面の相手になるため、ある程度は警戒されていることもあります。
そのため、自分が何者かを名乗ること、挨拶すること、電話の用件を話すこと、この３つをきちんと示すことで警戒を解くことができます。
ここを外さなければまず悪印象にはならないので、「名乗り＋挨拶＋用件」は電話はじめに話すこととしてセットで意識して覚えておきましょう。
この３つが決まっている対応をする場合、定型文にして慣れないうちは見ながら対応するのも効果的です。

・敬語を正しく使う
慌ててしまったりしてうまく話せない場合、慣れていないうちは最低限ですます調で話せば問題ありませんが、丁寧語・尊敬語・謙譲語といった敬語は社会人として基本になりますので、自信のない人は確認しておくことをおすすめします。

はじめから一度に全部をマスターすることは難しいので、
最初のうちは気を付けられる部分に絞り、徐々に意識するポイントを広げていくといいでしょう。

②初心者が気を付けるポイント

対応に慣れていないうちは、どの情報が重要なのかわからなかったり、問い合わせの内容がわかっても、どう対応していいかわからない場合があると思います。
そんなときに気を付けるポイントを説明します。

・相手からの問い合わせで不明な点がある場合は保留して確認する
問い合わせ対応の場合、相手からの質問に対してすぐ回答できない場合があると思います。その場合は「わかりません」「存じておりません」ではなく、「確認いたしますのでお待ちください」と一旦保留にし、リーダーや上長へ確認しましょう。
質問の回答が不明の時だけではなく、問い合わせへの対応内容を確認する場合にも保留が有効です。慣れないうちは長すぎない程度に積極的に保留を活用しましょう。
ただし、保留が長すぎる場合、確認に時間がかかることが見込まれる場合はは一度折り返し連絡にするのがベターです。

・相手の言葉を復唱する
例えば「○○という商品が欲しいんだけど」という電話がかかってきた場合、「○○の購入についてのお問い合わせですね」とできるだけ相手の言葉を復唱するようにします。
特に相手の名前・電話番号やメールアドレスなど、必要な情報を聞くときに行いますが、相手の言葉を復唱することによって「話を聞いてくれている」安心感を効果的に与えることができます。

対応を急ぐあまり確認せず回答したり、その場で答えあぐねてしまうよりは、一旦確認を取って確実な対応を心掛ける方が信頼性が上がり、好印象につながります。

③さらに印象アップできる話し方

電話対応に慣れてきたら、より印象アップにつながるように次のことを意識していきましょう。

・笑声で対応する
コールセンターなどの電話の声でよく高い声で挨拶されることがあると思います。
高く明るい声で対応すると聞き取りやすくなり、印象が良くなります。
ただし、現場の雰囲気や相手よっては低く冷静さを感じる声の方が好印象な場合もあるため、一通りの対応に慣れてきたころに意識するといいでしょう。

・声かけの時は「もしもし」は使わず「お客様」「○○様」を使う
例えば相手の電話が聞こえにくい場合など、つい「もしもし」と言ってしまいがちですが、声かけをする場合は極力「お客様」や名前が分かっている場合「○○様」と声掛けをすると相手をきちんと認識しているという安心感を与えられるため好印象になります。

④まとめ

今回は電話対応のコツについて苦手な人向けに説明しました。
特に最初の基本的なマナーの項目については、コミュニケーション自体が苦手な方にも印象アップできる項目になるので、一度見直してみることをおすすめします。

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