なぜそれをやるのか？

現場へ行って仕事をする。

仕事ぶりを見る。

そして観察し質問をする。


行動への「意図」について。

意図=ある目的をもって実現しようとすること。

例えばこう。
web予約の要望欄に
「誕生日のお祝い希望」と書いてある。

確認のため電話連絡したが繋がらない。
当日までわからずだがスタッフが
用意をしておき、お客様が来店。
合間を縫って名前を聞いて　
バースデーでお祝いする。

連絡なかったからキャンセルだったかも、
と思って仕方ないところを
念のため準備し判断したこの対応は親切丁寧だ。

お客様を喜ばすための意図を感じる。
一見当たり前。
だがそう思って動くことが大事だ。


自社の社員に対しても聞く。

とはいえ日々の仕事のやり方に
口出すことはあまりない。

むしろ理解したいというのが強い。
だから聞く。

意図がわからないもの
理解したいもの
純粋に知りたいもの

間違ってるよね
と指摘するためではない。

ただ、知りたいだけ。

その人の行動をここで
すり合わせ理解する。


なぜそれを今やるのか　　

なぜそう接客したのか

なぜその仕込みなのか　

なぜそのスピードなのか

なぜこの時間にヤマになったのか

なぜその段取りなのか

その見た目はベストなのか

その結果

「お客様を喜ばすために」　

できてればよい。

社員に強くフィードバックをした時がある。

これは嫌いとかでもなんでもなく
「意図がなかっただけ」だ。

意図がないと何が何が起きるか

「仲間　お客様に迷惑がかかる」

指摘されて
意図がないことに気づけばオッケーだ。

これからは仮説を立てて解決するだろう。

客観的に自分を見てほしい。

今仕事中にやってることは
意図があるのかどうか。

ほんとうにお客様に喜んでもらうための
行動なのか。

17時にお客様がたくさんきてもお出迎え
できる準備をするために行動してるのか。

などなど。　　

意図を考えて行動する人でありたい。