満足度97％超のカスタマーサポートチームを支える入社後研修体験記
こんにちは。
SmartHRのカスタマーサポートグループの中で、チャットサポートチームに所属するtsubuという者です😊前回のnote投稿から早くも1ヶ月が経ってしまいました…！(前回の投稿はこちら)
皆さんは「SmartHR」という会社や「中途採用のオンボーディング研修」についてどのようなイメージをお持ちでしょうか？🤔
私はSmartHRに入社する前、「”早い方がかっこいい”というバリューがあるくらいだから、『とにかく即戦力！』みたいな人たちの集まりなんだろうな」と思っていました😦<ドキドキ...
なので入社したらすぐに「とにかく実践しながら自分で覚えていってくれよな！よろしく！」というような感じで放り出されることを覚悟していました🐟（笑）が、実態はまったく違っていました！
というわけで今回は「SmartHRのチャットサポートってどんな研修受けてるの？」「その時tsubuはどう思ったのか？」というリアルな現場を皆さんにお届けできたらと思います😉
機能研修はおよそ2ヶ月にわたって実施
チャットサポートチームでは、全社の入社オリエンを受けている間に、並行して「セルフオンボーディング」ができるようにコンテンツが準備されています。
入社オリエンが一通り終わると、1on1形式の機能研修がスタートしました。
▼入社オリエンについてはこちらで詳しいレポートが公開されています😊
1 on 1形式の研修はトータル30個くらいに分けられた機能をそれぞれ約1時間ずつしっかりと教えていただきました💪
その合間には、チャット対応で使うツールの使い方説明や、実際にチャット対応をしている先輩メンバーの様子を一緒に見せてもらうこともありました👀
1on1形式の研修は1日1個ずつのペースで進んでいくため、その他の時間は必要なMTGに出たり、研修で学んだことを自分で復習したりしていきました📝
研修中にtsubuが意識していたこと
森（全体像）> 林 > 木 > 枝（細部の仕様）の順に徐々に解像度を高めていく
SmartHRの機能は多岐にわたるため、いきなり全てを理解するのは正直難しいです😅さらには労務的な知識もないところからのスタートだったので、まずは全体像をざっくりと理解してから、細かい仕様は時間をかけて理解していくようにしました😉
積極的にアウトプットする
Slack上に研修で学んだことや疑問に思っていることをメモしていくためのスレッドを立ち上げて、毎回そこに書き込んでいました（半分独り言のように）。
▼こんな感じ
これは自分の頭の中を整理するためでもありますが、「あーtsubuは今この辺を復習しているのね！」というのを周りのメンバーにもオープンにしておこう！という目的もありました。
また、わからないことはすぐにSlackで聞いてみることも意識していました👂
それをメンバーがキャッチしてくれ、思わぬところでカイゼンのきっかけになったりもして嬉しかったです😇
「私全然分かってない、やばい…」という焦りを一旦置いておく
チャットサポートチームには入社時期が近いメンバーもいます。なので、特に入社して1ヶ月くらいは、周りと自分の習熟度を比べてしまい、変に焦ったこともありました…。
そこで「自分を卑下する考え方は一旦やめよう！」と思い、毎日勤務が終わる頃に「よーし今日もよくやった！」と自分を褒めてあげることを意識的にやりました（tsubuがもともと自己肯定感が低いのもあります←）
そして1on1の中で「自分の率直な心境を話すのは大事だし、むしろそういう話が聞きたい」と言ってもらえたのは本当にありがたかったし、精神的にも楽になりました😌
中途採用でもこんなにしっかり研修してくれることへの感動
充実した研修の背景には、もちろん以下のような理由があると思います。
1．チャットサポートという職種柄、ユーザーに対して正しい情報をお伝えする必要があるから
2．SmartHRの機能が充実してきているが故に、覚えることがたくさんあるから
しかし「中途採用＝即戦力」というスタイルで、いきなりポーンと海に放り出されるのではなく、まずはしっかりと時間をかけて機能を理解する機会があって安心できました📝
CTOの芹澤さんは「研修も立派な仕事だからね」と言ってくれたり、1on1をしてくれるユニットリーダーも「焦らなくて大丈夫だし、なんでも聞いてね」といつもコメントをくれます😊
このように、チーム全体が研修をしている人・受けている人に対して理解を持ってくれていて、メンバーからはいつも配慮や心遣いが感じられます。
そのおかげで「戦力になれていない、何もできなくて申し訳ない」という感覚が薄れ、まずは会社に慣れること・機能理解を深めることに集中できたこともtsubuの中では感動ポイントです😭✨
tsubuの目標
まずはチャット対応に慣れていく
機能研修はひと段落したので、これからいよいよ本格的にチャット対応が始まります！
まだ理解できていないことや、チャットならではの回答の仕方なども続けて学んで身につけていきたいなと思っています💪
「丁寧」×「早い」×「カジュアル」なサポートを届ける
ユーザーさんに寄り添いつつ、最適解をお届けすることで早い課題解決をサポートできるようになりたいなと感じます💖
▼チャットサポートの雰囲気は、以下の記事で詳しく紹介しています！
基本の上に現れる個性を発掘する
機能理解もチャット対応も、基本が身に付いた上に自分の得意分野や個性が出てくると思っています。tsubuだからできるスタイルを見つけていきたいです😎
サポート満足度97%超に貢献する
SmartHRでは、チャットでのご案内が完了した際に、ユーザーアンケートを実施しています。下図の中で「97.14」と表示されているのはアンケートの回答で「やや満足・満足」と回答していただいた割合を表しています。
ユーザー満足度の高さには入社直後からずっと驚いています😦
SmartHRのチャットサポートチームにはいつも「相手を思いやる心」が溢れていて、各々の「サポートマインド」がこの結果を生んでいるのだな、と機能研修を経て改めて感じました。
自分自身が実際にチャットサポートを開始してからも、この高いユーザー満足度を維持していけるように貢献したいですし、チームみんなでさらなる満足度UPも目指せたらいいなと思います😄
これくらい充実したオンボーディング体制ではありますが、SmartHRの中では「自律駆動」も大切なバリューの一つでもあります👀
引き続き自らキャッチアップしていく姿勢も大事にしながら、今後も頑張っていきたいです！💪
私たちは一緒に働く仲間を募集しています
この記事を読んで何か少しでも心に残ることがあったり、SmartHRのカスタマーサポートに興味を持たれた方は「話を聞いてみたい！」からでもOKですので、以下のリンクからお気軽にご連絡ください😉
また、近々オンラインイベントも開催予定なので、ご興味のある方はぜひ！ご応募ください😎
最後まで読んでいただきありがとうございます！
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