お客様はなぜリピートするのか？⑦～損したくない心情　「得をしたい」より「損をしたくない」が強い～

　行動経済学に「損失回避」というものがあります。これは、同額の利益から得る満足より、同額を失う苦痛の方が大きいことを指します。例えば、人は１００万円得る満足より１００万円を失う苦痛の方を大きく感じます。

　ランク制度を使っている会社では、上位ランクに位置していると得られる特典が、ある一定条件を上回らないと翌年ランクが下がり特典を得られなくなってしまいます。年末に用事もないのにランクを維持するために飛行機に乗る人にもこの心理が働いています。多くの人は得をしたいよりも損をしたくないという意識が働きます。保有している特典が魅力的であればあるほど、それを失いたくないという想いが強くなりますので、リピートにつながる大きな要因と言えます。

　ランク制度やポイント制度の設計においては、長年商品を利用していた方の反感を買うような設計をしないよう留意する必要があります。５年以上買っていて上位ランクにいるお客様がたまたま直近１年間に購入がないと持っていた特典がゼロになったり、ポイントの期限切れを告知せずにお客様のポイントが失効したりといったことが起こると、強い反感を持ち、２度と商品を買われなくなってしまいます。

「損をしたくない」感情は強いので、お店側も慎重な運用が必要となります。

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