大手企業を辞めてスタートアップへ。トリコの攻めのCS代表

こんにちは！人事の伊藤です。

前回に引き続きカスタマーサクセスメンバー熊野さんへのインタビューです！大手を辞めてスタートアップへの転職を決めた熊野さん。その理由やそこに至る背景、実際の仕事のやりがいについて伺ってきました！

【プロフィール】
熊野　佑香（カスタマーサクセス(CS)）
広島県出身。神戸市外国語大学で中国語を専攻。卒業後、国際物流企業で貿易事務に従事、外国貨物の輸出入に携わる。2020年春にトリコへカスタマーサクセスとして入社。休みの日はポールダンスに打ち込む。

昔から色々やってみたいタイプ！学生時代は中国留学も

ーー まずはトリコを知ったきっかけを教えてください！

wantedlyで、「美容、未経験可、IT」で検索しました。好きなことには熱中できるタイプなので、とりあえず興味のある分野で仕事をしてみたいという思いで美容系のスタートアップで探していました！学生時代からバイト代は全て神戸大丸の化粧品売り場につぎ込むくらいの美容マニアで。。。笑

ーー どんな大学生だったんですか？

大学は外大で中国語を専攻していて、半年くらい上海に留学もしました！昔から毎日同じことをしたり、じっとしているのが苦手で、留学中は学校よりも、友達と遊んだり飲みに行ったりするのが好きでした。笑 でもおかげで喋るのは得意です！日本だったら言わなくても察してくれるとかあると思うんですけど、向こうの人って何でもハッキリ言わないと伝わらないんですよ。なので自分の考えとか思ってることを言葉にして伝えることとか、白黒ハッキリさせたい性格もそこで形成された気がします。笑

ーー 熊野さんのあだ名「しょんちゃん」も中国語からきてたり？

あ！そうですね！大学生の頃からのあだ名で、名字が熊野なので熊野→熊→しょんになりました！熊は中国語で「しょん」なんですよ。

頭を使う仕事しかしたくない

ーー 以前はどんな仕事をされてたんですか？

大学で学んだことを活かしたい気持ちで海外と繋がる仕事をしたくて、国際物流をやっていました。前職は大手企業で、ルーティーンワークだったのと、自分で商材を選べないところが嫌でした。最初に言った通り、本当にルーティーンワークが苦手で、もっと悩んだり、頭を使う仕事じゃないと逆にできないんです。笑 興味があることなら何時間でも集中してできるタイプなので、今は仕事が全く苦じゃないです！

ーー 転職先をトリコに決めた理由を教えてください！

トリコが一番攻めの姿勢だったからです！

ーー 攻めの姿勢って？

入ったらこれがしたいとか、その先のキャリアとか思ってること全部本音で話した私を受け入れてくれたんですよね。転職活動のとき、これまでにないくらい自分自身のことを考えて、私はやっぱりこれから先もずっと仕事したいと思ったし、だから今回の転職でキャリアアップもしたかったんです。面接ってお互い本音と建前の探り合いみたいになったり、貴社のこんなところが良くて〜みたいなことも言わないといけないと思うんですけど、思い返せば私は自分の話しばっかりしてました。笑 未経験でしかもCSで応募したのにマーケもやりたいとか言ったし。それをちゃんと聞いてくれて共感してくれたのが大きかったです。攻めた私を受け入れてくれたトリコも攻めてるなって思いました！

ーー 他の企業と迷ったりはありましたか？

実は同じ時期に数社の選考を受けていて、内定が出た後に少し考える時間をもらいました。受けていた中には大手企業もありましたが、面接等で話を聞いていると、やっぱりもう仕事の流れが出来上がっていて自分のやりたいことを自由にできない印象を受けたし、裁量もあまりなさそうで…。トリコは少数精鋭でまだまだこれからって感じだったので、色々挑戦させてくれそうだと思って入社を決めました。

ーー カスタマーサクセスの仕事って本当に幅広いですよね…確かに色々挑戦できそう

私はカスタマーサクセスの“サクセス”の部分を特にやりたくて、マーケもできるというのを見てエントリーしました。買い物しているとき、旅行中も、お店やホテル、施設をみて私だったらこうするのに！と思うことが多くてマーケにも興味があったので。マーケでエントリーしなかったのは、数字の分析や管理をしたいというよりは、ブランドのコンセプトとかPRをやりたかったので、そうなるとカスタマーサクセスの方が自分のやりたいことに近いのかなと思ったからです。

ーー 実際どんな仕事をしてるか気になる！1日のタイムスケジュールを教えてください！

10:00-11:00：出荷
11:00-12:00：CSチームMTG※1
12:00-13:00：ランチ
13:00-15:00：お問合せ対応
15:00-16:00：トリコ社全体MTG※2
16:00-17:00：backlog(CS施策)
17:00-17:30：タスク整理
17:30-19:30：ロジスティクスMTG※3

※1 どんなお客様がいるか、お客様ごとのアプローチ方法、お客様向けの施策（製品に同梱する物やキャンペーンの企画など）を考えたりしています。業務改善も都度行っていて、最近でいうと施策を行う前に、どんな課題があって何でそれを解決するのか、どういう目的に向けてどんな対処をするか、といったことをまず考えるよう、backlogシート(思いついた施策をこのシートに記入していく)の仕様を変更しました。

※2 毎朝MTGがあるのですが、それだけでは会社全体の目標や数字を共有しきれないので、毎週会社全体でのMTGが実施されています。

※3 出荷、配送関係はCSチームとSCMチームで行っているので、打ち合わせで情報共有します。

ーー なるほど…、同じCSでも柴さんと業務が全然違うところも面白いですね。

ちなみに柴さんのタイムスケジュールはこちら！

自分の強みを活かして仕事を獲っていけるのが楽しい

ーー トリコでの仕事のやりがいについて教えてください！

自分の得意なことを活かして仕事を獲っていくことができることです。

私は物事の解析度を上げていったり整理することが得意なので、それを活かした施策や分析をするのが凄く楽しいです！CSチームとしての体制を自分で整えていくことができるのはやりがいもあるし、変化していくのが純粋に楽しみです。

未経験でもガンガン知識をつけて、発言できる環境で、フィードバックもらって毎日着実にパワーアップしています！

ーー どんな人と働きたいですか？

やっぱりまだまだ体制が整っていない部分もあったり、業務改善だったりどんどん自分の意見を発信していくことや、お客様対応一つとっても先回りして考えることが求められるので、ホスピタリティがあって自発的に動ける人と働きたいです！

あとはやっぱりカスタマーサクセスがしたい人ですかね！

ーー 熊野さん、ありがとうございました！

トリコのカスタマーサクセスとは？

トリコのカスタマーサクセスはお客様対応に加えてCS目線でのプロダクト、フロー改善、更にはCS目線で見たマーケティング施策まで様々な角度から事業を支える、社内でも重要な役割を担っています。

▼カスタマーサクセスチームの行動指針

①お客様との相互理解
お客様が感じていること、持っている情報、インターネットでモノを購入することへの不安が自身と同じではないという前提に立ち、物事を考え、誠実に向き合い、お客様に理解をしてもらうことを諦めない

②ベストな対応
お客様の状況を理解した上で、最善といい切れる対応をする

③礼儀正しさ
すべてのお客様がVIP”との理念に基づき、言葉遣いや丁寧な対応はもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること

④効率
ベストな対応、お客様との相互理解、礼儀正しさを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること
上記のような行動指針を掲げてとことんお客様目線で考え、一人でも多くの方に成功体験を届けられるよう日々奮闘しております！

現在、事業拡大によりカスタマーサクセス絶賛募集中です！
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