週末に想うーシステムは活用しないとね[20240330]

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以前、通信業でコールセンター長を務めていたことがある。

その関係でかコールセンター話を聞くと胸が痛くなることが時折。

わたしがコールセンターの仕事をしていた頃はまだ少なかったが、今は全通話録音装置は当たり前になっている。

録音の目的は、CS向上や事故防止など複数ある。

某航空会社のコールセンターに関する仕事もしているエンジニアの友人と話していた時のこと。

友人の話によると仕事の中で通話録音を聞く機会も多いそうだ。

ある日、こんな会話があったそう。（わたしが会話を聞いた訳ではないので、友人の話からの想定になる）

通話記録の時間は15時頃、あまりコールが混みあっていないはずの時間帯だった。

オペレータ「お待たせいたしました、〇〇がお受けします」
お客さま　「いつまで待たせるんだ！もう3時間も繋がるのを待っていたんだ!!電話代返せ!（怒号）」
オペレータ「大変申し訳ございません、ただ返金は致しかねます」
お客さま　「何だと!俺はプラチナ会員だぞ!」
オペレータ「少々お待ちください…（端末でステイタスを確認した模様）」
オペレータ「お客様、それはクレジットカードの会員種別では？」
お客さま　「そうだ!プラチナだ!金返せ！」
オペレータ「申し訳ありませんが、致しかねます…」（堂々巡り…）

エンジニアの彼は、笑ってこう言った。

「3時間なんてありえない、それにフリーダイアルもあるのに電話料金返せとはね…」
「しかも、会員種別とカード種別を間違ってるし…。困った人が多いものだ」

確かに、お客さまの言い分は一方的かつ勘違いと思い込みで、失笑に値するかもしれない。

私はというと…、少し胸が痛くなった。

まずお客さま側から、いきなり「致しかねます」と跳ねられてさぞ気分が悪かったろう。

次にオペレータ側から、いきなり（怒号）で「金返せ」はさぞ気分が悪かったろう。

お客さまも人、オペレータも人。

「それは大変ご迷惑を！まずはお待ちいただた時間を確認しましょう、折り返しお電話いたします」

例えばだが、ワンクッション置くとか、柔軟なコミュニケーションは取れないものだろうか。

折角、コールセンターに様々なシステムを仰山入れているのだから。

エンジニアの友人に提案したらどうかと、言いたくなったが止めておいた。

コールセンターの品質は企業の姿勢と、コールセンター長次第だ。

システムも、どう活かすかは色々な意味で人次第だなとつくづく思った。

コールセンター運営でお悩みの企業さま、どうぞ弊社（タッチコア）にご相談ください。

合同会社タッチコア　小西一有