台湾進出への道のり5ヶ月目
10月に追い風が吹いた。
もう10月。
国内卸を卒業した私は、ついに台湾事業部1本。
そしてついに、この度、台湾語名入れをスタートしました。
日本のお客さんにも大人気の名入れサービス。
通常500円(税抜)かかる名入れサービスも、名入れ率は常に60％越え。やっぱり名入れは、ギフトにさらに特別感をプラスするオプションとして根強い人気があります。
なのでもちろん、台湾でも日本と同じく、“ローマ字”での名入れ刺繍サービスを行っていました。
今のお客さんは、日に0件の日もあれば、1件の日もある。
そんな少ないお客さんの中でも、名入れサービスを選択してくれる人がいて、その日本クオリティにお客様は大満足。
と信じきっていた。
そう、まさか購入してないお客さんの心の内を知ろうともせず。。。
英語名は小学1年生から？初めて耳を傾けてみたら。
私が日本と同様、“ローマ字”での名入れサービスに踏み切ったのは、
“台湾人は英語名がある。”
って、知っていたから。
日本とは違う、台湾のEnglish name文化。
そうちゃんも、“Heidi”というEnglish nameを持ち、ヒアリングさせてもらった方たちも、“Lisa”や“Mike”とかっこいい名前で自己紹介していました。
だから、たまにくる
“英語ではなく、漢字の刺繍がしたい”
という声は、正直、わがままなお客さんだなぁくらいしか思っていなかった。
私が自分の間違いに気づいたのは、そうちゃんと朝会の前の雑談をしていたとき。
何気なく“そうちゃんのEnglish nameって誰かつけたの？お母さん？お父さん？”と聞いたら、
“いいえ、小学校の先生ですよ。1年生のときにみんな英語の先生から英語の名前もらうの。”と、そうちゃん。
当たり前に、生まれてからすぐ台湾語の名前と一緒に決めるものだと思っていたので、私はびっくり。
話をよく聞くと、今まで“ローマ字”で名入れをしていたお客さんたちも、
赤ちゃんのあだ名や“happy” “very cute” などの無難な単語を選んでいたことが発覚。
そして、そのお客さんたちも、名入れ刺繍はすごくキレイで喜ばれたから、今度は漢字で名前を入れたいな。と感想をくれていたそうです。
(急遽、撮影！ローマ字表記より大きくし、大きさもそうちゃんと相談してきめました。)
そこからは私の間違いを修正。
台湾語をOKとし、ミシン屋さんに漢字もできるか確認。
全ての台湾語・漢字に対応はできないが、日本で使うような簡単な漢字であれば対応可とのことで、お客さまに対しては“簡単な漢字可。英語可。”と窓口を広げることにしました。
(お客様対応用に毎日記録している名入れ対応○と✕の漢字一覧。)
“漢字可”とした瞬間、CV率は上昇。
今まで知らずに諦めていたお客さん、問い合わせをくれていたお客さんにOKの返信ができるようになり、CV率をしっかりあげることに成功しました。
満足の声より、買わない理由を。神は細部に宿る。
私はずっと、台湾のお客さんにとって、Haruulalaの強みはしっかり受け入れられているのか？
そんなことばかりを気にして、そうちゃんからもらうレビューもいい声ばかりに注目をしていました。
でも、大事だったのは、買っていないお客さんの隠れた声。
0件を1件、1件を2件に増やしていく、CV率をあげていく。
そんな状況には、満足した声よりも、買っていないお客さんの声に耳を傾け、聞けなかったら想像し、仮説を持つ。この過程が必要だったことに気づきました。
そこからはそうちゃんからのレビュー共有も、問い合わせの内容も毎日報告をもらうようにし、多い週には10件も名入れの漢字対応についての問い合わせがきていることを知りました。
(台湾語ができない私のために、お客様対応Chat内容を記録してもらった。)
結果的にみると、たった漢字での名入れをできるようにしただけ。
でも、外国からの企業が台湾語の名入れ刺繍をしていることが珍しいこともあり、さらに台湾のお客さんが身近に感じてくれるようになってくれました。
そうちゃんはいつも、“漢字でも名入れをしたらいいと思います。”と提案してくれてたのにね。
小さな声をどう活かすかはリーダー次第。
改めて、お客さんの声、一緒に働くメンバーの声に耳を傾け、向き合ってみようと思った10月。
台湾チームにとって、追い風が吹いた。
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