コロナ禍における期待値と提供価値の落とし穴

おはようございます。

朝の東海道線に乗って、ふと上を見ると、車内広告の少なさというか、まばら感に驚きます。

コロナ前と比べると半分以下では？

弊社のスタジオがある神楽坂や表参道も、新旧問わず閉店したお店も多く、その後も昔ならスグに埋まっていた立地の店舗が、半年以上も空いていたり。

銀座の商業ビルのテナントも、飲食店を中心にかなりの空きが見られ、飲食フロアのはずなのに、開いてるお店の方が少なく、開いているお店が少ないから、そのフロアの魅力が下がり、更に人が来なくなるという悪循環。

更には、多くの飲食店がスタッフの数を減らしている事もあり、ランチ時にコロナ前と同じくらいの顧客が入ると、コロナ前なら10分程度で出て来た食事が、提供までに30分近く掛かる事もざらにあり、周りのお客さんが時間を気にしながらソワソワしている様子が目に映ります。

その一方、デパートのお惣菜売り場は、19：30や20：00には閉まるなど、閉店時間が早い事もあり、19時くらいからはかなりの混雑具合。

首都圏では、緊急事態宣言も延長となり、この1年で本当にあらゆることが変化しています。

唯一変わらないのは、以前から、これからはＶＵＣＡの時代と言われていた様に、不確かで、予測が出来ず、変化が激しい時代ということくらいでしょうか。

環境は変わるけれど事前期待値は変わらない

先日、事前期待値と提供価値の関係が大切ですよね！という記事を書きましたが、この環境下で気を付けなければいけないのが、環境は変わっているけれど、事前期待値は変わっていないということなんですよね。

事業を運営する側だと、「まさか」という様な自体が、この1年の間に何回も起こった事と思いますし、そうしたことが続きすぎて「コロナだから仕方が無い」と、つい口を出そうになることも多々あるかと。

しかし、同時に考えなければいけないのは、自分が顧客の時、商品やサービスに対する事前期待値を下げたかどうか？

おそらく、多くの方は下げていないと思うんですね。

コロナの環境下だから、品質が下がっても仕方が無いとは思わないでしょうし、コストが高くなっても構わないとは、考えていないと思います。

そうすると、顧客側は事前期待値が変わっていないのに、提供側が「コロナだから仕方が無い」と、提供価値を下げてしまうと、顧客の不満足に繋がり、次第に最初は応援してくれていた常連客の方までもが減っていってしまうという事も起こり得ますよね。

不良と子犬理論

昭和のドラマを見ていると、川原に捨てられた子犬に、雨の中、不良が傘を差し出す所を、ヒロイン役の女生徒が偶然見かけて、グッとくる。というシーンが出てくるかと思います⁈

これって、生徒会長が同じことを行っていても、そこまでグッとはこない訳ですよね。同じことを行っているのに‥‥‥

現在のコロナの環境下で、事前期待値までは下げていないものの、多くの方は「大変な環境」という認識はある訳ですよね。

先日、ユニクロが全商品を実質9%値下げをするという発表をし、この中で値下げ！さすがのユニクロ！と、個人的に驚きましたが、普段の環境下だったら、「値下げって言っても、9％じゃね～」と感じていたことと思います。

ユニクロ全商品約9％値下げ、本体価格をまんま「税込み価格」に

この様な大変な環境下で提供価値を上げてたり、顧客が負担するコストを下げると、多くの方は「コロナで大変な中、頑張ってるな～」と、いつもより感動してくださる可能性は高く、喜びのバイキルトが掛かりやすい状態。

現在の環境を変えることは難しいかもしれないけれど、「コロナだから仕方が無い」と思って行動をするのか、「こんな時だからこそ、価値を高めてお客様に喜んで貰おう」と思って行動をするのかは、自分次第ですよね。

今日も頑張ります！