チーム全員事業開発なアイザックで、未経験PdM×カスタマーサクセスが感じる「プロダクト、顧客、事業を反復横跳びしている感覚」が胃が痛いけどやっぱり楽しいって話
■はじめに
こんにちは、アイザック株式会社でPdM(プロダクトマネージャー)とカスタマーサクセスを担当している細谷(@Toshiki_aisaac)です。
今回の記事は弊社プロダクト「オトコル」で未経験PdM×カスタマーサクセスを担当している私の感じた今のポジションの難しさと魅力について書いていこうと思います。
この記事は「アイザックアドベントカレンダー企画」の16日目の記事です！
前回はつよつよデザイナーの谷道さんによる「日々ブラッシュアップ！アイザック初のデザインチーム」でした
全ての記事はこちらからご覧いただけます。
・aisaac Advent Calendar 2023
オトコルについて
まずは担当プロダクト「オトコル」について簡単に紹介します。
オトコルは電話の発信を自動化するSaaS型のサービスです。
自動音声を用い、ボタンプッシュにて電話先からの情報収集が得意なツールです。
電話の用途は「リマインド」「休眠顧客の掘り起こし」「アンケート」など多岐に渡ります。直近では”営業支援領域”に特に注力をしており、
マーケティング施策や顧客接点の1つとして「オトコル」をご利用いただく企業様が増えてきました。
マーケティング活動というと、web広告やSNSを主体としたデジタルマーケティングやいわゆる「アドテク」の領域が強調されていますが、
オトコルでは「webマーケティング」では接点を持てない領域に特に力を発揮するツールだと考えています。
自己紹介
オトコル事業においてPdMとカスタマーサクセスを担当しています。現在は主に2つのミッションを担っています。
①：顧客がオトコルを利用した成功体験を最大化すること
②：圧倒的な機能優位性を生み、事業成長を牽引すること
ちなみになぜアイザックでお仕事しているのかは、初々しい入社エントリーがあるのでよろしければそちらをご覧ください。
チーム全員事業開発なアイザック
タイトルで「PdM×CS」と書いておきつつですが、まだまだ生まれたてのサービスなので、PMFしたサービスとは異なる点が存在します。
サービスとして未熟なため、仮説検証からのPDCAを高速で回すことが肝要な点
プロダクトにおいても完璧な機能を1回でリリースできることはなく、理想と現実の実装とのギャップをCSやsalesが期待調整などを駆使し埋める必要がある点
その点において、アイザックのチームは全員が担当役職のプロフェッショナルでありつつ「事業開発」としての機能を備える必要があると考えています。
なので、私の場合も「CS」、「PdM」といった役回りではなく、多様な役割を担う1人の事業開発として、サービスと顧客に向き合うことだと考えています。
ちなみにビジネス実験ラボとしてのアイザックについては以下の記事をお読みください。
PdM×カスタマーサクセスの胃が痛む理由
カスタマーサクセスは顧客と最も近い立場にいるため、必然「顧客」の1次情報を独占しがちな立場です。
プロダクトの価値を高める上でユーザーの声を正しくプロダクトに反映することはPdMとしての責務ではありますが、顧客の声はプロダクト、事業観点から見ると「その機能って本当に必要なの？」と一旦立ち止まる必要があります。
カスタマーサクセスとして、顧客のフロントにいるとどうしても期待に答えたい自分と、それをちょっと待て。と律する自分。
また、「たまたま」数社連続で同じ要望が出たため意気揚々と開発するも、その数社にしか刺さらない機能だったり。。
つまり、中途半端な顧客インサイト捉える力が意思決定の質を落としてしまうことでプロダクトに不要な機能を搭載させてしまうことを強く意識する必要があります。
仮に未熟なプロダクトでも自分のアイデアで顧客の運用に落とし込み顧客を成功させる思い切りと、プロダクトを健全に成長させるために必要な機能への嗅覚を備え、顧客、プロダクト、事業全ての立場を反復横跳びできないと
「胃の痛くなる」職務だと感じています。
PdM×カスタマーサクセスはやっぱり楽しい
上記の通り、顧客、プロダクト、事業の立場を常に俯瞰しつつ全ての領域のポジションに当事者意識を持って立つ意識がないと非常にまずいことになります。
なぜなら、カスタマーサクセスは顧客から逃げることができませんし、PdMはプロダクトから逃げることができません。1つの役職に拘泥することでは他の役職での成長を担保できないからです。
逆に、全てのポジションに想いを持って向き合える人にとっては非常に魅力的なポジションだと感じています。
自分のアイデアが事業を伸ばし、目の前の顧客の深いペインを解消できる瞬間はめちゃめちゃに楽しいです。
これからも事業性に向き合いながらプロダクトと顧客を無限に反復横跳びしていこうかと思っています。
最後に
以上、PdM×CSとしての自分の考えについて書いてきました。
偉そうにいろいろ書いてきましたが、未経験からのPdMを経験中の身としては意思決定の量と質が自身の成長にもっとも価値のある経験だと考えています。
そして、アイザックという非常に開発生産性の高い組織でそういった経験を積めることは、人生においても非常に得難い経験だな〜と感じています。
アイザックでは幅広い職種で積極採用中ですので、
「アイザック・オトコルって面白そう！」や「もっと詳しく話を聞いてみたい！」とちょっとでも思った方はぜひお話ししましょう！！
アイザックでは、一緒に「世の中を実験する」仲間を募集しています。
もしもご興味を持ってくださった方は、以下のお問い合わせフォームからエントリーください！カジュアル面談もお待ちしております！
この記事は「aisaac Advent Calendar 2023」の16日目の記事でした！
明日はアイザックの頼れるエンジニア、陳さんよりお届けしますー！
・aisaac Advent Calendar 2023
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