【宿ルKYOTO HANARE】2020年10月の改善まとめ

こんにちは！宿ルKYOTO HANARE の矢野です！
宿ルKYOTO HANAREは日々様々な改善を重ねています。
今回は、2020年10月に行った改善施策をまとめてご紹介します。​

１）今月の和菓子

今月は「菊かさね・照り葉」という二つの和菓子をご提供させていただきました！宿ルKYOTO HANARE の和菓子は京都の和菓子クリエーターさんに毎月違ったコンセプトのものを作っていただいております。

クリエーターさんの思いが詰まったコンセプトをぜひご覧ください↓↓

菊かさね
菊が開花するこの時期は秋の始まりと言われます。
また秋には「菊かさね」という菊の文様をあしらった着物を着用し季節感を楽しむことが昔から人々の間で親しまれてきました。
菊の色は様々ですが秋になると友禅菊や野紺菊といった紫色の菊が野に咲き誇ります。
紫は高貴な色であり花言葉は「私を信頼してください」で京に咲く菊に風情を感じ、お客様の旅が素敵な思い出になりますようにという思いが込められております。

照り葉
秋になると、木々の葉が紅葉しやわらかな日差しを受けて美しく照り映えます。日本のみならず海外でも有名な京都の紅葉は平安時代からその美しさが謳われるほど遥か遠い昔から現在まで受け継がれています。
木々の葉が緑から黄色、赤そして深みのある赤へと移ろいでいくコントラストの素晴らしさは紅葉の種類や角度によって様々な風景をつくりだす自然が生んだ芸術作品です。その照らされ方と紅葉の移り変わりをお楽しみ下さい。

２）名刺のお渡し

宿泊でも物でも今後お客様が商品を買うときはそこに「体験」がくっついてくることが必須条件になると私たちは考えています。よく言われるのが「モノ」を買う時代から「コト」を買う時代へという言葉です。そんな時代だからこそパーソナルなサービスや体験を提供し、ご宿泊いただいたお客様へは宿泊だけでない感動を買ったような体験をしていただきたいと考えております。

感動をご提供する為にはお客様とスタッフの距離を縮め、親近感が湧いたり身近な存在であることが必要条件となってきます。
このような状態を作る為にまずはスタッフの名前を覚えていただく必要があると考えました。

チェックインの際に「本日ご案内させていただきます矢野でございます」と一言添えて渡すことで、まずはお客様に顔と名前を覚えていただき、ご案内をスタートします。

ご宿泊中の問い合わせには基本的に名刺を渡したスタッフが対応します。担当制とすることで、よりお客様との距離を縮め、信頼を得ることができます。
信頼を得て、かつ感動を提供することができれば次回の旅行の際「あの時案内してもらった矢野さんに相談してみよう」ときっかけになるかもしれません。

この施策を初めて、実際にお客様から私宛にお電話をいただくことが過去数回ございました。ご宿泊の相談だったのでそのまま直接予約を獲得することができ予約サイトを通すことなく集客することができました。

いくら宿のハード面（内装や設備）が良くても、予め予約サイトやHPで写真を確認しているお客様からすれば期待値を上回ったとしても感動体験となるのは難しいと考えております。そうなるとソフト面（スタッフの対応や振る舞い）でいかにお客様に感動体験を与えリピートしていただくか、いかにお客様にファンになっていただくかが鍵となると考えております。

先月の改善にあったSNSの個人アカウント開設はこう言ったファンづくりやお客様に身近にスタッフを感じていただく為に行いました。今回の名刺のお渡しもこの取り組みの一つとして行った次第でございます。

３）ご挨拶方法の変更

先日九州の某高級旅館に宿泊させていただき、そこでのチェックイン時のご挨拶の方法が大変素晴らしく当社でも参考にさせていただくこととしました。
館内をご説明させていただいた後に改めて正座で手をついて一礼とご挨拶をさせていただきます。
改めて自分の名前をお客様にお伝えし、ご予約いただいた御礼を申し上げることでより丁寧さが伝えられると考えております。

４）虫対策

虫が発生するというご意見をいただくことが多かったので虫対策グッズをご用意させていただきました。
チェックインの際に
「町家はどうしても虫さんがお邪魔してしまうことがございますので、その際はこちらをご利用ください。」
と一言添えるだけで、万が一虫が出てしまった場合もお客様ご自身で対処ができるので、口コミへの影響やお客様からの印象が変わったことを感じております。

５）清掃仕様書の配布

清掃クオリティの標準化及び向上を図るため清掃仕様書という清掃の説明書のようなものを施設ごとに作成しました。

お恥ずかしいお話ではございますが、清掃スタッフによって備品やアメニティのセットの方法にバラツキが出てしまったり清掃の行き届いてい箇所があると言う事象が発生しておりました。ホテルとは違い、一棟貸しは建物ごとに全くデザインや仕様が異なるのでこの仕様書を共通認識とし今後の改善へとつなげる意向でございます。

当たり前のことではありますが宿として清潔さを保つ事は必須条件であり今後もより清潔にかつ快適に過ごせる施設を維持するべくこの仕様書改善点が見つかる都度バージョンアップしパートナーの清掃会社と改善をはかります。

▼清掃仕様書の参考例

６）教育動画の作成

スタッフのご案内の内容を標準化する為に教育動画を作成しました。今月はお出迎えからチェックインまでの一連の流れを撮影しYouTubeにアップロードしております。(社内研修用なので一般公開はしておりません。)

いつでも気軽に見れるようにスマホに対応した縦動画で撮影したり、お客様から見た目線で撮影することで、自分がどのような振る舞いでお客様に映っているのかイメージすることができます。

いいご案内の方法を動画で社内共有し、それぞれのスタッフが改善していくことで社内全体のご案内のクオリティを担保していきます。

今回のカイゼン報告は以上となります！

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