顧客が期待する価値を提供することが大切

タイトル通り、顧客が期待する価値を提供することが大切だと思った体験があったので綴ります。

先日友人におすすめして貰った飲食店へ複数人で訪れました。
価格帯は1,000円〜3,000円程度で、友人がおすすめしたメニューを注文しました。そのメニューはその店の高価格帯メニューでした。
その店の店主は高価格帯メニューはただ提供するだけではいけない、しっかりと接客サービスをする必要があるというお話をされていました。
その接客サービスは1から最後まで食べ方を案内する内容で、途中には衛生面でアウトなサービスもありました。
案内方法は複数人の中の一人（女性）に配膳されたメニューでレクチャーしていて、仮に1から5までの手順があるとすれば1の段階でその女性の顔が引きつる程度には「大丈夫かな？」とサービスでした。
食事体験としては美味しく満足できる内容であった。接客サービスはかなりユニークで誰かに紹介するなら紹介するかもしれないお店である一方、純粋なリピーターにはならないかなと思いました。

このお店での体験を振り返ったのですが、接客の終盤で店主が「うちの接客サービスにびっくりする人が多い。しかしレビューを悪く書く人はいないから問題ないんだよ」という旨のことを話してました。
確かに、ご飯は美味しかったし、接客サービスは過激ではあったが演出として全員が嫌がる内容ではなかった。しかし、上記のメッセージは悪いレビューを書かせないための布石であり、そのことを分かった上で全員に向けて話している気がしました。

では自分が店主の立場で「この接客サービスは賛否両論である。その場合にどういうように改善すればハッピーになれるか」を考えてみたのですが、注文時に接客サービスを受けるか否かをお客様に確認するのが良いのかなと結論つけました。
サービス体験は強制的で自由がなかった。そういう体験もあってはよいが求めていない顧客も存在する。そうであれば選択してもらうのが一番であること。

なぜこの体験を取り上げたかというと、当たり前のことなのですが、「顧客が期待する価値を提供すること」が大切であることを改めて認識させられたから。それが期待以上であればある程大きな満足度に繋がることを忘れないようにするためでした。顧客の期待と提供価値のベクトルがずれていれば良い顧客体験を提供ができない。「顧客が期待する提供価値は何なのか？」という問いを常に忘れないようにしたいと思います。

お読み頂きありがとうございました。