問い合わせ顧客が何を経由して来たかを聞く
多くの商材の最初の入り口は、ホームページになります。多くの人にホームページを訪問してもらい、ホームページから商材のお問い合わせへ繋げ、そこから商材購入などへと更に繋げていくのです。そのため問い合わせフォームは、商材販売をする上でとても重要なポジションを担っていると私は考えます。
でも、お問い合わせフォームでどんな情報を集めたらいいのでしょうか。
ここでは、お問い合わせを増やす方法や、お問い合わせフォームで尋ねるべき内容などについて解説していきます。
お問合せの戦略パターンは？
お問い合わせフォームから顧客の情報を聞きたいあまり質問項目を増やしすぎた結果、フォームの欄が恐ろしく長いアンケートのようになってしまったりしていませんか？
あまりにも長すぎるフォーマットは回答者のやる気を削いでしまいます。かといって、名前とメールアドレスに問い合わせ内容のみというのも、かえって回答者を不安にさせてしまう可能性があります。
では何を聞くべきなのでしょうか？ここではお問い合わせの戦略パターンについて解説します。
短めに済ませるパターン
人は「極力、面倒なことを避ける」ようにできています。そのため、商材に少し興味を持ってもらっても、問い合わせフォームが長すぎてしまうと面倒になってしまい、商材導入を辞めてしまう。なんてこともあるでしょう。
そのため、フォーマットはなるべく簡潔にすべきなのです。
ここでのフォームの質問内容は以下のとおりです。
氏名
会社名
Eメール
相談したい内容
サイトを知ったキッカケ
かなり詳しく聞くパターン
先程、長くなってしまうのは良くないことだと記述しましたが、ある程度フォームが長いことは問題ではありません。問題なのは質問項目の取捨選択ができず、不必要な項目をどんどん増やしてしまい、必要以上に長くなってしまうことなのです。
フォームである程度詳しく聞く例として、ウェブ制作会社のフォームの記入項目をあげてみます。
ここでのフォームの質問内容は以下のとおりです。
氏名
会社名
部署名
Eメール
電話番号
興味があるサービス
相談したい内容
改善対象のURL
予算
納期
サイトを知ったキッカケ
本来サイトに訪れるユーザーというのは、その商材がよほどコンシューマー向けでない限り、目的を持ってたどり着く場合が多いです。そのため、あらかじめユーザーの抱えている課題の種類を書き出しておいたり、今回の例でいうとそれにまつわる予算の情報も書き出しておくと良いでしょう。お問い合わせ段階で、ターゲットの属性を絞ることが出来るという点も魅力的です。
また、お問い合わせがたくさん来てしまい対応が大変だという場合は、今回のようにあえて項目を増やしても良いでしょう。
AIDMAモデルを活用しよう
問い合わせをくれた人は、どうして問い合わせてくれたのでしょうか？
商材に興味を持ってくれたから。というのは当然だとは思いますが、理由は他にもあります。その理由を知り、対策していくことで問い合わせをぐんと増やすことが出来るのです。
ここでは分析に必要なAIDMAモデルについてと、何を分析したらいいのかについて解説していきます。
AIDMAモデルとは
AIDMAとは、消費者がモノやサービスを購入するまでのプロセスを表したモデルのことであり、5段階の購買プロセスの頭文字をとったものです。
AIDMAモデルでは、消費者は以下の購買プロセスの5ステップを経て、商品の購入に至るとされています。
Attention（注目） その製品の存在を知り
Interest（関心） 興味をもち
Desire（欲求） 欲しいと思うようになり
Memory（記憶） 記憶して
Action（行動） 最終的に購買行動に至る
マーケティング施策する上で重要なのは、「ユーザーが5つのステップのうちどの段階にいるのか」を把握すること。
例えば、商品の存在をまだ知らない人に購入機会を提供しても、反応が良いはずはありません。逆に、購入機会を必要としている人に商品の説明をしても、「そんなこと知ってるよ！」と思われてしまうかもしれません。
ユーザーがどの段階にいるのかを把握した上で、「次のステップ」に進めるためのコミュニケーションを考えて実行していきましょう。
どのように知ったのかを分析しよう
AIDMAモデルでも説明があったように、人がモノを購入してもらうにはまず興味や関心を持ってもらって、購入欲求を駆り立てることが大切です。ただ、今の人って、すぐ買わないんです。一旦商品について記憶をし、その後アクションを取るというプロセスが、特にBtoBとかだと結構多かったりします。
そのため、「最初に何で知ったか」というところが結構重要な情報になってきます。「最初に何で知ったか」というのは、例えば検索キーワードに関する情報などです。最初に何で知り、記憶をしてもらったのかを分析することで、どのアプローチを強化すればよいかが見えてきます。
アクションの手前で何をしていたのかを知ろう
商品の購入者を増やすうえで、ホームページへ訪れた人が、問い合わせのアクションをする手前で何をしてたかを知ることは重要です。
なぜなら、お問い合わせをするということは、お問い合わせフォームに飛ぶ前の何かしらのページで、問い合わせをしようと思い、ページへアクセスをしてくれます。その時に何を見ていたかっていうことが大事になってくるからです。
私が携わっている会社でも、様々な広告を打ったりしています。そこで、広告であれば「最初に何で知ったか」を分析するために、どんなキーワードでホームページにたどり着いてくれたかなどを知る必要があります。
きっかけは人により様々。ポップアップが目に入ったから、人から教えてもらったからなどなど。こういったきっかけを知ることで、より再現性が上がり確度の高い施策を取ることが可能になります。
だからこそ、お問い合わせフォームで「サイトを知ったキッカケ」を聞くことは重要となるのです。
実例を交えてお問合せの活用を紹介
これまで、問い合わせの質問事項の大切さや、問い合わせにつなげるためのアクションについてご紹介してきました。
ここでは、問い合わせにつなげるために実際に私が行った対策をご紹介します。
建設土木作業用ロボットの場合
建設土木作業用ロボット商材を取り扱っている企業のお手伝いをしたときを例に上げてみましょう。
建設業界ではFAXでのやり取りが多いため、人がロボット商材を初めて目にするのはFAXのことが多いです。しかし残念ながら、FAXを見たからといって実際に問い合わせをしてくれる人はごく僅かでした。
そのため私は、どこから問い合わせに繋がるのか調べることにしました。結果、FAXでみたロボット商材を、すでに展示会で見ており、そこから問い合わせに繋がることが多いことがわかりました。
そのため、次に打ち出した対策として、FAXから問い合わせに直結させるのではなく、建設業界の人達が行くような展示会に参加することで、さらなる問い合わせの増加へつなげることに成功しました。
「アクションの手前で何をしていたのかを知ろう」でも紹介したように、人が問い合わせる前に何をしているかを知ることで、確度の高い施策を取ることができるのです。
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まとめ
問い合わせフォームは、商材販売をする上でとても重要なポジションを担っています。フォームの内容だけでなく、問い合わせをするまでに至った経緯などを分析することで売上の向上につなげることも可能になります。
今回の記事を参考に、問い合わせ数の増加へと導きましょう！
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