CRM導入まで使える、はじめての顧客管理カード
顧客との関係構築は、セールス活動やマーケティングにおいて欠かせない重要な要素。でも重要とは言っても「顧客の管理はどうやったらいいんだろう？」「顧客管理をうまく社内で運用できる気がしない…」そんな風に悩んだことはありませんか？かつて私もそのような悩みを抱えておりました。
そこで便利なのが「CRMツール」。営業担当者だけでなく、組織全体で顧客情報を共有し活用することを可能にします。しかし、初期段階や予算が限られている場合はCRMツールを導入できるわけではありません。
この記事では、「CRM」についての仕組みや、初期段階や予算が限られている場合の、他の方法で顧客管理をする方法についてもご紹介します。
CRM導入まで顧客管理には何をしたらいい？
「さあ、商品のセールス活動を始めよう！」そんな風に思い立ったのはいいけど、顧客情報をただ収集するだけになっていませんか？
もちろん顧客情報は重要です。でもそれとは別に、情報の管理やそれに基づいた次のアクションもしなければいけません。
ここではCRMについてと、CRMを使わない顧客管理の方法についての解説をします。
そもそもCRMってどんなツール？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称。日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と略され「顧客情報を集約・管理するツール」のこと。
基本的にはマーケティング機能に特化したMAツール（マーケティングオートメーションツール）や、セールスに特化したSFAツール（セールスフォースオートメーションツール）を内蔵しているツールになります。
ツールを利用することのメリットは、なんといっても顧客情報を一元管理できる点。顧客の個人情報を管理したり、営業・マーケティングプロセスの可視化、購入履歴などに添った施策が可能になります。
反対にデメリットは、コストがかかってしまうという点。導入には初期コストの負担だけでなく、月額料金というランニングコストが発生してしまうことも留意すべき点でしょう。
顧客情報の管理自体は、顧客管理システム（CRM）を導入しなくても可能です。
システムを利用しない場合は、Excelなどで顧客情報管理を行うのが一般的。簡単な情報のみを管理する場合や、顧客の数が少ない場合はこれらの方法でも問題なく対応できます。
顧客管理カードを作ろう
CRMはツールとして便利が、導入には多くのコストがかかってしまいます。ほかにも、私は当時「まだ顧客数が少なくて顧客関係管理をするほどでもないな。」であったり「そもそもお客さんから最初に何を聞けばいいの？」ということも思いました。
そこでまずは、顧客管理カードを作ってみましょう。
作成手順は以下のとおりです。
Wrike（ライク）などのタスク管理カードのボードの機能を使いながら、商談が進んだらその時点でどれくらいの関係性にあるのかの変更をしていきます。
カードにはそれぞれ契約した顧客の情報が書いてあります。
私が様々な方法を試してみた中で、カード1個1個に対して、対象の顧客情報を入れてく方法が1番楽しく入力でき、管理方法もやりやすいと感じました。
これがSlackやTeamsの場合だと、必要な情報がどんどん流れていってしまいます。そのため、大事な情報を抽出したら、Wrikeなどのタスク管理カードでそれぞれ管理しましょう。
顧客関係管理カードから戦略をつくろう
顧客関係管理カードを実際に作ったのはいいけど、どうやって使っていくの？
そんな疑問を解決するため、ここでは顧客管理カードをつかった管理方法や、内省方法から戦略の攻略方法について紹介します。
顧客管理カードから提案についての内省をしよう
顧客管理をする上で大切なことは、どんな顧客情報を貯めていくかの設計をすることだと、私は考えます。
例えば、名刺に書いてあるような情報は、後からいくらでもデータにできます。そのようなものではなく、「絶対に頭で考えないと記入できないような情報」をカードにストックしていくのです。
例えば、商談前にどんな作戦を立てたか。その作戦に対して、いい反応または悪い反応があったかなどをまとめておきます。そしてそれをもとに、どうしてその作戦が外れたのか、当たったのかという内省をおこないます。その上でネクストアクションをどうするかを決めていくのです。
対象によって商材の機能とメリットのアピールポイントは変わる！
例えば、ロボット商材の場合をご紹介します。顧客が抱える問題と、売りにしているロボット商材の機能やその機能に紐づくメリットを対応させていくことが大事になります。
ロボット商材の機能に不整地での走行がある場合、現場の人は体力を使わずに済み管理職の人も労災などを気にしなくて済むというメリットが、機能に対して紐づいていきます。
これは商材を売り込む時の決まり文句だけじゃなく、顧客自身が魅力に感じることで新しく発見できる機能などもあります。そのため、これらをストックしていくと、商品改善などをする際にとても役立ちます。
詳しくは「顧客管理カード運営のコツは？」にて解説
要件をまとめておこう
商談したはいいけれど、顧客に商材の魅力を伝えきれなかった。そんな経験ありませんか？そのときは顧客が求めているものに対して、商材の要件を伝えきれていない可能性があります。
要件は取り扱う商材にもよりますが、顧客に合う環境要件や作業要件などが存在します。つまり商材によっては顧客に合う、合わないというのがあるのです。
建設現場ロボット商材を例に挙げてみましょう。
環境要件では、商材はもちろんどの現場でも使用はできますが、特定の条件の場所で使用することで能力を最大限に活かせることがあります。そのロボット商材が小型であれば、車両も入れないような狭い場所で活躍できますし、電源を必要としないのであれば、電源が存在しない環境で活躍できます。商材が一番活躍する環境。つまり、それが環境要件となるのです。
次に作業要件ですが、現場でロボット商材が活躍することで従業員の手が空くようになったとしましょう。手が空いたことで新たに作業者の業務が生まれなければ、あまりロボット商材の導入にメリットを感じられません。そこで、作業者の手が空くことで新たに現場の記録や撮影を同時にできるようになった。このように、顧客が魅力に思うメリットが作業要件になります。
商材の要件を数多く用意しておくことで、顧客ごとに要求する内容が変わっても的確に商材のアピールをすることが出来るようになります。
顧客管理カード運用のコツとCRM導入の目安
これまで、CRMについてとCRM導入前に実践できる顧客管理方法についてご紹介してきました。
ここでは「カードを作ったけどこれを使って上手く運営していきたい！」「はじめからCRMを導入しなくてもいいのはわかったけど、導入するタイミングとかはあるの？」そんな疑問が生まれた人のために、顧客管理カード運用のコツとCRMを導入する目安についてお話します。
顧客管理カード運用のコツは？
顧客管理カードを運用していく上で必要なのは、何度も更新をしていくこと。秘伝のタレのように何回も更新をしていくと、1社に対しての情報がかなり密になるのです。
基本的にカードは、項目「顧客関係管理カードから戦略をつくろう」で紹介したようにプロセスを整理し、商材の要件を商材に合わせて項目出しをしましょう。そしてスコアリングを行っていくことでスムーズに運用していくことができます。
また、カードで進捗を管理する際には、進捗の更新タイミングを決めるとより良いでしょう。
私が実際に関わった案件でも、毎週定例などの会議をした際にカードをメンバーで一緒に更新をすると決めたことで、進捗確認などが中途半端になってしまうことがありませんでした。
CRM導入の目安
CRMツールの導入は、顧客数が増えて管理が煩雑になったり、より高度な顧客分析やマーケティングオートメーションが必要になった場合に検討すると良いと私は考えます。
顧客管理カードは、お客さんの数が5、60社ぐらいまでであれば管理が可能です。しばらく運用をしてみて、あまりにも運用が難しいとなったら、一度CRMの導入を考えてみるのはどうでしょう。
例えば、お客さんの見込み顧客数とかに対して、在庫生産の数字を合わせていかないといけません。そんなときはCRMのツールや、在庫生産管理と紐づいた顧客関係管理ツールなどが必要になってくるでしょう。
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まとめ
CRMツールは企業の顧客関係管理に非常に有効ですが、全ての企業にとって最初から必要というわけではありません。初期段階では、簡易的な顧客管理カードなどを活用し、顧客情報を有機的に管理することが重要です。ビジネスが成長し、顧客管理の複雑さが増すにつれて、CRMツールの導入を検討するタイミングを見極めることが大切です。どの段階でも、顧客との関係を大切にしながら、効率的で有効な管理方法を選択することが、ビジネスの成功への鍵となります。
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