顧客サービスの本質について考える

顧客サービスが相手に与える満足は３段階あると考えています。

（１） 顧客不満足。顧客に十分なサービスが行き届いていない状態。関係は希薄化し、ときにクレームも発生。
（２）顧客満足。顧客との間に信用信頼関係が醸成され、継続的な取引に発展。
（３）顧客感動。顧客がファンになり顧客との間に絶大な絆が生まれ、永続的な取引に発展。

このような概念は理解していたものの、まさか私たちが業務変革に取り組む上で感動的なサービスを味わうことになるとは思ってもいませんでした。そこでどういう時に顧客感動は生まれるのか？そしてどうすれば顧客を感動させられるのか？今回私たちが受けた原体験を元に顧客サービスの本質について考えてみたいと思います。

◉期体値を大きく上回る

もともと業務変革で想定していた外部サービスはGoogleグループウェアの登録とあわよくば設定まででした。一通り業者は調べ尽くしたので、きめ細かいサービスが受けられないことは重々理解してたし、もとより外部サービスへ過度な期待はしていませんでした。しかし、明治クッカー社が提供してくれたサービスは、期待値を大きく上回ってやってきました。彼らが提供するサービスは登録と設定というようなものでは全くなく、Googleを最大限活用した圧倒的な業務改善とパフォーマンスの向上にありました。しかも、それを圧倒的なスピードとクオリティで提供してきたのです。期待値メーターが振り切れた初めての体験となりました。彼らの生業は牛乳配達屋というからさらに驚きを隠せません。　　　

◉プロとしての真剣な姿勢と対応

サービスを受ける前に明治クッカー社と打ち合わせした内容は組織構成、業務内容とフロー、抱えている問題点、そして実現したい未来についてでした。事前に我われの業界や業務のことなど全くご存知なかったと思いますし、中国ビジネスについても精通しているわけではない様子でした。しかし彼らは、私たちと向き合う上で必要な業界や業務に関わる知識を短期間の間で身につけてきました。多大な時間と労力を費やしたことは間違いありません。そしてもう一つ、彼らが私たちに提供する内容はいつもオリジナルティに溢れていました。私たちの状況やリテラシーに標準を合わせ「どうすれば効率良く最もわかりやすく、そして楽しく伝えることが出来るのか？」考え尽くされていた内容でした。私は彼らのプロとしての真剣な姿勢と対応にとても感銘を受けました。

◉顧客への想いに溢れている

なにより感動したのが私たちを想う強さです。彼らが提供するサービスを通じて私たちに喜んでもらいたい、私たちの役に立ちたい、私たちの事業を成長させたいという想いが物凄く伝わってきました。常に新しい提案と新しい学びを用意していて、まるで彼らの頭の中は、常に私たちのことを考えているんじゃないかと思ったくらいです。単にサービスを提供して対価を得るということだけでなく、顧客を自分事のように捉えて顧客のために出来る限りを尽くしてきました。

今回明治クッカー社の支えのもと取り組んだ業務変革は会社の未来を変える一つのきっかけとなりました。提供するサービスを通じて顧客の未来までを変えることが顧客サービスの本質なのかもしれません。
　　
3月いよいよ創業期のメンバーも揃い、DX化やブランディングも順調に進んでいます。私たちが日中間を代表する会社になるための土台は整いつつあります。

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