顧客に本気で向き合う！Customer Dayレポート #今日のヤプリ
先月、ヤプリの重要なバリューのひとつ「カスタマーサクセス」を考えるイベント”Customer Day”を実施しました！運営チームより、本イベントのレポートをお送りしたいと思います。
ヤプリでは毎年、顧客（＝カスタマー）のことを本気で考える全社イベントとして”CSday（カスタマーサクセスデイ）”を開催していますが、今年は”Customer Day”とイベント名を変更しての開催となりました。
例年の”CSday”は、
・カスタマーサクセスの普遍的な大切さに立ち返ることができる機会
・全社横断でコミュニケーションできる貴重な機会
として実施されてきていましたが、もっと全員が自分ごと化できるように！という思いのもと内容を再構築。
今年から、
・顧客のことを全社で考える機会
・顧客を大切にできる組織（カルチャー）を醸成する機会
である”Customer Day”に生まれ変わりました。
それではレポートに移ります！
Customer Dayって何？
”CSday”から”Customer Day”への変更は、名称や内容だけではありません。
これまではカスタマーサクセス本部のメンバーで運営されてきたイベントでしたが、今回はなんとカスタマーサクセス本部に加えて、マーケティング本部、セールス本部、プロダクト開発本部、経営管理本部、ピープル＆カルチャー本部から、総勢9人のメンバーが集まって運営に臨みました！
「Customer Dayってなに？CSdayの再構築ってどうしたらいいんだろう？」
全員がそう思っていたと思います。
ただ、全社横断で集まったこのメンバーで、各々が考える顧客像やイベントが終わった後の理想の状態を議論して骨子を決めていけば、例年よりももっと全社的に自分ごと化できるイベントが出来上がるんじゃないか？とも考えました。
日々、全く異なる業務をしているので、出る意見も全く違う。なかなか意見がまとまらなかったり、議論が行き詰まったりすることも。
そうして3か月が経ち、3月末になってついに”Customer Day”の骨子が出来上がったのでした！
今年のテーマは「すべての道は顧客に通ず」
運営メンバー9名が議論を尽くした結果、イベント後の理想の状態が固まりました。「顧客に向き合う熱量が上がり、ヤプリがチームとして団結している状態をつくりたい！」
理想の状態が固まってから、テーマが決まるのにそれほど時間は要しませんでした。
全く異なる部署で、異なる業務をしている9名が議論をする中で各々が感じていたこと。
それは、ポジションや日々向き合う顧客が異なっていたとしても、私たちが根本的に大切にしているのは顧客ファーストの精神であること。
その精神の元、仕事に取り組むことが顧客の成功につながり、そして私たちの喜びや成長にも繋がっている。すべての道は結局顧客に繋がっているんだ！
この想いをベースに2つのプログラムを作成しました。
1.顧客と本気で向き合うワーク
普段私たちは、各々が所属する本部で異なる業務をしています。それゆえに、顧客のイチ瞬間のみ知り業務に取り組むことがほとんどです。しかし、各本部が向き合う顧客像は様々。
そこで、ヤプリを知らない〜少し知っている〜導入を検討している〜導入を決定している〜導入している顧客について、所属部署を超えて、自分たちがより顧客へ価値提供をするために何ができるか？を考えるワークを作成しました。
ワークメンバーは自身の日々の業務で得たスキルや知見を発揮できるよう、あらゆる部署のメンバーが混在するチーム構成に！
2.ワークの解像度をあげるための、各本部が向き合う顧客像についての講義
ワークに全力で取り組めるよう、事前に
・各本部が向き合う顧客像とは
・各本部が顧客により価値提供をするために他本部と連携できそうなことは
・直接顧客と対峙する機会の少ない部署で、顧客に向き合う意義とは
といった、本部毎のスタンスを各本部長から聞ける講義を実施することに。。
これにより、普段自分が知らない顧客像や各本部の取り組みを知ることができ、ワークの解像度がグッとあがるはず！
Customer Day当日
さて、全社員が（業務の手を止めて）顧客に向き合う1日が始まりました！
講義パート
狙い通り、講義では各本部長から普段聞けないような顧客に向き合うスタンスなど、貴重な話を聞くことができました。そのうち、一部をご紹介！
マーケティング本部：
・顧客から学ぶ - Learn from/with Cusotmer
・顧客中心 - Customer Centric
・顧客と信頼関係を築く - Be a Trusted Partner
セールス本部：
・売って終わりではなく、お客様が実際にアプリを導入した後に成功する事をゴールとして提案する
カスタマーサクセス本部：
・制作アプリの品質とリリース後1か月のアプリ成功に責任を持つ
・顧客の継続的な成功に寄り添う
ピープル＆カルチャー本部：
・クライアントへのよりよいサービスを提供するのも人であり、
その人材の採用からオンボーディング、育成、評価、適正配置、
労務管理、環境整備を行うことで、価値貢献を行う。
ここで各本部の顧客と向き合うスタンスが語られたことにより、自分自身の業務と顧客のつながりや、今後の方向性を改めて認識できた機会になりました。
ワークパート
顧客の一連のアクションと、その背景や顧客の思いをワークメンバーで想像し、そこに対してもっと自分たちが価値提供できることについて会話しました。あらゆる部署のメンバーが集まっているからこそ、様々な視点で意見を出し合うことができるように設計されたワークです。
そして、Figjam上でアウトプットをしていきます！ワークがスムーズに進むように、ワークシートも丁寧に作りこみました。
ワークのゴールは、チームで議論した顧客との向き合い方で改善できることのイチオシプランを1つ挙げること。
限られた時間の中で意見をまとめ、ゴールに辿り着くには難しい局面もあったと思いますが、全てのチームのイチオシプランが出揃った光景は圧巻！
最後に
運営メンバーとして、このイベントが「当日のイベント時間内だけで終わり」ではなく、実施後にイベントで得た気づきを業務に活かすことで業務の品質向上につながったり、ヤプリの重要なカルチャーのひとつ「カスタマーサクセス」の精神がより色濃くなる、といったことにつながると嬉しいと考えていました。
するとイベントの翌日、Slackでとあるチームが自分たちのイチオシプランの実現に向けて動き出している様子が見られました！
もちろん、イベントの改善点もたくさんあったと思いますが、その点は来年以降も再構築しつつ、バリューの体現・浸透がさらに進むようなイベントを継続していきたいなと思います！
顧客の成功に向けて、Mobile Tech for Allを一緒に推進しませんか？
ヤプリでは常にMobile Tech for Allを推進する仲間を探しています。少しでも興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度お話しましょう！