クレームにかかる費用は？

1件のクレームが発生します。いくら費用がかかるでしょう？
目に見える製品代や運賃だけではなく多くの人が関係しいわゆる目に見えないお金が発生します。

例えば、不具合の内容はともあれ、製品交換を行った場合を考えましょう。
まず、クレームを担当が受付け、供給先とやりとりをし、製品交換の手配を行います。
お客様にも製品交換の旨をご連絡しご了解をいただきます。
交換品の手配が確定し、お客様に納品可能日をご連絡し、ご都合を確認します。
納品日が決まれば配送の手配を行います。
関連部門は宅急便または組み立て施工の手配が必要です。
同時に不具合品の回収手配も必要です。
手配が完了しても確実にお届けできたか気になるとろです。
これらの経緯を社内の関係者にフィードバックします。
製品交換が終わると不具合品が供給先に返却されます。

これで終わりではありません。
供給先（製造元メーカー）は返却された不具合品の原因を調べます。
お客様には、場合によって報告書の提出を行います。
社内的には関連部門と情報の供給を行います。
原因によっては是正を行う必要があります。
そして改善活動を行います。

このように数多くの工数がかかります。
一説には目に見えるクレーム金額の約6倍とも言われています。

社内の会議では目に見える金額の累計を見て議論しますが実際はかなり金額がクレーム費やされています。
クレームを減らすことが経費の流出を防ぎ、経営体力の強化につながります。
そして何より顧客満足を高めることになります。

コストダウンで品質をギリギリ確保しこの値段だからこの品質みたいなものづくりでは、いつまでたってもコストダウンしか原価低減の方策はないと思います。

良い品質がコストダウンが品質のツボです。