部分的に見ると「正解」でも、全体で見ると「不正解」になる理屈

おしゃれなソファー、
上品な音楽、センスあるライティング、

そして香り豊かなエスプレッソ。

マックをたたきながら
優雅に時を過ごすことができるスタバは

僕も大好きです。

マックが似合うような
シュッとした容姿ではありませんので

僕の場合はいつも手ぶら。
もしくは本一冊程度ですかね。

考え事をしたり、ぼーっとしたり。

ぜいたくに時間を使えるときは
好んでスタバに行きます。

基本、
何もせずダラダラ。

それが僕にとっての
スタバの使い方です。

■いつのことだったか、

イライラしながら腕をくんで
爪をトントンさせながら

キャラメルマキアートを待っている
とても急いでる風の熟女に出会いました。

ご存知の通り、

注文してからしっかりと時間をかけて
商品を提供するのがスタバスタイル。

眉間にしわをよせ、
鋭い眼光でロックオンされた店員はおそるおそる

「お待たせしました（汗）」

浅野温子よろしく（古）
ワンレンをかきあげて（古いって）

カップを奪取した熟女は

カツカツ音を立てて
無言でその場を立ち去りました。

■結構な確率で、

かの熟女はスタバを利用しなくなった
のではないでしょうか？

「失礼しちゃうわ！」

と言ったかどうかはさておき、
スタバに対する評価はおそらくネガティブ。

一部始終を観察していた
性格のわるい僕は

ニヤニヤしながらそんな想像をしつつ、

「でもそれでええんや」

と深くうなずいたし、

スタバ的にも「それでいいのだ！」
ときっぱり割り切る潔さは確かにあるはず。

でもどうでしょうか？

「オペレーションを見直して
お客さんを待たせないようにしたら」

という意見もあると思います。

スタバって結構
「？」なポイントが他にも多々あって、

価格がやたら高かったり、
禁煙だったり。

一日中いても何も言われないどころか
ケーキの試食を出してくれたりもする。

「もっといてくれてもいいっすよ」

って言われてるみたいで、
僕は安心して読書に集中できるわけです。

■部分合理性の陥穽（かんせい）にはまった。

そんな表現があります。

木を見て森を見ず、
とでもいいましょうか？

陥穽＝わな
といった感じですかね。

「お客さんを待たせる」
ところだけ見ると完全にアウト。

価格を安くすれば
学生にも人気が出そう。

喫煙可にすれば
サラリーマン需要を満たせるかもしれません。

それぞれ部分的に見れば
全部、合理的で正しい（ように見える）

でもスタバがそれをやらない理由は
確固としてあり、

森を俯瞰したときに、
それら木の部分にあたる部分は

一見して非合理に見えるけど、
全体の文脈では強力な合理性を持つわけです。

重視したのは
ターゲット顧客がスタバを利用する文脈。

仕事や勉強など、
強いプレッシャーを受けて猛烈にがんばって、

疲れ果てて家に帰るんだけど
ちょっとその前に、

疲れたメンタルをいやす時間がほしい。

家が「第一の場所」
オフィスは「第二の場所」

そして「第三の場所」がスタバ
というストーリーはスタバの生命線です。

誰に対して何を提供するのかが明確で、

いろんな意思決定をするときの
「立ち返る場所」

迷いがなくなって
決断の背中を押してくれるコンセプト。

それが「第三の場所」です。

■つまり、

急いでいる人のために
オペレーションを変える理由は

実はどこにもありません。

そもそも店員のスピードは
それほど遅くなくて、

むしろてきぱきと無駄なく、

ただし「工程」が多いので
多少時間はかかるけど、というぐらい。

それが我慢ならない人は
「お引き取り願います」

忙しい人には

「あえて」嫌われる選択
をしているんだと思います。

禁煙にした時点で
サラリーマンの多くを犠牲に、

価格が高いから学生は来ない。

でも「第三の場所」という
空間と時間を提供しようとすると、

確信をもって決断できます。

僕だってコーヒーが100円だったら
うれしいに決まってます。

でも静かな場所で
ゆっくりと考え事をしたいから、

そのお代として＋200円を出して
スタバにいくわけです。

時間を空間を買うために
200円を支払っているという理屈です。

■こうやって

スタバを
丸ハダカにしてしまうと、

言行一致の「一貫性」がかっこよく、
魅力的に思えてきませんか？

「お客さまは神様です！」

という昭和ちっくな掛け声は
スタバのオフィスからは聞こえてきません。
（入ったことないけど）

忙しい人やサラリーマンや学生
を否定しているわけではもちろんなく、

サラリーマンでも学生でも、
急いでいる人でももちろん

お店に来ていただいてもいいわけです。

ただ、窮屈に感じたり、
イライラしたりして落ち着かないんだったら

「ムリして来ない方がいいかもしれません」

という極めて丁重な態度
を醸し出している。

そしてその潔いスタンスこそが、

僕のようなスタバファンにとって
いつきても同じ居心地のよさ、

「あ～やっぱり間違いないわ」

という感想が積み重なり、
「信頼」に昇華されていって

世界中の「＋200円」が集まり
その先に巨大な利益となって

スタバの業績を支えている
といった成り行きでしょうか。

ベストプラクティスと称される所以。

それは明確なストーリーと一貫性
にあると僕は踏んでいます。

リーダー的な方や
組織をまとめる立場にある方、
経営者の方にとってすれば

みなまでいう話ではありませんでしたが、

あくまでも備忘、
そして自戒を込めてまとめてみました。

今日も最後まで読んでくれて
ありがとうございます！

それではまた明日。
おつかれっした！