日々つれづれ

組織としての対応

会社に所属していると色々な場面に遭遇します。
また組織として、あくまで自社目線の対応かどうかわかる機会が本日ありました。

お客様の要望する対応がきちんとできていなかったことからの（私の所属の会社側から見ると）クレームの対応です。先方役員から弊社役員→当時の組織長からの伝わり方、どこでどう伝わったか詳細にも非常に興味ありますが、一般で考えられる組織としての対応の相違です。
当初、このような場面では一社員は出る幕ないので、お客様へのアポイントも事前に話あいがありました。このような場面なので、一営業は惰性で参加（会社の方針に従う）また起きてしまったことは仕方がないので、先方に提出した経緯書もななめ読みの現状把握のみでした。

本日は、前組織下で起こったことのお詫び、4月以降体制かわっての現組織の挨拶アポでした。
結果として弊社側新組織のトップからは、窓口であった社員の責を全面にだし、「担当社員が至らなくて、申し訳なかった。改めて担当替えて対応させてください」。。。
…言葉もありません。
その部分、再度指摘をうけてしまいました。
ぼんやりした参加していた事前話し合いの中でも、「先方は非常にまっとうで、担当の方をどうこうとは言っていないんだよね」と言葉を聞きました。
そして、捉え方ののちの対応の仕方です。
特に大きな企業、また健全な組織であればそのような反応だと思います。
偉い方でてきて、「おたくのあの社員が悪い！担当替えろ！」
現在のコンプライアンスの意識では考えられない言動ですよね。
担当窓口ではないのですよ。役員でてきてます。
一方で、本人たちはまっとうなつもりの弊社上長たちは、部下を矢面に立たせたことについてまったく気づいていない。
新体制でのご挨拶できればOK！と前回いただいた指摘全スルーのどこまでポジティブな受け取り方でのやりとり。
クレーム詳細把握して、担当替えたから、信頼回復して、これから再スタート切るぞ！

さすがにアポの前に、経緯書中身を改めて確認すると当然、窓口対応の者が今後の対応こう変えます、担当は変わりますのみの内容で、これ大丈夫なやつ？と思っていたところにこのやりとり。
先方からすると、そんな企業と取引できるかな、の疑問が後ろに隠れています。（前回もお伝えしたけどと対面の3名のうち2名から指摘ありました）

「会社としての対応なのに、一社員の名前だすの？／彼の責任なの？」と聞かれていることにも気づけない。なぜならつねに弊社側の軸を堂々と主張することによって、取引の価値提供するというスタンスなので。
ああ、、、
日々の違和感が凝縮された1件でした。
ちょっとだけ違和感現上長に伝えましたが、当然既読スルーです。
個人でできることはしますが、失態しても会社は助けてくれない、担当変更行うだけの体質が露呈したので、先方は今回の面談で、契約見直しを検討するむきもあるでしょう。
私の失態ひとつで取引停止になることもありえます。
一応できる自衛はしてみますが、少しだけ落ち込みを隠せない一日でした。
アポが夕方だったのが唯一の救いでしょうか・・・