館山友里さんの記事を読んで・・・
館山友里さんの一昨日の「『こういう視点で見てみたらどうですか？』っていうのを提示したい」に書かれていた「共感」について、共感しました。 この記事はそれに触発されて書きました。
私は８万世帯の顧客を持つ会社のコールセンター（顧客のお客様相談窓口）の仕事をしていた時期があります。メンバーは私含め数人でした。
コールセンターで一番大変なのは苦情の応対です。 初めに受付した担当者で解決しないものを私が引き継いでいましたので、
替わった時はもう、お客様の感情のボルテージはMAXです。 受話器を上げた途端、「お前じゃダメだ、社長を出せ」という事は
いくつもありました。
お客様が仰る事を聴きたくても、一方的に、怒鳴られ、なじられ、
恫喝される事もありました。ムカッとする自分の気持ちを抑える事も
しばしばでした。
自分の考えは横において、お客様の仰る事をそのまま受け留めていきます。 そして、こちらがどう受け留めたかを必ずお話して、徐々に共感を深めて いくのです。
苦情を聴いているうちにお客様のミスや勘違いに気付く事もありますが、
いきなり指摘せず、お客様の感情を受け止め理解する事に務めます。 そうすると人柄や価値観、自社に対する期待や考え方等も掴めてきます。
なるべくお客様のミスや勘違いをご自身に気づいて頂けるようにお話を していきます。 こちらに間違いがあった時は、誠意をもってお詫びして、お客様の受けた不利益に対してどう解決していくかお話し合いをします。
この一連の流れの中で、お客様の思いにどれだけ共感できるかが問題解決の要諦であることを学びました。
これまで記した事は職務上必須だったから共感に務めたという話です。 相手のいう事が理解できないとただの同感になってしまう事もありますが、今は、あの時の様に必死にならなくても、自然体で共感できるようになりました。
歳のせいでしょうか。でも、経験による憶測をしないよう注意しています。
「共感力」を養ってくと、他人の喜怒哀楽に寄り添えるようになって、いいコミュニケーションがとれるようになっていくのではないかと思います。
そこから、信頼関係も築いていければ尚良しだと思います。
館山友里さんの記事はこちらから・・・
「『こういう視点で見てみたらどうですか？』っていうのを提示したい」｜館山 友里｜note
付録：
辛かった事は、担当者の中にお客様の気持ちに寄り添おうとするあまり、
自分が傷ついてしまう人が出た事です。
私も、自分に対する情けなさとか、自分が正しいと思っている事が通らない悔しさとか経験しているので、そういう時は、直ぐ電話の前から離れさせました。
それから、リフレッシュルーム（休憩室）で缶コーヒーなどを飲みながら
ひとときを過ごしました。
共感してくれる、わかってくれる人が居る事が一番癒えると思うからです。
もしかしたら疎ましく思われていたかもしれないですけど・・・。
私にできる事はそれだけでしたから・・・。
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