お客さまの困っている情報がドンドン集まる！高齢者の「友だち」にも利用してもらえる方法
はじめまして！ てくのハウス株式会社の牧野伸哉です。
当社は地域密着で『住まいのお困り事を解決する会社』です。
家庭で発生する、水道、ガス、電気のトラブルを解消したり、リフォーム工事を得意としています。
現在、当社の公式アカウントは1000名を超える「友だち」がいます。(2015/02 運用開始）
今回は、お客さまに好評頂いている事例を紹介します。
【70歳以上のご近所さんがお客さま】
当社のお客さまは70歳以上の高齢者が多いのが特徴で、主な重点活動エリアは半径1キロ、車で10分以内の地域です。
地域の全世帯数の約30％程度がお客さまで、エリア集中度を活かした事業を展開しています。
リピーターと口コミのお客さまが大半を占めています。
当社としての今後の希望は、下の年齢分析チャートは、60～、70～、80～と詳細に表記されると、さらに嬉しいですね。
【高齢者のSNS事情】
当社は他のSNSでも発信活動をしていますが、これまで手ごたえのある反応はありませんでした。
顧客ターゲットが高齢者なので、Twitter、Instagram、Tiktok、Facebookを利用している人が少ないからだと思います。
【当社のお客さまでもLINEは使っている！】
ここ数年、高齢者でスマートフォンや、かんたんスマホを持つ人が増えて、SNSで「LINEだけは利用する」という人が増えているように感じます。
お客さまのSNS事情と当社の販促活動の方向性が一致したことで、LINE公式アカウントの活用を本気で取り組むようになりました。
【友だち追加方法はいろいろな方法で】
当社のLINE公式アカウントに追加してもらうタイミングは主に3つです。
①スタッフがお客さまと対面した時に案内する
②チラシにQRコードと登録方法を掲載する
③友だち追加広告を利用する
当社とお客さまの関係は、もともと地域で顔を知った間柄なので、案内すれば、友だちの追加も好意的にして頂けます。
またブロックされる方が少ないのも特徴です。
（8月7日時点で 友だち1017人 ブロック184人）
【誰が友だちになったか分かるようにする！】
友だち登録時のあいさつメッセージに『居住エリアを聞くアンケート』のカードタイプメッセージを配信しています。
友だち登録時にタップしてもらい、ニックネームと居住エリアをヒアリングできる仕組みを導入しています。
友だちを居住エリアごとにタブ分けをして管理しています。
【自動の質問形式を作ってみた！】
住まいのことで困った時には、リッチメニューの『現在のお困り事を選択する』ボタンから【 カードタイプメッセージ 】と【 自動応答メッセージ 】の組み合わせで質問を繰り返すシステムを作成しました。
お客さまが何で困っているかを自動的に調査する仕組みを実装しています。
高齢者の友だちにも、テキストより手軽に回答してもらえています。
【LINE公式アカウントでこんなこともできる！】
「LINE公式アカウントの導入前」の仕事の流れは
①店舗にお客さまから電話依頼が入る
②スタッフがお困りごと・住所・氏名・連絡先を聞き取る
③営業スタッフが訪問して状況を確認する
④帰社して見積もりを作成する
⑤再訪問の日程調整の電話をする
⑥訪問して商談する
⑦納品する
⑧集金する
⑨アフターフォローに対応する
という感じでした。
「LINE公式アカウントの導入後」は、
①LINEでお客さまから依頼が入る
②LINEの応答メッセージで自動的に状況を確認する
③LINEでお客さまから写真や動画で現状が送られてくる
④見積もりを作成する
⑤LINEでお客さまに見積もりを送付する
⑥LINEで商談する
⑦納品する
⑧LINE Payで集金する
⑨LINEでアフターフォローに対応する
このように、④と⑦以外はLINE公式アカウントですべて完了します。
電話対応による聞き間違いや、スタッフ間の連絡ミスが減少したり、さらには作業完了までのスピード化、電話対応件数が減ることで働き方改革にも貢献することになり、お客さまはもちろんスタッフからも喜びの声が出てくるようになりました。
【高齢者にわかるように使い方の動画を作成して配信してみた！】
LINEの使い方に慣れていない友だちが多いと予想できたので、操作方法を解説したビデオメッセージをステップ配信を利用して友だち登録した翌日に届くように設定をしています。
タイムラインにも掲載し、リッチメニューからの質問形式を簡単に利用できるように案内しています。
【LINE payを使うともっと便利に！】
地域で認知度が高まると、ターゲットとしていた高齢者だけでなく、若年層の新規のお客さまにも、たくさん登録してもらうようになりました。
これは予想していなかったので、大変嬉しいことでした。
若年層の友だちが増えて、支払い機能を充実させるために、LINE Pay の活用を開始しました。「支払いリンク」から簡単に金額設定したカードメッセージを送ることができて、入金までの日数も短いので資金繰りも安心して利用できます。
【自社のキャラクターを活かした販促】
当社には「てくマル＆マキびぃ」という名前のゆるキャラがいます。店内装飾やチラシに登場するので地元では知名度の高いキャラクターです。LINE公式アカウントでは「てくマル＆マキびぃ」がお客さまに語りかける柔らかい言葉で配信するように気をつけています。
社長やスタッフの目線で配信するよりも、お客さまへの印象や、伝わりやすさにも効果があるようです。
【LINEスタンプも活用】
チャットでは自社のLINEスタンプを利用する事で、お客様と近い距離感で自然な流れで会話をすることができています。
https://store.line.me/stickershop/author/543280/ja
【まとめ】
当社が運用している方法は、以下の事業展開をしている方にお薦めします。
①B to C でお客さまの顔が見える事業をしている方
②SNSに不慣れな高齢者を対象に事業をしている方
③モノより、情報やサービスを提供している方
また高齢者は、知り合いからLINEが届くことを心待ちにされていますし、【 カードタイプメッセージ 】と【 自動応答メッセージ 】の質問を使うとお客さまに画面をタップしてもらうだけで、たくさん情報が集まります。
LINEがきっかけでお客さまとの会話が増え、地域では困ったら相談する公式アカウントとなり、最終的に売り上げにも貢献しています。
最近では1日に5件程度の相談があり、いろいろな困りごとを解決しています。
夜間や夏休みの休業期間中でもLINEの問い合わせには対応が可能でありお客さまとお店側の双方にメリットが生まれています。
それぞれのLINE公式アカウントの利用方法がきっと見つかると思います。
今回の記事が皆さんの参考になれば大変嬉しいです。
てくのハウス株式会社 代表取締役 牧野伸哉
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