「なぜなぜ分析」は、ヒューマンエラーに適用してはいけない

今回は、ある記事の受け売りです。「なるほど！」と思ったことがあり、共有させていただきます。

人は機械に非ず～原因分析と目的志向を使い分ける

詳細は、上記のリンクをご覧ください。
（もしリンクや引用が不適切である場合は、お申しつけください）

藤川瑞木さんという方が書かれた、非常に有用な記事です。この中で、私が特に感銘を受けたのは、ここです。少々長いのですが、引用させていただきます。

様々な規模やテーマの「カイゼン活動」が行われている中、この「なぜなぜ分析」は「現場で即時に改善できること」に適用されます。システムやヒューマン的な範囲、全社レベルでの範囲まで拡大しません。

大事なポイントはここ！「原因分析は、ヒューマンエラーには適用しない」んです！！


「原因分析は、ヒューマンエラーには適用しない」のはなぜでしょうか？
こんな場面を思い浮かべてみてください。

あなたは友人と待ち合わせをしていました。何らかの理由で遅刻してしまい、待ち合わせ場所に着いてみると、友人が苛立った口調であなたにこう尋ねます。

「なんで遅くなったの？」（ケースA）
　　（中略）
大抵このような答えが並びます。
　「あ…ごめん、電車が遅れちゃって…」
　「う…んと、忘れ物しちゃっててね…」
　「えっと、ちょっと出がけに子供が…」

では、友人の反応がこんなものだったらいかがでしょう？

「普段遅れないあなたがなかなか来なくて、連絡も取れなかったから心配したよ。次からはどうしたら遅れずに来てくれる？」（ケースB）

こちらの場合は、（中略）まず、「心配かけてごめんね」や「待っていてくれてありがとう」が素直に口にできるそうです。その上で、
　「次からは1本早い電車に乗るようにするよ」
　「前日に持ち物の確認するね」
　「どうしても遅れることもあるから、その時は電車に乗る前に連絡する」
などなど、遅刻の「原因」は同じでも、気持ちも反応も変わっていました。

ヒューマンエラーに対して「なぜ？」とやっちゃうと、つい言い訳に走っちゃう。それがきちんと理由を説明しているとしても。結果的に、改善につながりにくくなります。

一方、「次はどうするか」というアプローチにすると、前向きに対策を考えよう、という気持ちになります。結果的に改善につながりやすい、というわけです。

私も、心の中では「改善するために」、なんですけど、つい相手に「なぜ？」とやってしまう傾向があります。失敗の原因を取り除きたい、という欲求が働くんですね。本当に改善したければ、「どうするか」に焦点をあてるほうがよさそうです。