耳を澄ませば聞こえてくる？

こんにちは。Tayutoです。

フォローいただいている皆様、スキしてくださった皆様、いつもありがとうございます。

前回お話しした問題解決の要素から引き継ぎ、今日はヒアリング、傾聴、聞くという事に関して少し深掘りしてみたいと思います。
ヒアリングが和製英語と指摘されていて、リスニングの方が正しいのでは？という意見があるのも知ってはいますが、今回はちょっと置いておいて。

本音を聞き出す事が全ての始まり、というビジネスシーンのお話しです。

ヒアリング能力＝傾聴力こそ、問題解決の第一歩

無形商材の営業を思い浮かべてください。
広告、投資、ソフトウェア、人材紹介などなど。
目に見えない、金額も安くはないモノが売り物の為、お客様の問題を見つけ、時にはお客様自身も気づいていないニーズを発見して、提案、問題解決する必要があります。
そうなってくると、プレゼンテーション能力もさる事ながら、ヒアリング能力（傾聴力）がとても大切になってきます。

お客様の要望や、本当に充足させる必要のある潜在的ニーズはヒアリング無くして捉える事ができませんよね？
いろんな方が、いろいろな展開で語るヒアリング能力ですが、どうすればその能力が手に入ったりするのでしょうか？

質問力

相手の方が気持ちよく話す事ができ、且つ知りたい情報を上手く手に入れるスキルが適切に質問する力になってきます。
ただ黙って話しを聞いていればよい、なんて事はありませんよね。
適切な質問や、適度な相槌で、会話を上手くコントロールしていきます。
そして、質問する際に思い出せたらとても便利なのが、SPIN話法なんですね。

• Situation Question（状況質問）・・顧客の現状把握の為

• Problem Question（問題質問）・・顧客の問題把握の為、また顧客自身にもその問題に気づいてもらう為

• Implication Question（示唆質問）・・問題を放置したらどうなるか（マズい事になる）に気づいてもらう為

• Need-payoff Question（解決質問）・・それらが解決したらどんなに良い未来が待っているか想像してもらう為

実は、Implication Questionが最も難しいのですが、これを幾つも当ててみて、顧客にこのままじゃマズい、と思わせる事が本当に重要です。
なぜ難しいのか？
それは、顧客自身も気づいていない潜在ニーズ等に関して、話しを先回りして、仮定を幾つも設定しなければならないから、なんですね。
その為には、顧客に関して十分以上に調べておく必要も出てきます。

嘆き、ぼやき、心の声

経営者の方の、いろんな心の声も聞こえて来るような気がしてきませんか？

• 単なる売上げ、なんかよりも利益が欲しいんだよ！！

• パワハラになるから言えないけど、もっと働いてほしい！

• 生産効率の悪い社員がいるけど、なんと言って叱咤激励したらいいのか判らん。

• 自分は現場から早く離れたいんだよなー。

• ワンパターンの広告戦略にはもう飽きてるんだよなー。

などなど。
これらって、いきなり最初からは出てこないのですが、上手く水を向けて引き出せたら、提案が通る確率も上がる、というものです。
本音の中に、不満、不安、不便、など『不○○』が含まれていたら、しめたもの。
その『不』を取り除く事が、提案の最大の目的になり、そしてそれが通る確率はさらに高くなります。

心の声が聞こえるようになるまで、ロールプレイングや実践を何度もしつこく繰り返してみてください。
きっと、『サトリ（※）』に負けない人間を越えたモノになれるでしょう。

※サトリとは日本妖怪の一種であり、人の心を読む事で有名。（ピクシブ百科事典より）
https://dic.pixiv.net/a/%E8%A6%9A