3分で2023年振り返る
※3分で読める文章＝1,500～1,800字程度で作成しています
note再開1発目が今年1年振り返る話です。
気分はこんばんは。
TENTIALでCSを担当しています。
この記事はどんな記事？
入社以来、サポートチャネルにChat（有人）を導入したい！と言い続けていたんですが、やっと2023年12月にスタート（購入前の方向け）ができて、良い年の瀬を迎えています。
せっかくなので導入に当たって大事になった話を2つ。
概要だけさっくり整理してみました。
採用の話
CSのBuddy（メンバーの総称）採用時に重視したポイントの1つとして、TENTIALの「商品」を好きになれそうか？という点があります。
まだまだTENTIALを愛用している！状態の方とお話できるケースは少ないですが、事前の面談内容を調整し入社後に商品を体験してもらえる環境を整理したことで、好みはあれどTENTIALの商品を愛用しているメンバーがそろっていると自信を持って言える状況にはなりました。
商品知識が入っているだけ、でも一定のサービスは可能だとは思います。が、好きじゃないと「理解できない」ことってあると考えてます。
この点はそのうち深掘りたいと思うんですが、熱量みたいなものがあるからこそできることって幅広くあって、それは「売り上げ」だけではないブランド作りに大いに寄与してくる点だと大事にしています。
環境の話
Chat導入の壁は（嬉しい理由なんですが）売り上げが伸び、平行して問合せ数が増えたことです。
「だったら採用増やせばいいじゃない」という話ではあるのですが、
先に述べたようなメンバーをそろえるハードルは結構高いこともあり、既存メンバーでよい施策ないかなぁ、と考えるようになりました。
そんな中、LLM（主にChatGPT）の話が出てきました。
少し話の流れを変えますが、ChatGPTが始まった頃、
私は
「24時間365日、自然言語で対応出来るChatBot出来ちゃいます？」
と、以前から付き合いがあるKARAKURI社の方を困らせ、
丁寧に「それは今は難しいですよ」と説明いただきました。
個人的にLLM×CSについて今年1年の流れをざっくり3行にまとめると
1.ChatGPT登場！お客様対応任せられるかも？
2.いや、ChatGPTは「間違えることがある」からまだ使えないよ
3.じゃぁ「間違えをどう抑制するか」という角度の商品を考えよう
という感じだと勝手に思っています。
とはいえ。
「間違えること」は人間も大概あるよな、と考えてしまいました。
間違えない人を生み出すことは（たぶん）出来ないですし、
間違えない「モノ」も世の中に（さほど）ないのに、なぜLLMだけ急にハードルが上がったんだろう？と。
そんな中、良い付き合い方を考えさせてくれたのが、
自社のエンジニアがChatGPTベースに作ったツールと、
KARAKURIさんのKARAKURI assistでした。
両ツールとも発想として
「すべてを任せる」ではなく
「Buddyがお客様と向き合うときの手助けをしてくれる」
という視点になっています。
ざっくり書くと、どちらも「工数削減」もできるのですが、
気に入ったポイントはBuddyが
「この想いを伝えたいけどいい言葉が出てこない」
ところにアプローチできるところでした。
さて、話をぐっと戻して。
結果的にこの2つのツールが
工数が下がり、Chatを行う余裕を作ってくれる
Buddyがお客様に寄り添いやすい環境を提供できる
という状況を作り出してくれたおかげで、
「よし、Chatを始めることができるな」という判断ができましたとさ・・・そんなお話でした。
採用、ツール等、文字数の都合で詳細を省いた話は、年明けたら徐々に掘り下げて書いていければと考えています。
来年はnoteの記事共々よろしくお願い致します！
最後に、TENTIALはこんな会社です！
余談
LLMが素敵に寄り添うことができるようになるといいなと妄想する日々です。例えば、
なんとなく検索してたらBAKUNEが引っかかる。
サイトにあるChatに話しかけてみたら
「こんな時間まで挑戦しているあなたに是非使ってほしい！」
と語りかけてもらえる。
そんな深夜2時とか。素敵だと思うんですよね。
サポートいただいても新しいガジェットに消えるだけですよ？