新卒の見習いUXデザイナーがユーザーさんの声を聞いて感じたこと

この記事は2017年5月25日に作成された記事です。

初めまして、新卒1年目のUXデザイナーの八尾と申します。

今年の4月から初めて「デザイン」という領域に関わっています。

そして日々デザインというものの奥深さを体感しております。

本日は、そんな私がUXデザイナーとして約2ヶ月取り組んできたユーザーさんの声を聞くということについて書いてみたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　ちなみに↓でいうと私は

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓です

ユーザーさんの声を聞くとは？

いわゆるユーザーインタビューのことです。

実際にサービスを使ってくださっているユーザーさんにインタビューを行い、普段のサービスの使い方やサービスに対する要望を聞くということを行いました。

採用したのは「デプスインタビュー」。

一問一答形式のインタビューではなく、ユーザーさんの時間をいただいて会話をしながら深く話を掘り下げる一つの代表的な方法です。

対話の中で様々な話を聞くことがのできるで、インタビュー前には想像もしていなかったような声を引き出すことができます。

インタビューで得られた実際の声を分析し、根本にあるニーズを探ることが目的です。

なぜユーザーインタビューなのか？

最速で、かつ、幅広くサービス改善に活かせると考えたからです。

初めてデザインチームでユーザーインタビューを行った時、サービスを作っている側としては考えもしなかった利用法や課題など、多くの驚きが得られました。

その驚きはうまく整理、分析するとユーザーさんの潜在ニーズを把握でき、その潜在ニーズがUIの課題や新しい改善案に姿を変えます。

その驚きをできるだけ多くのユーザーから集めることができると、サービスの中の本当の課題や本当に大事なことが見えてくるのではないかと考えました。

そしてUXデザイナーとして私にユーザーインタビューやその分析、課題特定が任せられたという経緯です。

自分としてもユーザーさんの声を聞くうちに

自分自身が多種多様なユーザーになりきってサービスを見れるようになるのでは？

という期待もありました。

ユーザーの声を聞いてわかったこと

では、実際にユーザーインタビューを繰り返してみて何がわかったのでしょうか？

3つに分けます。

ユーザーさんの声の話、サービス改善の話、UXデザイナーとしての話です。

1.意見は違っても根本のニーズは同じことがある
2.「確からしい課題」が「確かな課題」に変わった
3.ユーザーさん目線でサービスを見れるようになった

1.意見は違っても根本のニーズは同じことがある

ユーザーインタビューは一人一人にインタビューをするので定量調査と違い母数が集まりにくいものです。

そのため、たかが一人の意見として重要視されずに終わってしまうこともあるかもしれません。

しかし、実際話を聞いて、ユーザーさんが抱えているけど言葉にできていない欲求やサービスに対する認識まで分析を行うと、実は多くの人に共通した想いがあることが見えてきます。

面白いですよね。

この想いを探ることができれば実はたかが一人の意見とは言い切れないことに気づくことができます。

2.「確からしい課題」が「確かな課題」に変わった

ユーザーインタビューをしなくてももちろんサービスの改善は進んでいます。デザインチームでもUI上の課題を洗い出して取り組んでいました。

しかしその時には課題のようなものは多く出てきますが、その中の優先順位をつける判断軸はあまり存在していませんでした。

ユーザーインタビューの結果を分析すると、どこが本質的で重要な課題なのかを明確にあぶり出すことができます。

その結果、考えていた「確からしい課題」が「確かな課題」に変わりました。

3.ユーザーさん目線でサービスを見れるようになった

ユーザーさんの声を約2ヶ月聞き続けてみると、新しい施策などを見る際に、施策一つに対してもどういうユーザーさんにはよくてどういうユーザーさんには悪いかなどユーザー目線で見ることができるようになりました。

そのことによってターゲットをより具体化でき、施策をより鋭くすることができるのではないかと思っております。

最後に

いかがでしたか？

ユーザーの声をとにかく聞いてみた1ヶ月で感じたことをまとめてみました。

ユーザーインタビューは奥が深いです。

質問の仕方一つ、分析の仕方一つで結果は大きく変わります。

だからこそあらゆる目的、観点から実施することで一つのインタビューから複数の示唆を得ることができます。

質問の仕方一つ、相槌の打ち方一つで話の内容が変わるというのは非常に面白く、奥が深いものですね。

もっともっと多くのユーザーの声を聞き、素敵なサービスを作っていきたいと思います。

ユーザーインタビューやカスタマージャーニーマップなど、UXデザイン手法にご興味のある方、是非遊びに来てください！