サポートエンジニア武田

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サポートエンジニアのための詳細な環境準備ガイド

サポートエンジニアにとって、自身の作業環境は日々の問題解決の基盤です。今回は、効率的な環境ついて詳述します。 1. サポートエンジニアが用意する環境最初に明確にするべきは、私たちがなぜ特定の環境を用意するべきなのかという理由です。その根本的な目的は、製品の通常の動作を理解し、異常が発生した際のログと比較可能にすること、そして再現検証を可能にすることです。 1.1 最新メジャーバージョンの環境 一つ目のポイントは、製品の最新メジャーバージョンの環境を用意することです。ここ

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    • サポートエンジニアの調査力を向上させる！ヒアリング戦略で問題解決スキルを磨こう

      優秀なサポートエンジニアに必要なスキルの一つは、効果的なヒアリング能力です。問題解決の過程で情報を収集し、整理することで、より迅速かつ正確に対処することができます。今回は調査に必要なヒアリング事項について、具体的な例を交えて詳しく解説します。 1. 質問の整理まずはお客様からの質問を整理しましょう。それが製品マニュアルレベルの質問なのか、コンサルタントの質問なのか、カスタマイズの質問なのか、別製品の質問なのか、複数製品にまたがる質問なのかを理解することが重要です。 例えば

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      • サポートエンジニアの視点: ログの収集と活用のベストプラクティス

        サポートで必須となる、ログの取得と分析について詳しく説明していきたいと思います。 ログの重要性アプリケーションのエラーを解決するためには、問題発生時の動作を理解することが不可欠です。このためにはエラーログだけでなく、エラーが発生する前後のログも重要となります。エラーが発生した瞬間だけでなく、アプリケーションの起動からエラーが解消するまでの全体的な流れを把握することで、エラーの原因と解決策を見つけていきます。 ログの種類と取得方法ログは大きく「通常出力されるもの」と「設定し

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        • パワフルなサポートエンジニアに必要なスキル: OS情報の取得と分析

          OS情報の取得がなぜ重要であるかを理解することは、サポートエンジニアにとって不可欠です。その重要性と具体的な方法について説明します。 OS情報の必要性アプリケーションが正常に動作しない場合、原因はOSのリソース不足かもしれません。しかしながら、アプリケーション自体がリソース不足をログに詳細に表示することは難しいです。 - CPU枯渇：そもそもアプリケーションが動かないのでログすら出せない。 - メモリ：メモリ確保しようとしたときにOSからリソース不足のエラーが返ったこと

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          トラブルシューティングの鍵：設定ファイルの重要性と取得方法

          ソフトウェアのトラブルシューティングに必要なものに「設定ファイル」があります。その重要性や取得方法を理解することは、問題解決をスムーズに進めるために必要です。 設定ファイルが必要な理由サポートエンジニアの動作検証に必要：サポートエンジニアは質問や障害に対し、動作検証を行います。このとき、製品のデフォルトの動作と問い合わせの動作を比較し、調査を進めるためには、あなたの設定ファイルが必要となります。 スムーズな調査：設定ファイルを前もって提供することで、サポートエンジニアの調

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          トラブルシューティングの鍵：設定ファイルの重要性と取得方法

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          トラブルシューティングの鍵：バージョン情報の提供が大切な理由とその取得方法

          ソフトウェアのトラブル対応で大切なことの一つが「バージョン情報」の提供です。では、なぜそれが重要なのか、またどのように取得すればよいのでしょうか？ バージョン情報が必要な理由サポートエンジニアの調査に必要：サポートエンジニアはバージョン情報をもとに、問題の再現を試みます。また、パッチの該当性を確認するのにも再現ケースが必要になります。 再現しない場合のリスク：バージョン情報がなければ、サポートエンジニアは最新バージョンで検証をします。最新バージョンで問題が再現しない場合、

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          トラブルシューティングの鍵：バージョン情報の提供が大切な理由とその取得方法

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          効果的なトラブルシューティングの鍵：発生時刻の重要性

          システムやソフトウェアの運用において、エラーログの解析は重要です。解析にまず必要なのが「発生時刻」、つまりエラーがいつ起きたのかという情報です。この記事では、なぜ発生時刻が重要なのか、どのように取得し利用すべきなのかについて詳しく解説します。 なぜ発生時刻が必要なのか？ログの分析を容易にする：発生時刻が明確になると、その時刻のログだけに絞って分析することが可能になります。これにより分析の精度が上がり、時間の節約にもなります。ログフォルダごと数か月分のログをサポートエンジニア

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          効果的なトラブルシューティングの鍵：発生時刻の重要性

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          自己紹介

          今のお仕事 外資系ITベンダでサポートエンジニアをしています。 今は日本と海外のお客様へサポートを提供しつつ、海外拠点のデベロッパー部門やプロダクトマネージメント部門とやり取りをしています。 過去の経歴 社内ヘルプデスク、OEMパートナーでサポートの経験を経て、数年前に現職に就きました。いろいろなポジションでITサポートを経験しています。 伝えたいこと 世のサポートエンジニア、ベンダ折衝が必要な方たちへ、サポートの基礎と応用、ベンダー問い合わせのコツなどシェアしてい

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