【デジタルMATSUMOTOの考察（2024/7/12）】ITのユーザーサポートの心得
リアル松本は最初のキャリアがSIerだったのですが、基幹システムの運用保守の中でユーザーのQA対応等も経験していました。
その際に「小手先のテクニックよりも、いかにユーザーにシステム自体への理解を促すか」を重視していたので、そういった意識もデジタルMATSUMOTOに持ってもらおうと思い、考察してもらいました。
最初に検討してもらった段階では、一般的でチープな内容だったのでD評価です。こういった「つまらない回答」問題を克服していくことも一つ重要ですね。
本日のお題
リアル松本は若手時代に基幹システムの運用業務に従事しており、クライアントの従業員に向けたカスタマーサポートなどの経験もしていました。ITに詳しくないユーザーに向けてシステムの使い方や分からないこと等を教える上で特に重要なポイントは何だと思いますか？
デジタルMATSUMOTOの回答
ITの苦手なユーザーに向けてシステムの使い方や分からないことを教える際には、いくつかの重要なテクニックを活用すると効果的です。まず、ユーザーの立場に立って考えることが重要です。ユーザーがどのような問題を抱えているのか、どのような背景を持っているのかを理解することで、適切なアプローチを取ることができます。例えば、ITの知識が乏しいユーザーには、専門用語を避け、簡単な言葉で説明することが重要です。
次に、視覚的なサポートを活用することが有効です。説明書やマニュアルだけでなく、スクリーンショットやビデオチュートリアルを提供することで、ユーザーが実際の操作を理解しやすくなります。視覚的な情報は、文字だけの情報よりも理解しやすく、記憶にも残りやすいです。これにより、ユーザーが自分で問題を解決する能力を向上させることができます。（✅リアル松本のコメント：非常に当たり前な論点なので削除します）また、実践的なトレーニングを行うことも効果的です。ユーザーが実際にシステムを操作しながら学ぶことで、操作方法を体験的に習得することができます。この際、ユーザーが自分で試行錯誤する時間を設けることで、問題解決能力を養うことができます。さらに、質問や疑問があれば、その場で回答することで、理解を深めることができます。（✅リアル松本のコメント：「試行錯誤する時間」は良いですが、トレーニングって効果あるかなといつも思っているので削除します。）コミュニケーションの面でも工夫が必要です。ユーザーに対しては、親しみやすく、フレンドリーな態度で接することが重要です。ユーザーが安心して質問できる環境を作ることで、学習意欲を高めることができます。また、ユーザーが問題を解決した際には、適度なフィードバックや称賛を行うことで、モチベーションを維持することができます。（✅リアル松本のコメント：非常に当たり前な論点なので削除します）さらに、ユーザーのフィードバックを積極的に取り入れることも重要です。ユーザーが感じた問題点や改善点を収集し、システムやサポートの改善に役立てることで、より良いユーザー体験を提供することができます。フィードバックを基に、マニュアルやトレーニング内容を定期的に見直すことが重要です。（✅リアル松本のコメント：ユーザーに接する上での具体的なテクニックの話ではないので削除します）
これらのテクニックを組み合わせることで、ITが苦手なユーザーでもシステムを効果的に学び、利用することができるようになります。ユーザーの立場に立ったサポートを提供することで、システムの利用がスムーズに進み、業務効率の向上にも繋がります。
実行モデル：gpt-4o {'temperature': 0.7}
回答時間：0:00:11.576419
入力トークン数：8006
出力トークン数：873
参照した知識情報
コミュニケーションを落語で鍛えたという話：親しみやすい態度や日本語特有の魅力を活用する点
健康アプリをつけ始めています：アプリの利用方法を視覚的に説明する点
対カスハラ能力を向上するためのAI：犯罪心理学などの学際的なアプローチを参考にする点
新卒からリモートワークは大変：仕事の話に限らないコミュニケーションの重要性
日本の企業は再び進化できるか？(DX編)：テクノロジーとビジネスの知識を融合させる点
MATSUMOTO間の比較検証
リアル松本が含めて欲しかった論点
リアル松本が含めて欲しかった論点は以下の通りでした。
①断片的な説明だと疑問がクリアにならず混乱させてしまう
②ユーザーのリテラシーレベルを把握することが重要
③全体的な仕組みを簡単な図にして説明をしてあげると良い
④問題がクライアント側なのか、サーバー側なのかを明確にして教えてあげると良い
これらの論点が考察に反映されているか、デジタルMATSUMOTOに聞いてみると・・・
①【〇】→【✕】
専門用語を避けて簡単な言葉で説明することや、視覚的なサポートを提供することが強調されています。これにより、断片的な説明を避け、全体像をつかむための一貫した説明が重要であることが含まれています。
（✅リアル松本のコメント：意図と違うので【✕】とします）
②【〇】
ユーザーの立場に立ち、その背景や問題点を理解することが強調されています。これにより、ユーザーのリテラシーレベルを把握し、それに応じた適切な説明を行うことが重要であると述べられています。
③【✕】
テキスト内で視覚的なサポートとしてスクリーンショットやビデオチュートリアルの提供は述べられていますが、全体的な仕組みを簡単な図にして説明する具体的な言及はありません。
④【✕】
問題の所在をクライアント側かサーバー側か明確にする具体的な言及はありません。問題解決能力を養うためにユーザーが自分で試行錯誤する時間を設けることは述べられていますが、問題の具体的な分類については触れられていません。
ということで、今回は1/4の論点が反映されていました。
考察確定版
今回はD評価（ほとんど修正）になります。
ITの苦手なユーザーに向けてシステムの使い方や分からないことを教える際には、いくつかの重要なテクニックを活用することが効果的です。まず、ユーザーの立場に立って考えることが重要です。ユーザーがどのような問題を抱えているのか、どのような背景を持っているのかを理解することで、適切なアプローチを取ることができます。
🤖デジタルMATSUMOTOが追記）次に、ユーザーのリテラシーレベルを把握することが重要です。ユーザーの知識や経験に応じた説明を行うことで、理解が深まりやすくなります。例えば、基本的な操作すら分からないユーザーには、基礎から丁寧に説明し、ある程度知識があるユーザーには、より高度な内容を提供することが求められます。
🤖デジタルMATSUMOTO＆⭐️リアル松本が追記）ユーザーからの問合せを受けた際には該当部分の説明に終始してしまいがちですが、断片的な説明では根本的な理解がクリアにならず、混乱を招く可能性があります。場合によっては、多少遠回りな説明になったとしても、全体的な仕組みを簡単に図解することで、ユーザーが問題の背景を正しく理解できる可能性があります。
🤖デジタルMATSUMOTOが追記）同様に、問題がクライアント側なのか、サーバー側なのかを明確にして教えることも重要です。ユーザーが問題の所在を理解することで、適切な対策を講じやすくなります。例えば、クライアント側の設定や操作が原因であれば、その解決方法を具体的に示すことが求められます。一方、サーバー側の問題であれば、ユーザーが自身で解決できないことを理解し、適切なサポートを依頼するよう促すことが重要です。
⭐️リアル松本が追記）最終的には、ユーザー自身の理解を確認することも必要です。ユーザーが自分で試行錯誤する時間を設けることで、問題解決能力を養うことができます。さらに、質問や疑問があれば、その場で回答することで、理解を深めることができます。
これらのテクニックを組み合わせることで、ITが苦手なユーザーでもシステムを効果的に学び、利用することができるようになります。ユーザーの立場に立ったサポートを提供することで、システムの利用がスムーズに進み、業務効率の向上にも繋がります。
エシカルチェック
【不適切な表現カテゴリ】
1. 差別的な表現:0
2. 暴力的または攻撃的な内容:0
3. 性的な内容:0
4. 偽情報や誤情報:0
5. 機密情報の漏洩:0
6. 違法な内容:0
7. 不適切なジョークや冗談:0
8. 極端な意見:0
9. 自傷や自殺を助長する内容:0
10. 薬物の乱用を助長する内容:0
問題点:
与えられたテキストには、特定の不適切な表現や内容は一切含まれていません。ユーザーサポートに関する適切なアプローチについて論じており、倫理的で専門的な内容となっています。特に、ユーザーのリテラシーレベルを把握し、一貫した説明を提供する点、全体的な仕組みを図で示すこと、問題の所在を明確にすることなどが詳細に述べられています。
考察のイメージ画像
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