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オンライン接客で必要なスキルって何だと思いますか?

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以前こちら(オンライン接客で気を付けるポイント、知ってる?)でも書いたのですが、オンライン接客に必要なスキルを考える上で、オンライン接客とオフライン接客の違いを予め認識しておく大切さについてお伝えしました。

オンライン接客の場合、カップルさんの集中力を得ることと、持続させることが難しい。どうしてそうなるのかの理由を理解して、対応策を考えることが大切。

そこで今回の記事では、いまできる対応策を4つのポイントに整理して考えてみたいと思います。

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1.要点をまとめて短い時間で伝えよう

オンラインであろうがオフラインであっても、大事なスキルではありますが、オンラインの場合、話を聞く側の集中力の持続がオフラインに比べ難しいため、いかに短い時間で理解してもらえるように伝えるかが大切になります。

 ・まずはじめに、どういったことを話すかををざっくりと説明する
 ・結論から話し始める
 ・こちらの主張や説明の際にはしっかりと言い切る

この3点は接客をする上で基本的なことで、頭でわかっていてもなかなか難しいことですよね。(こうしてnoteを編集している私ですら、いかに伝えたい想いやノウハウを伝えていくかはいつもとっても悩むところではあります。)

でも、日々意識することで、スキルは磨かれていくのです。


2.視覚でわかりやすく伝わるツールを使用しよう

オンラインではオフラインに比べ、相手に伝わる情報量が少ないので、いかに、「見て」伝わるものにするかはとても大切なポイントになります。

予めパワーポイントなどで作成しておいた資料を用いたりしながら、視覚と聴覚に訴えかける内容にすることが大切です。こういった資料を作成するスキルと、また、作成した資料をスムーズに伝えるためのスキル‥例えばパソコン操作にも予め慣れておく必要があるでしょう。


3.ドラマティックな「言葉」を使おう

画面越しに聞き取る言葉は聞いている側にとってさらさらと聞き流されがちです。しかし、ここぞと伝えたい場面や、難しい説明の際には、キーワードとなる言葉を予め用意し、聞いている側の意識をぐっと画面のこちら側に引き込むことが必要になります。

例:×「とても素敵な時間になりますね」→◎「生涯忘れられない時間になりますね」

あまり普段耳にしなさそうな横文字言葉を敢えて使い、その意味をさらっと解説しながら話してみたり、あるいは自分自身の実体験とそのときに感じたことを伝えて、カップルさんに想像力を働かせてもらうことで、接客後にも記憶に残る言葉を伝えることが大切です。そのために、言葉の引き出しを増やしておくことはとても大切です。

4.カップルが理解しているか、こまめに確認しよう

オフラインの接客に比べ、オンラインの接客では相手の反応や理解度が読み取りにくいため、相手が理解しているかどうかは都度、確認しながら進めていく必要があります。とくに確認せずに最初から最後までざーーっと流して接客してしまうと、カップルさんを置き去りにしてしまい、カップルさんの集中力の欠如につながります。そしてカップルさんにとって自分たちの中に話が入ってこないので理解度も下がる結果となります。

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そのため、オンライン接客の合間で「ご不明な点はございませんか?」といったお声がけをすることはとても大切であり、カップルさんのペースに合わせて接客することも大切なスキルとなります。


接客のスキルは、経験をしていくなかで、少しずつ経験値が上がり、高められていくことではありますが、少しの工夫でさらに高めていくことができます。誰でも、いきなり上手くはできません。少しずつ経験を重ねながら、スキルを高めていきましょう。そして、事前準備を入念にすることで接客時の気持ちに余裕が生まれます。ぜひ、事前準備をしっかりして接客に臨んでみてくださいね。

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