オンライン接客で気を付けるべきポイント、知ってる？

直接人と人が顔を合わせ、どこかの場所で行う「オフライン」の接客と、
ZoomやSkypeといったウェブミーティング用のアプリを使用してパソコンやスマートフォンを介して行う「オンライン」での接客。

接客をすることに変わりはないけれど、どうも、オンラインになると調子がでないなぁというプランナーさん、きっといらっしゃいますよね。

いったい、どうしてそういうことが起きてしまうのでしょうか？その理由を考えてみたいと思います。

その答えは「話を聞く集中力」です。

画面を通して行う接客では、カップルさんも、私たち接客をする側もお互いに得られる情報が限られてしまいます。そのことにより、オフラインでの打合せに比べ、オンラインでは集中力を得ることと、持続をすることが難しくなってしまいます。

１．得られる情報量が違うから

結婚式場でのお打合せや、どこかのカフェなど、お打合せができる場所を使用しての対面での接客の場合、直接顔を合わせるので、同時にたくさんの情報を得ることができます。例えばどんな情報が得られるのでしょうか。ポイントを３つ挙げてみました。

A.相手の嗜好
B.相手が放っている空気感
C.相手の微細な表情の変化

A.相手の嗜好
オフラインではオンラインに比べ、相手が身に着けている服やアクセサリー、放っている香りなど、相手の好きなブランド、デザインなどの好みをより知ることができます。（特に香りは画面を通して知ることはできないので、とても伝わるものがありますね！）
また、注文されたドリンクなどからも好みを知ることができますね！

B.相手が放っている空気感
この方はまじめそう、この方はとっても明るい‥などオンラインでもある程度感じることはできますが、画面を通して感じるのと実際にその場所で感じるのには大きな差があります。例えば、アンケートに記入されるスピードや、お渡しした資料を受け取られる動作、相槌の打ち方やタイミングなど、直接顔を合わせてお話するときには相手のさまざまな動作や反応から空気感を感じることができます。

C.相手の微細な表情の変化
こちらが提案したことに納得している「そうそう！これ」といった表情や、説明したことがイマイチ伝わっていない「ん？」という表情、集中力が切れて視線が別のところにあるなど、オフラインではオンラインに比べ、相手の微細な表情の変化で伝わってくるものがたくさんあります。

さらに、これらはすべて、こちらが一方的に感じ取るものではなく、接客を受けるカップルさん自身も同じ。そのためオンライン接客では、カップルさんにもプランナー側の情報が伝わりにくいということには注意が必要です。

具体例を挙げてみましょう。

【具体例】
招待状のお打合せを例にします。
カップルさん目線で考えた場合、招待状そのものを目で見て、触って質感を感じたり、場合によっては紙やインクのにおいを感じたり、プランナーの説明に耳を傾けたり…様々な感覚を使うことで、まさに五感で感じる打合せになります。
それがオンラインでの打合せの場合、画面を通して目で見られる招待状と説明をするプランナーの声の二つだけとなるため視覚と聴覚だけしか使わないのです。使う感覚が少ないということは、それだけ伝わるものが少なく、相手にとっても刺激が足りないため、集中力が得にくいのです。また、伝わるものが少ないことにより、画面越しに、何とか理解しようと頑張って見聞きするため、疲れてしまい、集中力の持続が難しいということもあります。

２．「来ていただく」のではなく、こちらから「伺う」という方法だから

結婚式場やカフェなど、ミーティングができるスペースを使用してのオフラインでのお打合せの場合、カップルさんはその場所に来てくださることになります。
しかし、画面を通してのオンラインでのお打合せの場合、疑似的に私たちがカップルさんの空間におじゃまするということになります。

カップルさんに結婚式場やお打合せ場所のカフェなどに来ていただくというのは、こちらのテリトリーに入ってきていただくことであり、
逆にカップルさん自身が自宅など、プライベートな空間でお打合せを受けるというのは、私たちがカップルさんのテリトリーに入っていくということでもあります。

ここで具体例を挙げてみます

【具体例】
訪問販売のセールスマンが自宅に何かを販売に来た場合と、私たちがどこかのお店に物を買いに行くのとではどちらが買う確率が高いでしょうか。
いわずもがな、自分が能動的にお店に出向いて買い物をする場合の方が「買う気」が働いています。お客様にこちらに「来ていただく」のか、こちらからお客様の方に「おじゃまする」のかによって、そもそもの話を聞く姿勢が変わり、集中力も変わるということになります。

３．すぐに近くでフォローすることができないから

オンラインでのお打合せの場合は、カップルさんの集中力の欠如に対し、こちらがすぐに何かしらのアクションを起こし、フォローできますが、オンラインだとその状態に気づきにくく、カップルさんがこちらの話を理解できているのかが分かりにくくなります。

まとめ

オンライン接客の場合、カップルさんの集中力を得ることと、持続させることが難しい。どうしてそうなるのかの理由を理解して、対応策を考えることが大切。

オンライン接客は、上手に活用できれば便利な方法であるからこそ、上手に付き合っていけるといいですよね。

どうして集中力が欠けてしまうのかの注意点に目を向けて、接客スキルを上げていきましょう。まだまだ主流なやり方ではありませんが、できることからやってみましょう。

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