サービスの4つの特性

サービスは物と違い形ではないものなので、目には見えない価値を意識する必要がある分野です。

特性としては以下の4つがあります。

1. 無形性

2. 同時性

3. 不可逆性

4. 品質変動性

無形性とは

読んで字の如く、形のない物であること
美容院が髪を切るなど、職人や教育分野ではこれに該当する場合があります。

同時性とは

サービスの提供者とサービスを受ける人が同じ時に同じ場所にいる必要があること

最近では、リモートでもこれらが提供できるようになりましたので
広い意味でお互いに時間や空間を共有していることがポイントとなります。

不可逆性とは

簡単に言えば、キャンセルができないようなことであること
髪を切るや、治療をする、知識を教えるなど、一度受けたものをキャンセルとして無かったことにはできないものののことを言います。

品質変動性とは

サービス提供者によって、サービスレベルに差が出るようなものを指します。

・Aの講師はわかりやすいけど、Bの講師はわからない。

・美容師ごとにカットの癖や、センスも異なるので同様とは限らない。

これらは品質を均一にすることが、サービス品質の統一を図ることが重要です。
企業によっては、このサービス品質向上自体が企業価値の上昇にも繋がります。

サービスは提供する側がうまく品質を均一化する必要があります。

私もコンサルしたりする際には気をつけていますし
作業や業務をマニュアル化やシステマチックにこなせるように

配置や修正を行います。

これらは品質を均一にできるかが重要となります。