「顧客視点」を大切にして動く、SmartHRのインサイドセールスとは
「テレフォンアポインターと同じ？ーーインサイドセールスっていうとそう思われることが多いんです」
そう話すのは、インサイドセールスグループでマネージャーを務める伊藤浩介さん(@kosuke)。
マーケティングとフィールドセールスの間で、独自の視点を持ちながらお客さまと向き合うSmartHRのインサイドセールスのあり方・大切にしていることについて話を聞きました！
インサイドセールスの醍醐味とは
ーー伊藤さんが現在担当している業務について教えてください。
伊藤：2022年10月よりインサイドセールスグループのマネージャーとして仕事をしています。
インサイドセールスグループの中にあるSMB（※1）ユニット、MMB（※2）ユニット、外部の業務委託との連携をするBPO（※3）ユニットの3分野を担当。うち2つのユニットはチーフも兼務しています。
主にグループ全体の営業方針を提案する役割を担っていますね。過去のデータを分析しながら、グループとしての課題を発見し、優先順位を付けながら全体に対して最適解を見い出せるように、マクロ視点で取り組むことを心がけています。
幅広い業務を担当しているので、いろいろな情報をインプットすることが多いのですが、一方でお客さまへアウトプットすることにこだわっていきたいと思っています。
※1 SMB：Small to Medium Business（中小・スタートアップ企業）
※2 MMB：Middle Market Business（中小・中堅企業）
※3 BPO：Business process outsourcing（業務プロセスにおいて、業務やビジネスプロセスを専門企業に一部外部委託すること）
ーーすごく幅広いご担当なのですね！そもそもSmartHRに入社したきっかけは何でしたか？
伊藤：前職ではECサイトを運営している事業会社で、営業組織のマネジメントを行っていました。入社時は100名ほどだった社員が最終的に600名まで増え、サービスをより大きく展開する過程を経験しました。以前より、未経験の領域に挑戦したいと思っていたこともあり、自分自身の培ってきた経験が他の会社でも通用するかを試したいと感じ、転職しました。
ーー実際にSmartHRに入社して、どうですか？
伊藤：認識のギャップはあまりなかったですね。SmartHRに入社して、インサイドセールスが請け負っている役割はとても大切だと気がつき、このチームで働けることに感謝しています。
インサイドセールスと言うとテレアポ（テレフォンアポインター）のように思われがちなのですが、私たちが大切にしているのは「顧客に対して適切なインサイトを与える」存在でいること。自分たちがどんなサービスを提供できるかという発想ではなく、各業界・会社が悩んでいることに寄り添い、どんな小さな声にも耳を傾けることに重点を置いて動く部隊です。
ただ、入社時に驚いたことといえば、みんなが上司に対してとてもフラットに接していたことですね。正直なところ、今までの経験だとタテ社会が当たり前で、役職や年齢によってもある程度、距離があるカルチャーの中で働いてきました。フラットな関係性はいいなとは思ったのですが、上司にカジュアルに話しかけることがなかなかできなくて、慣れるのに苦労しましたね。でも今、逆の立場に立ってみると、周囲のメンバーが気軽に声をかけてくれるので、とてもありがたいです。
ーー風通しのいい環境の中で、いかに顧客と信頼関係を築くかがカギになりそうですね。インサイドセールスのやりがい、おもしろさはどんな点だと思いますか？
伊藤：私たちが目指すインサイドセールスのゴールは、商談のアポイントメントをもらうことではなく、適切な商談を「設計」すること。お客さまの持つ課題に対して、どのように解決できるかを考えた上で、誰と何について話す場なのかを整理し、解決に近づけるための適切な商談を設計することにおもしろみがあると感じています。
顧客課題は様々で、100人いれば100通り。一つひとつに最適解を提案できるように、適切な伴走ができる存在でいたいと思っています。
具体的には、まったくの新規開拓を電話で行うこともありますが、多くの場合はセミナーやメルマガ登録などを通じてSmartHRと何かしらの接点を持ってくれた方々にアプローチしていきます。顧客が求めているデータや、人事・労務に関する最新情報をタイムリーにお届けしつつ、抱えている課題に耳を傾け、情報をつかみにいくイメージです。
入社してからの業務への向き合い方・キャリアアップで心がけたこと
ーー伊藤さんは2021年11月に入社、およそ半年後にはマネジメント職に就いています。自身のキャリアパスについてどう考えていますか？
伊藤：実は、キャリアについてあまり深く考えたことがないんです。これまでも自分の強い希望があってキャリアを歩んできた訳ではなく、常に周囲に与えてもらったことのほうが多いんですよね。
ただ、特にやりがいを感じるのは、「事業成長に貢献できているか」。それって、世の中に求められていることを提供できている証だと思うんです。これさえ体感できていたらいいと思っているので、自分自身の役割には本当にこだわりがないんです。
ーーご自身のキャリアというよりも、やりがいを大切にされているのですね。
伊藤：そうですね、今携わっているインサイドセールスでは、改善することで特に大きなインパクトをもたらせられる案件や、伸び悩んでいて課題が大きい案件を任せてもらえていることに感謝しています。
誤解を恐れずに言うと、改善しても課題に対する効果のインパクトが小さそうというものは優先順位を付けて、目をつぶることもありますね。
例えば、商談件数が少ないという問題が発生したら、考えられる課題をできる限り洗い出し、課題分析に注力します。営業の仕事は変数が多いので、まずは何を改善したらいいかを吟味するようにしています。そして、そこで見つかった課題の壁が大きいほど、やる気がみなぎってくるんですよね。この課題分析の深掘りについては以前から身につけてきたキャリアですので、自分自身の強みかもしれません。
そうは言っても、自分自身はSmartHRに入社してまだ1年で、インサイドセールスの実務にメンバーとして携わったのは最初の2ヵ月のみ。実際に顧客と向き合ってきた経験が少ないからこそ、ここは経験豊富なメンバーに任せて、マネジメントを自分の強みと考えて、チームとして機能するように心がけています。
ーー幅広い仕事を担当するマネージャー職を通して、リアルに感じていることはありますか？
伊藤：あくまでも持論ですが、「無欲であること」は大切だと感じています。マネージャーとして、任される範囲が広がれば広がるほど、責任も大きくなって大変になっていくはずです。出世欲を先行させて働くと、このプレッシャーには耐えられないかもしれないと思うんです。
壁にぶつかった時には、自身のためというよりも、顧客や社会のために働く、というスタンスに立って、最適解を選択するよう努めるーーそのことがマネージャー職を全うする上で最も重要だと私は考えています。
これから目指す、進化するインサイドセールスの新しい形とは
ーー自身の今後について教えてください。
伊藤：「これから自分自身がこうなりたい」という具体的なものは本当にないんです。今、インサイドセールスに身を置いて1年経って感じることは、インサイドセールス自体が日本ではまだ歴史が浅いため、型にはまらなくてもいいのではということです。マーケティングとフィールドセールスの間に立つことで、ケースに応じて、どちら側にも寄ることができるんですよね。
「顧客の課題発見・解決」というミッションに対して、さまざまなやり方を駆使しながら解決していく、業務全体を任されている感じです。だからこそ、役割に囚われすぎず、状況に合わせてチャレンジできることをどんどん増やしていきたいと思っています。
ーー仕事内容に線引きがないぶん、自由に発想しながら働けそうですね。そのためにも新たな仲間を、と考えているとのこと。どんな人と働きたいか、期待することはありますか。
伊藤：「顧客思考を持った人」ですね。知的好奇心を持って、どうしてこの顧客はこの課題があるのか、業界全体を見るとトレンドはどうかと、顧客のことを深掘りして考えるからこそ、たくさんの疑問が出てきます。例えば、顧客の関係する業界についても、日ごろから情報収集することで提供できる情報にも深みが出ますよね。
ーーなるほど、伊藤さんの仕事に対するストイックさが伝わってきます……！
伊藤：仕事は好きですが、仕事のことだけを考えている訳でもないですよ！(笑)
休日には仕事のことをすっきり忘れて楽しめるかということも、人生にとって大切だと思っています。オフを本気で楽しめるように、オンを思いっきり頑張るみたいな……。
今でこそ、仕事にも慣れて全体を見る意識が強くなりましたが、入社したてでプレーヤーをしていたときは、「とにかくスピード感を持って成果を出さねば」と焦っていました。振り返ってみると、強引なクロージングをしてしまったなと感じることも。
小手先だけの話すスキルが大切なのではなく、一つひとつの悩みに真摯に寄り添い、顧客思考に目を向けるべきではと気がつきました。この思想に共感してくださる新しい仲間を迎えられればうれしいです！
ーー顧客をとことん深掘りし寄り添うことで、チャレンジの機会も自ら生み出すことのできるインサイドセールス。一緒に進化の過程を楽しんでみませんか？
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取材日：2022年10月12日
制作協力：リスナーズ株式会社
撮影：＠Kenpyo（SmartHR）