チャットボットはAIが自動で回答してくれるの？～内情をお話しします～

　こんにちは！
　今日は、デジタルサービス推進課で運用している、東京都の新型コロナチャットボットについてご紹介します。

新型コロナチャットボットとは？

　東京都の新型コロナウイルス対策に関する皆さんがお知りになりたい情報について、チャットでお答えするサービスです。
　東京都公式ホームページの右下にアイコンが設置されており、これをクリックするとチャットボットの画面が現れます。表示される項目から選択したり、個別に質問を入力することにより、内容に応じた回答が表示され、知りたい情報に簡単にアクセスすることができます。

＜ご利用イメージ＞
（１）東京都公式ホームページ及び新型コロナウイルス感染症対策に関するホームページ(*)の右下に表示されるアイコンをクリックし、チャットボットを起動する。

(*)東京都 新型コロナウイルス感染症 支援情報ナビ、東京都新型コロナウイルス感染症対策サイト等。

　東京都公式ホームページ

　　　　　　　　【パソコン版】　　　　　　　　　　　　【スマホ版】

（２）質問したい内容のカテゴリを選択、又は質問を入力すると、AI（人工知能）が内容を分析し、適切な回答を表示します。

日々こんな質問が寄せられています。

　７月に皆様から頂いたお問い合わせの上位３つをご紹介します。
　第１位　「今日の感染者数は？」
　第２位　「ワクチンについて知りたい。」
　第３位　「協力金について知りたい。」

　最近では、都内の感染者数に関する質問をはじめ、ワクチンの大規模接種会場や予約手続きについての質問を多数いただいております。例えばワクチンの大規模接種会場に関する質問を自由入力して送信すると、チャット上でどのように回答してくれるか見てみましょう。

（１）

（２）

　このように、チャットを使って、いつでも間単に知りたい情報へアクセスすることができます。

日々の運用

　コロナチャットボットには、皆様から日々多くの質問が寄せられますが、質問によっては適切に回答できないものもあります。そうした項目について、皆様からの質問の内容と回答状況を精査した上で、FAQ(*)の追記や修正を行い、常に改善を重ねています。

(*)FAQ：Frequently Asked Questions、よく聞かれるご質問

　例えば、「ワクチンの予約手続きを知りたい」というお問い合わせが増えてきた場合には、下記のようにワクチンの予約手続きに関するＦＡＱを新たに作成します。

　ここで一つの疑問が出ませんか？「AIチャットボットなのだから、AIが自分で学習して回答してくれないの…？」と。
　このチャットボットで利用するAIは、皆様が一般的にイメージするような、高性能（ディープラーニング型）なAIではありません。皆様からの質問に含まれる言葉のゆらぎ（表現差や誤字、類義語等）を含めて質問の本旨を解釈し、事前に準備しているＦＡＱの中から適切な回答を探して回答するAIとなっています。ですので、チャットボットで回答している内容は、実は私達が毎日コツコツと作成しています。

　このように、皆様の質問に適切に回答できるよう、日々改善を行っています。その結果、昨年９月のチャットボットリリース時には、入力いただいたご質問に回答できたのが30～40％前後でしたが、現在では70％程度にまで改善をしております。

　時には回答の難しい質問をいただくこともありますが、可能な範囲で皆様のご要望に応えるべく、奮闘していきたいと思います。どうぞよろしくお願いします！

今後について

　新型コロナウイルスの蔓延により不安な日々が続いておりますが、皆様の不安を少しでも和らげられるよう、皆様の疑問に適切に回答でき、いつでも簡単にご利用いただけるチャットボットを目指し、これからも改善を重ねてまいります。

　なお、チャットの最後に「お客様のお役に立てましたでしょうか？」とお聞きしています。もしチャットボットサービスにご満足いただけたら「はい」を押していただけますと、励みになります！改善が必要な点がございましたら「いいえ」を押していただき、ぜひ率直なご意見をお聞かせください。サービスに反映させていただき、皆様にご満足いただけるよう努めてまいります。