【生花店 事例】7割が「常連さん」。愛されるお店作りに役立つLINEを活用したCRM。
こんにちはスマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はLINEで会員登録・会員証表示ができる「LINEミニアプリ連携【会員カード・スマレジセグメント】パック」のユーザー事例をご紹介いたします。
長野県長野市で生花店3店舗を展開している『ヌボー生花店』。
「常連さん」を大事にしたいと語るのはヌボー生花店2代目代表取締役社長の山﨑さん。
紙のポイントカードでの顧客管理をLINEの会員証に移行した理由とは？経営に対するお考えからシステム導入に至った背景などをお話しいただきました。
＜事業について＞
大切にしていることは、お客さんがまた来たいと思うお店作り
ヌボー生花店は生け花をきっかけに花の魅力に惹かれた母が昭和47年に創業し、私は2代目です。
現在は、実店舗以外にもネットショップでギフト用の生花販売等も行っています。
ヌボー生花店は「お花のある生活」という生活スタイルを提案することで、より多くの人達に幸福感を提供することを経営理念としています。
商品の品質が高いことはもちろん、接客や癒される空間づくりを通して、お客さんに心の潤いを感じていただいていると思っています。「買う前にわくわく感を感じ、お店で新しい発見や気持ちいい接客を受け、お花を購入して自宅で飾って幸福感を得る」この3つの段階全てにおいて、お客さんにとって価値のあるお店になるべく、お店の演出の仕方を考えています。
＜スマレジを導入したきっかけ＞
分析機能を利用して現状を把握する
私たちの商売は、お客さんにご来店いただき、そしてリピートいただくことで成り立っているものですが、数年前までは新規のお客さんを増やすことばかりに注力していました。1度来店していただければ、後はこちらから何かアクションしなくてもリピートしてくださると思っていたのです。しかし、新しい商品を考える、 初めて購入のお客さまには割引チケットを配る、インスタ映えを狙った店頭ディスプレイを考える、などの新規顧客を増やす施策を打っても、なかなか売上が上がらないことから、常連さんがついていないことが原因なのではないかと考えました。
そこで、まずは顧客管理をして新規と既存のお客さんの比率を知るために2016年にスマレジを導入しました。当時、3社ほどレジ会社を比較検討しましたが、顧客管理ができるPOSレジはスマレジしかなかったのではないかと思います。
お客さんの声に耳を傾けて喜んでいただけるサービスは何かを考えたり、来やすい環境を整えることでリピート率を上げるためにスマレジからCSVでデータをダウンロードしてお客さんの来店数や消費行動を分析して活用しています。
＜LINEミニアプリ連携を導入したきっかけ＞
「常連さん」とのつながりを深めるため
コロナ禍で、全体的な売上は下がりましたが、その中でも来店してくださるお客さんがいて、かつそのほとんどが常連のお客さんだったんです。
お客さんの声を聞くと、「花がないと心が落ち着かない」「ストレスを軽減したい」と仰っていました。その時に、私たちのところに来て買い物をすること自体が生活の一部になっているのだと感じました。
そこで、もっと常連さんとの繋がりを深めるために、LINEミニアプリ連携を導入しました。Instagramのような一方的なものだと、反応がわかりづらいですが、LINEの場合は既存のお客さんにちゃんとお届けでき、開封率もわかるので反応を見ることができます。
CRMはネイティブアプリでも可能ですが、私たちのような中小企業が自社のアプリをダウンロードしていただくのはとてもハードルが高いと思ったんです。有名なお店のアプリですら、入れても結構消す方が多いですからね。LINEであればお客さんが手間暇かけずに登録いただけると思いました。
＜LINEミニアプリ連携の活用法＞
リアルとLINEでお客さんの反応を見つつ、イベントを企画
これまでは店頭に来られたお客さんの情報をスマレジに登録し、紙のポイントカードをお渡ししていました。スマレジには約1万人の会員が登録されています。
2023年5月以降LINEの会員カードを利用できるようにしてからは、店頭で順次お客様に紙のポイントカードから切り替えのご案内しています。大きなトラブルもなくスムーズに移行できており、LINEの会員カードの運用を始めて約2ヶ月ですでに600名の方に移行していただいています。会員情報の登録のし直しや、ポイントを移行できないなどのトラブルもなく、お客さんにストレスを与えることなく移行できていますね。
今はメッセージを週に1回程度配信し、お客様の反応を見つつ検証しています。
例えば、「今日このような商品が仕入れられたので特別にフェアをやりますよ」というようなクイックレスポンス型のイベントを組み、それをLINEで配信してどの程度お客さんが来てくださるのかを試しています。将来的にはクーポンを配信し、使われたかどうかの確認をすることなども考えています。
LINEミニアプリ連携には他にも機能がたくさんありますが、お客さんのニーズが出てきたら使ってみようと思っています。
まずはこのツールを活用して常連さんたちと私たちとの会話が増えていく、コミュニケーション量が増えていくということを目指していきます。
＜LINEミニアプリ連携の導入効果＞
7割の「常連さん」づくり
紙のカードだと、お財布がパンパンになったり、なくしたり、探す時間がかかったりするので、お客さんからも「LINEの会員カードの方が良いね」というお声をいただいています。
今来てくださるお客さんがなぜ来てくださってるのか、感じている魅力やリピートしてくれるお客さんと何度も来てくれたのに来なくなってしまったお客さんの傾向などに目を向け、接客に活かしたりアフターフォローするようになってからからは、しっかりとリピートしてくださるようになってきました。
新規と既存のお客さんの割合は、1年以内に来てない人を新規と捉えると、約7割ぐらいが常連さんで3割が新規です。
＜今後の展望＞
LINEを活用して効率化した時間で常連さんのロイヤリティ向上へ
常連さんたちとの繋がりをもっと深めていくためにも、常連さん限定のイベントを組んだり、常連さんだけが買える商品を出すなどしてロイヤリティを高めるアナログな施策を行っていきたいです。そのためには、作業を効率化して時間を生み出す必要があるので、新規のお客さんにはできるだけテクノロジーを使って、お客さんにとっての便益が高いような状態を作り出していきたいと思っています。
例えば、3割の新規のお客さんにはLINEのメッセージ配信などを活用しながらリピーターになっていただけるよう取り組み、7割の常連さんには手書きのお手紙を書いたり店頭での密なコミュニケーションを取るなど、手間暇かけたサービスを強化していきます。
他にも、オムニチャネル構築にも対応していく予定です。現在、来店予約や注文予約を店頭、電話、FAX、ネットショップ（Shopify）で受け付けていますが、一気通貫したお客さんの管理ができていないため、スマレジを中心としたオムニチャネル構築のため少しずつ設計しているところです。お客さんにとって使いやすいシステムの実現が最優先事項ですね。
＜最後に一言＞
本来の目的に合わせたシステム導入を
私はこれまでいろんなシステムを使ってトライアンドエラーを重ねてきましたが、とにかく「機能ありきで考えないこと」をお伝えしたいです。何のためにそのシステムを導入するのかという本質を忘れないことが大切です。
お客さんが使いやすくなりそうだ、業務効率化もできそうだ、売り上げも上がりそうだではなく、本来解決したかった経営課題が解決できるかどうかを忘れずにシステムを選定し、活用することで成功に繋がります。
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