お店もお客様も負担減！LINEデジタル会員証でスムーズに簡単会員登録
こんにちはスマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はLINEで会員登録・会員証表示ができる「LINEミニアプリ連携【会員カード・スマレジセグメント】パック」（以下、「EDWARD」）を導入されているユーザー事例をご紹介いたします。
フェイシャルケアサロンを12店舗構える『株式会社イプセン』様。美容業態特有のカルテ情報を含んだお客様情報をこれまで紙で管理されていましたが、デジタルに移行することで管理面やコミュニケーション面で感じたメリットをお話いただきました。
＜事業について＞
紹介で広がる「美」の輪
当社は1986年に創業し、創業当時から『天然由来成分』にこだわり続けている会社です。自社ブランドの化粧品や健康食品を直営店や加盟店での販売や、卸売販売を行っています。
東京、神奈川、埼玉など関東近郊を主として直営店、フランチャイズ、代理店を含め60以上の店舗を展開しています。
加盟店では当社のフェイシャル技術や商品の知識などの研修を行い、直営店でも加盟店でも同じ技術で施術を提供できるシステムとなっているのが特徴です。
お客様の年齢層は50代、60代の方が多いですが、親子や三世代でお越しいただけることもありますね。
「来てくださった方が長く続けていただけるサロン」というのがコンセプトなので、ほとんどの方がご紹介のお客様です。
＜EDWARDを導入した背景＞
決め手は登録できるお客様情報の量
創業当時からお客様情報の管理は本部で行っていましたが、店舗数が増えるにつれて管理が煩雑になっていく課題があり、店舗でデータ分析やお客様情報の管理をしていく方法をがないか模索していました。
また、ご来店いただいたお客様にお礼のお手紙を書いてコミュニケーションを図るというのが従来のやり方でしたが、どの世代の方もスマートフォンを利用する時代になり、タイムリーなコミュニケーションを持ちたいと考えるようになりました。
そこで、いくつかのサービスを比較検討する中で、利用者の多いLINEでコミュニケーションが取れること、たくさんのデータを容易に取得できること、価格帯からEDWARDを導入することに決め、2022年12月から運用を開始しました。
美容業態は登録に必要な情報が多いため、多くの情報を登録できることはとても重要でした。また、開発ベンダーの北海道デジタル&コンサルティング様が親身になってくださり、運用開始後のサポートも手厚いだろうと感じたことも大きな決め手でした。
＜EDWARDの導入メリット＞
お客様へのアプローチ方法を全員で共有
1．お客様情報の一元化とアプローチ方法の共有
EDWARD導入前は、お客様の細かな情報は各店舗の店長が紙のカルテで管理していました。しかし、お客様のお客様番号やポイントは本部がデータベースで管理しているため、管理が煩雑になっていました。EDWARDとスマレジの連携により、全店でお客様情報（保有ポイント数・購入・来店履歴等）や店舗の計数分析の共有が可能になり、本社でも各店舗でも同じ情報が見える形になりました。
お客様の情報が見える化することで、そのお客様に合わせたアプローチ方法を全員で共有できるようになりました。当社はエステを通じてお客様のお肌のケアをしていくサービスなので、お客様のことを知るという意味でもしっかり運用していきたいと思っています。
2．簡単に会員登録ができる
これまでは紙のカルテにお客様情報を記入いただいていましたが、メールアドレスやご住所などをご記入いただく際に記入ミスがあると登録に時間がかかることがありました。EDWARDはお客様がQRコードを読み取り、入力するためお客様側の負担も減っているのではないかと感じています。
導入前は年齢層が上の方が多いので、「面倒だと感じる方がいるかもしれない」「登録を嫌がるお客様がいるのではないか」と思っていましたが、いざ導入して見ると意外にも問題はなく、会員登録いただいたお客様の9割以上がEDWARD経由のご登録です。
3．ポイント表示と会員ランクの導入でお客様満足度UP
デジタル会員証なので、お客様自身でポイント数を確認できるようになりました。また、会員レベルによって会員証の色が変わるため、お客様自身がロイヤルなお客様だという認識を持ってもらえるようになったことはとても嬉しいポイントでした。販促に関しても、従来のお手紙を書くというコミュニケーション方法は残しつつ、LINEのメッセージ配信と使い分けていきたいですね。
＜今後の展望＞
各店舗でのメッセージ配信を本部一括運用
現状の運用としては、各店が公式アカウントを持ち、店舗のお客様向けに情報発信をしています。今後はこちらの業務を本部に集約し、店舗の負担を減らすことでお客様へのご対応に専念できる体制を構築していく予定です。
また、オートメーション機能を使い、定期的な情報配信やそのお客様に合わせたLINE公式アカウントのメッセージ配信を行っていきたいと考えています。例えば、商品の購入の履歴から「家での肌ケアアドバイス」といったものを個別に配信する使い方も試してみたいですね。
＜最後に一言＞
データからお客様に合ったアプローチを
紙のポイントカードを運用している企業には、早めにデジタル会員証への意向をおすすめしたいです。
販促にはきちんとデータが取れており、正確な分析ができることが大切です。分析結果をもとにターゲティングすることでお客様にあったアプローチをしていくことが大事なポイントだと思います。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？