【記事紹介】企業にとって重要なH2Hマーケティングの秘訣
※以下はこちらの記事を参考に記載しております。
"自動化"は、ある種の矛盾を生み出しています。顧客は最新の機器や自動化されたものを積極的に利用しようとしていますが、それと同時に、人間同士の交流やパーソナライズされたサービスも必要としています。この2つの意向は、特にマーケティングやカスタマーサービスなどの分野では矛盾しているように思われます。しかし、経営者やマーケティング担当者は、速くて効率的なソリューションと同様に、パーソナライズされたサービスを提供することの価値を理解する必要があるのです。H2Hマーケティングは、B2CとB2Bの２つのマーケティングを置き換える、または、少なくともより効果的にする手段です。H2Hでは、第一に顧客を”人”として、その次に顧客として見ることがポイントとなっており、直接かつ個人的にコンタクトを取ることの重要性を忘れてはいけません。この考え方はビジネス上の意思決定に織り込むことができます。では、H2Hマーケティングをどのようにビジネスに応用すれば良いのでしょうか。
この記事の中では３つ手法が紹介されています。
①オートメーションの中にパーソナルなコミュニケーションを混ぜる。 自動化とパーソナライズ化の融合がシームレスになされたサービスを提供している例として、ウェブサイト上にチャットボットとライブチャットの両方を設置する事例が挙げられます。ライブチャットエージェントは、フレンドリーかつ親切に顧客やウェブサイトの訪問者と話をするように教育されている必要があります。ほとんどの企業はライブチャットサービスを年中無休で提供する余裕がありません。そこでこの隙間を埋めることができるのがチャットボットであり、さらに、顧客からの問い合わせを追跡することでチャットボットを改善することも可能です。また、通常の営業時間内に生身の人間と話すことができることを顧客に知らせることも同じく重要となっています。
②個人的に連絡を取るタイミングを得る。ソーシャルメディアやEメールなどのコミュニケーションツールを自動化することは、以前よりも簡単になりましたが、チャットやEメール、電話、そして対面での面会など、個人的にコンタクトをとるタイミングも設けるべきです。見込み客や顧客にメッセージを送るときは、自動化されたメッセージであっても必ず実際の相手と連絡を取る方法もメッセージに含めるべきです。
③自動化されたサービスやAIの活用を隠さず伝える。一部の企業は、自動化されたサービスとパーソナライズされたサービスの境界線を曖昧にしようとしてしまう間違いを犯しています。ウェブサイトの訪問者や顧客を騙して、生身の人間と話していると思わせておいて実際はボットであるということもあります。このような行為は顧客を遠ざけ、彼らの知性を軽んじているだけです。人々はチャットボットと生身の人間、または自動化された返信とパーソナライズされた返信の違いが分かるほど賢いのです。
④ソーシャルメディア上のフォロワーと関係性を作っていく。 ソーシャルメディアプラットフォームは、カジュアルかつフレンドリーな会話をするために設計されています。近年、FacebookやInstagramのようなサイトはよりビジネス志向になっていますが、これらのプラットフォームをH2Hの交流のために活用することもできます。
この記事では、例えば「質問やコメントに答える」、「時々、気軽なコンテンツを投稿する」、「アンケートなどを通し質問や投票をする」、「ユーザーからのコンテンツを共有する」、「ライブ配信する」と言ったような方法について取り上げられています。
どれも顧客との共創などを通して「人と人」としてサービスを構築していく方法としてヒントになるのではと思います。
SendWOWでもセールス文脈では特に①の「自動化とパーソナライズ化の融合」の部分においてB2B企業様にとってその姿勢を後押しできるサービスを目指し、構築を進めています。
少しでも気になっていただいた方は以下より、お問い合わせください。
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