志村康太が伝授する！サービス業の特性

志村康太です、こんにちは。

企業は常に様々な戦略をとり、利益の獲得を目指しています。

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人件費の安い海外で工場を作ったり、新商品を開発したりと本当に様々で数えきれません。

2020年近年では「サービタイゼーション」という現象も起きています。
サービタイゼーションとは、製造業がサービス業のような活動に乗り出す現象の事を言います。

サービタイゼーション | 神戸大学MBA

インターネットが普及して、自社でもインターネットを活用して製品を簡単に市場に出す事ができると気付いたのです。

そこから自社の製品をＰＲするサービス戦略が大きくとられるようになり、このような現象が流行している様です。

たしかに、大手スポーツ用品メーカーであるナイキがランニングをサポートするインターネットサービスを始めたりしています。

なので、製造業や他の産業関係なく「サービス業」についてある程度知っていなければ通用しない時代がやってきたということになります。

そこで今回は、志村康太が「サービス業の特性」について紹介していきたいと思います。

志村康太が知っておきたい「ＩＨＩＰ特性」とは？

サービス業の特性は「ＩＨＩＰ特性」と呼ばれるものにまとめられています。

それぞれ、志村康太が説明していきます。

Ｉ「intangibility（無形性）」：買う前に見たり触れたり出来ないこと。
インターネットなどを使えばＰＲ動画やレビューなどである程度想像はできますが、実際の満足感は行ってみないとわからないという部分があり、その分顧客を不安にさせてしまうのです。

逆にＰＲが成功すれば期待値が大きくなりやすく、呼び込みやすいという面もあります。
しかしその場合はその期待値を超えるサービスを提供しなくてはならないのでハードルが上がることになります。

Ｈ「heterogeneity（変動性）」：だれがいつどこで提供するかによって質が変わってしまう。

人間の合理性には限界がありますので、提供する人や時間によってサービスの質が左右されてしまうのは当たりまえと言えばそうかもしれません。

なのでサービス業では顧客の対応を細かくマニュアル化しなくてはならないのです。

サービスの質に変動が起きないように最大限のマネジメントが必要になりますが、人間のマネジメントがやはり一番難しいところとされています。

Ｉ「inseparability（同時性）」：サービスの提供と顧客の受容が同時であること。

サービス業ではその場で完璧な対応が求められます。

ここを意識していないと、先ほど言った変動性も相まってクレームが来たり顧客が離れて行ってしまうという事態を引き起こしかねません。

また、サービスの提供と重要が同時であるので、顧客が参加してそのサービスが成り立つという解釈ができます。

なので説明などがしっかりとされてないと失敗につながる可能性が高くなるということです。

Ｐ「perishability（消滅性）」：蓄えておけないこと。

サービス業では在庫を持っておく事が出来ないため、製造業よりも顧客を呼び込めなかったときの損失が大きいです。

空席があってもそれを在庫でカバーすることはできません。
空席は空席のままなのです。

また、特許で簡単に保護できないため専売利益を獲得できないという側面も存在します。

志村康太的まとめ

いかがでしたでしょうか。

今後のビジネス界においては、これらを意識してどの業界の従業員もサービス化に備えておかなければなりません。

以上、志村康太でした。

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