コール業務の秘密兵器！声のキャラクター設定で相性問題を解決 ！
インサイドセールスと切っても切れないコール業務。
話していても伝えたいことがうまく伝わらない、あのお客様とはうまく話せるのに別のお客様との相性が合っていないと感じる。そんなことありませんか？
それはもしかしたら「声のキャラクター設定」が合っていないかも？
あのお客様とうまく話せれば、絶対にいい提案ができるのに…。
そんな悩みが叶う「声の変え方、声キャラクター設定方法」を
大手企業のナレーションやラジオCM、アニメ吹き替えなど幅広い声のお仕事を行ってきた元プロ声優の”なぎ”がお伝えします！
明日から「声のキャラクター設定」を意識して、お客様と気持ちのよいコミュニケーションで商談獲得しちゃいましょう♡
コールでの最適な提案を行うために
声キャラクターになる、ってどういうこと？
声を変える、と聞くと「いやいや、特殊な訓練もしてないのに無理だよ」「ちょっと恥ずかしいかも…」と思われるかもしれませんが、アニメっぽい声を出しましょう、とかお芝居しましょう、という話ではないので安心して下さいね！
私はナレーションやラジオCM、アニメ吹き替えなど幅広い出演をしていました。残念ながら食べていけるほどではなく、結婚を機に引退しシステム開発の会社にエンジニアとして就職、SE/PMを経て今はとても楽しくインサイドセールスのお仕事をしています。
声優の仕事はなんと言っても「自分の声をコントロールすること」
同じ声でも、テンポ、話し方、強弱、多少の音域コントロールで、まるで別人に聞こえるということはよくあります。
アニメや吹き替えで「え？あのキャラクターとあのキャラクター同じ声優なの？」という経験をされた方もいらっしゃるかもしれませんね！
完璧にコントロールしてキャラクターに自分を合わせていくこと、これはプロの領域です。
ですが、普段の自分でも、友達と過ごすとき、家族と過ごすとき、仕事の時、スポーツ観戦中などなど…いろんな表情、キャラクターになってはいませんか？
そうなんです。誰しも、自分のキャラクターというものをいくつかは持っているものです。
その範囲の中でやってみるのが、声キャラクターなのです。
お客様ごとに「声キャラクター」を変化させよう！
お客様ごとに最適な提案があるように、お客様にとって最適な営業のキャラクターというものがあります。
インサイドセールスでは主にコールやメールでお客様の接点を持つことが多いでしょう。
例えば一般的に印象の良い声、話し方というのはこのようなイメージでしょうか。 「はつらつと聞きとりやすく、はきはきとわかりやすいスピード」 そう。ニュースを読むときのアナウンサーです。
本記事では最適なキャラクターの見つけ方やソーシャルスタイル理論をもとにした一例を紹介いたします。
その前に…なぜ声が大切なの？
コールに限定した場合視覚情報は含まれないため、
話の内容と聴覚情報では、聴覚情報の方がより受け止め方の重きを置かれると言われています。
感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合であった。
基礎編 声の要素
あらためて、声をコントロールする要素は大きく３点です
声をコントロールする要素
・トーン（高低/周波数）
・速さ（話速）
・距離感
声のコントロールをすることで、印象をつくることができます。
その中でもコールでは ・トーンと速さ この２つが重要になってきます。 今日はこのトーン、速さ別のキャラクターについて紹介していきます。
※距離感は、たとえはオンラインセミナーで 大人数の前で話しているように聞かせるのか、1対１で話しているように聞かせるのかというようなときに利用します。
トーンとは
トーンにはいくつかの種類があります。
今回は3つの種類を紹介します
声自体の高い低い
声が高い ... 聞き取りやすい、元気、明るい
声が低い ... 聞き取りづらい、落ち着き、安心感
抑揚の高低差
高低差が大きい ... 落ち着きがない、感情豊か
高低差が中程度 ... 落ち着き、淡々としている
高低差が小さい ... 感情が伝わりづらい、トークスクリプト読んでるとなりがち
しゃべり方
口角が上がっている ... 明るく聞こえる
口角が下がっている ... 暗く、固く聞こえる
速度とは
話速とも言います。1秒6文字程度の速度がアナウンサーがニュースを読むときの速度と言われています。
7‐8文字だとちょっと早口。 ただし最近はYouTubeの1.25倍速などに慣れている方も増えてきたので7‐8文字程度でちょうどいいと感じる方も。
重要な言葉はゆっくりと。緩急も重要
速度
早い ... 若さ、せわしなさ、テキパキ感
遅い ... 余裕、まどろっこしさ、熱心さ
基本編 声キャラクター
基礎編 声の要素 をもとに、インサイドセールスでまず必要とされそうなキャラクターを設計してみました！
いつもの自分に＋αするイメージで実践してくださいね！
若々しく元気！熱意だけは負けません！の声キャラクター
・トーン ... 声が高い 高低差が大きい 口角が上がっている
・速度 ... 早め（7-8文字/秒）
落ち着き、信頼感、ホテルコンシェルジュのような声キャラクター
・トーン ...声が低い~中 高低差が中程度
・速度 ... ゆっくり（5‐6文字/秒）
上級編 お客様別キャラクター
今回はソーシャルスタイル理論をもとに、個人的にマッチしそうなキャラクターを勝手に想像して設計してみました！クレーム受け付けません！！
こうやって設計するんだ、と思いながら見てみてくださいね
〔ソーシャルスタイル理論について〕
ソーシャルスタイル理論によると、人はその行動傾向によって４つのタイプに分類できます。行動傾向とは、習慣化された行動のことで、行動のクセのようなものです。
自己主張度は、自分の意見を主張するか、相手の意見を聞くかです。
この２つの尺度の組み合わせで４つのタイプ（ソーシャルスタイル）が生まれます。
「売れる」営業担当に必要なこと
ドライビングタイプには 簡潔知的！
ドライビングタイプ＜前進型・行動派＞ には
簡潔知的な声キャラクター
・トーン ... 声が低い~中 高低差が中程度
≫ おちつき、信頼感
・速度 ... 早め
≫ テキパキ感
・＋α 話し方チャレンジ
≫ 一言一言を短めに。
エクスプレッシブタイプには 情熱的！
エクスプレッシブタイプ＜直感型・感覚派＞には
情熱的な声キャラクター
・トーン ... 高低差が大きい
≫ 感情豊かに
・速度 ... メインは遅め、時々早く
≫ 熱心に聞いている余裕＋テキパキ感
・＋α 話し方チャレンジ
≫ 感情に寄り添い相槌しっかり。
アナリティカルタイプには 淡々冷静。
アナリティカル＜分析型・思考派＞には
淡々冷静な声キャラクター
・トーン ... 声は高い～中 高低差が中程度
≫ 淡々と明るく
・速度 ... メインは早く、時々遅め
≫ テキパキ感＋考える時間を提供するために時々ゆっくり
・＋α 話し方チャレンジ
≫ 考える時間をしっかりとるために話に緩急をつける。
エミアブルタイプには 共感包み込み。
エミアブル＜温和型・協調派＞には
共感包み込みキャラクター
・トーン ... 声は中～すこし低い 高低差が大きい 口角が上がっている
≫ 明るく感情豊かに
・速度 ... メインは遅め
≫ 余裕をもって
・＋α 話し方チャレンジ
≫ 親しみを感じてもらえるよう名前をしっかり呼ぶ
さらに！上手になるためには
まずは何もせず録音して聞いてみよう！
まずは、今どんな声キャラクターで話しているのか聞いてみましょう。
元気に話してるつもりでも焦って聞こえたり、淡々と話してるつもりでも棒読みになっていたり。
まずは今の状態を知ることが大切です！
声キャラクターを意識して話してみよう！＆録音を聞いてみよう！
思った通りの声キャラクターで話せているか、確認が大切です。
自分の声ってなんだか違って聞こえて最初は変な感じがするかもしれませんが、次第に慣れていきます。
たくさん録音を聞いて、想像通りに話せるようになりましょう！
スコア分析をしよう！
CTIツールを利用していたら、話速などのスコア測定が可能です。
活用してどんどん分析していきましょう！
ちなみに弊社はMiitelを利用して測定しています！
最後にひとつだけ伝えたいこと
声キャラクターは自分を偽る方法ではありません。 自分の中に持っているキャラクターの見せる角度を変える方法です。 なので、フェーズや状態毎に、声キャラクターを変えても、それもあなたの一部だよね、と思っていただけることを意識しましょう！
まとめ
コールでも印象は作れる！
声のコントロールはトーン・速さ・距離感！
声のキャラクター設定で、お客様に合った話し方をしよう！
最後までご覧いただきありがとうございました♡
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本noteはインサイドセールス Advent Calendar 2023 用に作成いたしました！
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