CRMって何だろう・・・

私は今「マーケティング部CRM推進課」という部署に所属していますが、そもそもCRMって何だろう、とよく考えます。

中期経営計画にも「CRMを強化」などと書かれている企業もあったり、私のように“CRM”と名のつくセクションがあったり、ですが、人によって定義もバラバラ、会社によって業務もバラバラな気がします。

Wikipedia上は、「顧客関係管理」という言葉にて説明があります。

顧客関係管理 - Wikipedia

この中にも記載がありますが、「CRMという概念は、比較的最近のコンセプトに思われがちであるが、近所の個人商店で顔見知りの顧客に提供するようなハイタッチの関係を大規模に再現することを目指すものであり、」というのが、しっくりきますね。

難しくも新しくもなく「お客様との心地よいコミュニケ―ションの実現」だと考えられます。

それに反して、同じくWikipediaに記載がありますが、「顧客満足の名のもとに、実際には自社の都合を顧客に押し付けているケース（頻繁なメール送付、セールスの電話、「お客様のために」というフレーズの連呼、取引先への協力の強要等）が多く見られる。」というのも実感としてありますね。

「MAでシナリオ設定して、最適な人へ最適なタイミングで最適なコンテンツをお送りする」≠CRM

ということを理解するのに、私も結構時間がかかりました。

私の中で“CRM”の正しいマインドセットができ、それ以降の戦略立案に大きく寄与したのが奥谷孝司さんの「顧客時間」という考え方でした。

2017年3月に奥谷さんとオプトの伴さんと「MarkeZine Day 2017」で登壇させていただいたのですが、その時点で、「顧客時間」の考えを元に自社のロイヤリティプログラムを構築する、ということを社内で浸透させていた記憶があります。

求められる、「顧客時間」に基づくデジタルCRMの実践　KFC、オイシックスが語る戦略とは

ちょっと古い記事ですが、考え方の基本は変わっていなく、
・購入ベースのCRMからの脱却
∴ロイヤリティプログラム≠ポイントプログラム
を意識したサービス開発を心掛けています。

検討段階が短い、かつ、購買のモチベーションとして「クーポン」というインセンティブがキラーコンテンツになる外食にとっては、結構難しいんですけど、ね。

shioyan