【UR－U】第二期WEEK6「カスタマーサクセス OTVからLTVの時代へ」

■カスタマーサクセス

・売れた価値より売った後の価値の方が高い
・比較時代だからこそ本業以外を本業へ
・OTVをLTVに持っていく具体的な方法

■今の時代は、所有する時代ではなく体験する時代へ

例1）音楽を聞くとき
CDを買う人は今の時代ほとんどいない、iTunesストアなどでダウンロードする
⇒CDを所有するのではなく、音楽を聞くというサービス(体験)にお金を払っている

例2）車に乗る
車を買う(所有)する時代から、Uberで移動を買う(体験)の時代へ

■ビジネスをやる上で絶対におさえるべきポイント

購入させるビジネスモデルではなく、
体験させるビジネスモデル！

■OTVとLTVとは？

・ONE TIME VALUE　購入するまでが勝負　　・・・CD
・LIFE TIME VALUE　購入した後が勝負　　　 ・・・iTunes

LTVの考え方が特に重要なのは、飲食店や美容院、エステサロン！

■広告費用を考えてみる

例）美容院やエステサロン
10万円の広告費をかけて、10人集客した　⇒　1人当たりの広告費は1万円
1回の施術で平均5000円超の売上　⇒　新規顧客が1回来ても赤字

だから、LTVの考え方で、リピートしてもらうことで勝負する！！

■OTVとLTVによって予算のかけ方が変わる

以前　　獲得予算　＞＞＞　維持予算　
現在　　獲得予算　＜＜＜　維持予算

■例題

あなたは美容院経営者。来店前、来店後どちらにコストや手間をかけている？

■1：5の法則

新規顧客獲得コストは既存顧客の5倍かかる。
美容院の例のように、新規顧客が1回来ても赤字だから。

新規顧客＝利益率が低いので既存顧客が重要

■例題2

あなたがダイエットをしなければいけません。どちらのジムが申し込みしやすいですか？

　　 　　　入会金　　　　　　　　　　　　契約なし！
　　　　　3万円6ヶ月！　　　　　　　　　月々5,000円

3ヶ月無料！や1円キャンペーン！などをすればお客さんは来る。
まずは、お客さんを集めることが大事。

みなさんが勝手にハードルを上げているだけで、ハードルを下げればお客さんは来る。

お客さんを集めてからリピートしてもらう施策のほうが重要！

■ショットモデル(一括でお金を取る)は今後視野にいれない

　・学校　　・・・オンラインサロン(UR-Uもそう)
　・ジム　　・・・定額制
　・ソフト　・・・Saas   Excelなど昔はCD-ROMを買ってダウンロードしていたが、今はサブスク

■リテンションモデルで考える

もう一回来てもらうにはどうするか？施策を考える

【サブスクモデル】　  　　　　　　　　【コンスタントモデル】
・定額制プライベートジム　　　　　　　・アマゾンでの購入
・メールマガジンの定期購読　　　　　　・課金制のゲーム
・オンラインサロンやスクール　　　　　・UBERやGRAB
・Excelのソフト　　　　　　　　　　　　・iTunesやiTunes Movie

■店舗でのリテンションモデルはできる？

・サブスク　⇒　牛角1ヶ月食べ放題　11,000円/月
・コンスタント　⇒　焼肉屋さんだけど牛のオーナーになる1口10kgで買う
　　　　　　　　　　お肉を買ったら1ヶ月後また食べにくる

■リテンションモデルのメリット

・顧客データ　　（誕生日がわかるからお祝いメッセージ）
・商品改善　　　（お客さんとの会話から好みのメニューをおすすめ）
・付加価値提供　（お肉のお金を払っているのではなくサービスにお金を払う）

　顧客データ　　⇒　商品改善や付加価値提供ができるようになる

■実際にUR-Uはどうリテンションモデルのスクールにしたか？

＜優先順位＞
サービス設計　・・・アイデアベースでコストをかけずにサービスを作る
データ収集　　・・・無料の方が早くデータが取れる
サービス改善　・・・問合せ・解約の蓄積
サービス完成　・・・機能要望・解約理由を蓄積し明確化
新規事業接続　・・・20代・独身・女性4割・経営者層等　⇒婚活

リテンションモデルは全業界可能

■例題3

渋谷のエステサロンをどうリテンションさせるか？

・チャージ残高制モデル（エステサロン）

通常　 10,000円
割引   　2,000円
代金　　8,000円
――――――――
残高　　2,000円

Suicaのようにチャージをしてもらう、2000円残っていることでもったいない気持ちにさせ、また来店してもらう。

・オーナー制モデル（ラウンジ）

出資　　　10,000円
通常　　　12,000円
オーナー　  7,000円

バーベキューができる、オーナーを募って1,600人集まった
2回来たら出資した元が取れる

これって難しいか？　誰でもできる施策

■CRM　Customer Relation Management （顧客関係管理スキル）

これは、めちゃくちゃ重要！！

美容院は、顧客の誕生日も住所も髪質も知っているのに、なぜリテンションしないの？？

■OTVをどれだけLTVに持っていくかを考える。
　リテンションモデルをいかに作るか。

【One Time Value】 　　　　【Life Time Value】
販売数の多さ　　　　　　　　関係の深さ
商品・サービス　　　　　　　運用・管理
過去PLを描く　　　　　　　　未来のPLが描ける

来月の売上、再来月の売上が読める→経営がラクになる、事業が加速する

■関係性を深く構築＝運用コスト増大が課題

関係性が上がる⇒運用コストが増えていく（例 お客さんと仲良くなるために飲みに行く）

お客様との関係を深くしつつ、コストを抑えるコツがある！

コスト増大にならない関係性の構築　＝システム化

・人的対応
・カテゴリー
・フォーラム
・メール定型
・動画説明
・ステップ配信

※フォーラム
よくある質問ではなく、問い合わせごとにいいものをURLでまとめる

■例題4

あなたが美容院経営者なのであれば、どうカスタマーサクセスを作りますか？

美容院　LINEの登録ページを作る

ビジネス　　　　⇒　　　　情報取得　　　　　⇒　　ファン化
THANKSメール　ヘアセット①　ヘアセット②　ヘアセット③　悩み相談

ヘアセットが動画で届く＝ビジネス感でなく情報
顔を見せることも重要＝好きになる(ファン化)

購入する前の話ではなく、来てくれた後にもう一回来てもらうための施策！

ここにお金をかかる！！戦略を練る！

■まとめ

１、物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略
２、カスタマーサクセスをスケールできる知識
３、オンラインCRM、オフラインCRMの実施

新規は5倍コストがかかっていることを忘れない、新規が多い！と喜んではいけない

■所管

「売る」ことが大事かと思っていたが、それでは生き残れない時代になっている。「売った後」が大事というのは、実践できている企業やお店は少ない気がした。ポイントカードだけでは弱い。自分がお客さんでも「また来月行きたいお店」「お金や時間に余裕があればまた行きたい」「1回だけでいいかな」にハッキリくっきり分かれているな、と実感。また来月行きたいお店にはしっかり顧客を満足させる施策がある。飲食店だとやっぱりスタバがダントツで「また行きたくなる」と感じる。
自分の事業やサービスでも生かし、他のお店やサービスでもどこを改善したらリピーターができるか？リテンションモデルにできるか？考えてみる。

以上です。