コールセンターの脱3密作戦-番外編
５月１日に、一般社団法人日本コールセンター協会から、『コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針』が出ました。
コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
指針の内容は、以下の５つの要点でまとめれています。
１．コールセンターの職場における感染防止対策の徹底をお願いします。
２．緊急事態宣言下における適切なコールセンター事業・運営に努めていただくようお願いします。
３．従業員への適切な配慮ならびに雇用の維持に努めていただくようお願いします。
４．コールセンターのお仕事に従事される皆様へのお願い
５．コールセンターを利用される生活者の皆様、お客様へのお願い
脱3密の対策の徹底から、場合によってはリモートでの実務の検討、問い合わせ対応のセルフサービス化の推奨など、事業者向けの指針に加えて、最後に生活者・お客様向けのお願いも記載があるのが、いいなと思いました。
コールセンターはあらゆるサービスを支えるインフラ
外出自粛で自宅にいることがあっても、電気・ガス・水道はもちろん、テレビや携帯電話、それらの中で動く様々なコンテンツやサービス、ほとんどものが自宅で買えてしまうeコマースなど、全ての裏側ではコールセンターが稼働しており、休まず働いている方がいます。
携帯電話が繋がらなくなって困った際に、コールセンターが休止していたらどうでしょうか？
今、当たり前に利用できいるサービスの裏側には、それをサポートし続けてくれている約100万人のコールセンター従事者の方がいます。
今だからこそ、すぐにできることから
実際の脱３密対策は、前回の記事で触れました。
今回はもう少し的を絞ったTipsを１つご紹介しようと思います。
脱３密対策をすると、下記のようなことがよく起こります。
・出勤できるオペレーターさんが減る
・電話の応答率が下がり続ける
・対策を練るにも投資の意思決定はできない（今はそれどころでない）
そこで、新しい投資はせずに、今あるFAQを改善する活動をし、カスタマーの自己解決を向上させる！という作戦がおすすめです。
Q：今あるFAQを改善する活動とは？
A：その名の通り、手薄になっていることが多いFAQに真剣に向き合う活動です。
今まで手薄になっている場合、逆に効果が期待できます。
Q：どうやってFAQを改善する？
A：下記の数値を高める施策を練りましょう。
（１）検索ヒット率
検索にヒットしているかどうか？という指標です。昔ながらのキーワードマッチ系のFAQシステムを使われている場合は『０件ヒット』を分析してみるところからスタートです。機械学習系のFAQサービスですと『確信度』のような指標です。
また、電話問い合わせでのカスタマーの困りごと（コールリーズン）が、ある程度わかっている場合は、その内容とFAQに掲載されている内容に不足がないかの確認も有効です。
精度が低く、かつ、出現頻度の高い質問をまずは１０種類ほど見つけて、そこの回答の新規追加や編集をして、結果の数値を見てみましょう。
（２）回答の満足率
これも多くのFAQシステムで採用されている回答ごとのカスタマーからのフィードバックの仕組みです。
同じく出現頻度が高く、満足率の高いものを分析してみましょう。言葉づかいが専門的でわかりづらかったり、見た人の気分を逆なでする様な表現になっていないか、を入念にチェックをしましょう。
弊社のFAQ設計のプロの事例を少し掲載しておきます。地道な改善活動で、大きく数値が変わります。
Q：誰が改善する？
A：在宅勤務で一部のメンバーに実施してもらうのはいかがでしょうか。
FAQ改善自体は個人情報等を直接扱わないので、今いるメンバーの方でも実施可能ではないでしょうか。
手前味噌ですが、弊社もFAQコンサルティングサービスも実施しておりますので、お問い合わせいただいても大丈夫です。サービスページがチャットボットの案内メインですが、チャットボット導入前提でなくて、もちろん大丈夫です。
まとめ
以上、脱３密作戦の番外編でした。
この状況を打破して、ぜひいいカスタマーサービスを体現していきましょう。
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