カスタマーサポートにおけるデジタル化とは？
本日は、カスタマーサポートのデジタル化は何か？というテーマです。
（1）前提
マーケティングのプロの高広さんのデジタル化の図を元に、作成させていただいています。ありがとうございます。
（2）カスタマーサポートのデジタル化とは何か？
上記の図の内容を、カスタマーサポートに特化した方向でまとめた図が下記となります。自分なりの解釈なので、ご意見あればぜひ。
小さいので拡大して見てもらえればと思います。
（3）コミュニケーションのデジタル化
カスタマーサポートで、一番わかりやすい箇所で、問い合わせチャネルのデジタル化は避けて通れない大きなトレンドかと思います。
Salesforceのレポートでも『40％のカスタマーは、好きなチャネルを利用できない企業とは取引をしない』とある通り、電話だけでなく、電話・チャット・メール・セルフサービス、などを通して一環した顧客対応（チャネルによってたらい回しに合わない）を求めています。
特に、同じ１人のカスタマーでも、時には電話、時にはチャット、のように、カスタマー自身が置かれている状況や気分によって、問い合わせチャネルを好きに選ぶ傾向が見て取れます。
そのような顧客に対して、どのようにコミュニケーションしていくべきか？という問に向き合っていくことが重要かと思います。
（4）プロセスのデジタル化
ここはコールセンター内の業務プロセスのデジタル化をどれだけ実行できているか？という点がメインの論点になりそうです。
・オペレーションのデジタル化
・デジタルを活用したマネジメント体制
・リモート体制におけるセキュリティ体制
あたりがこのあたりの論点になりそうです。結構壮大です。電話対応においては、コールリーズンを把握するのも一苦労のテーマです。
（5）統計・データのデジタル化
カスタマーサポートの領域では、ここは主にSalesforceやトレジャーデータが担っている領域かなと思います。
どんな問題を解決するのに、どのようなデータをどう蓄積すればいいのか？という点について、別の機会にまとめたいと思います。
（6）それぞれのデジタル化の相互作用で価値が高まる
３つのデジタル化の相互作用で、価値がより高まっていくイメージです。どれか１つから実施していくというトライの仕方はいいと思いますが、最終的には３つのデジタル化を目指していくのがいいと思います。
また、DX（デジタルトランスフォーメーション）と、デジタル化が同一で語られるシーンがありますが、似て非なるものだと思います。DXは、理想の顧客体験提供のためのビジネス構造の変革全体を指し、デジタル化はその中の課題解決の1手段だと考えています。
（7）まとめ
いかがでしたでしょうか。
カラクリでは、コミュニケーションのデジタル化×プロセスのデジタル化の領域で、簡単な問い合わせ対応を自動対応する『KARAKURI chatbot』、『KARAKURI Smart FAQ』を提供し、AIによるセルフサービスの強化を行っています。
コールセンターで３つのデジタル化を達成するために、様々なシステム間連携・新機能の提供を進めていきます。
『次世代デジタルカスタマーサポートの指針になる』をスローガンに、引き続きがんばっていきたいと思います。よろしくお願いします。
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